從多點分散到整合閉環：推進市場監管投訴舉報治理現代化

在推進國家治理現代化和建設全國統一大市場的背景下，市場監管正在經歷從“單點監管”向“系統治理”的全面轉型。最新修訂的《市場監督管理投訴舉報處理辦法》（以下簡稱《辦法》）既是對傳統的市場監管投訴舉報處理制度的進一步優化，也將對營造放心消費環境、進一步優化營商環境發揮重要作用。

一、完善治理制度網絡

單一的、平面化的治理制度建設往往難以形成制度合力，導致治理制度網絡的強化效應難以體現，只有多維度的、立體化的制度網絡體系才能夠實現事半功倍的治理效能。此次《辦法》修訂，緊扣制度閉環建設的核心要求，構建起“縱向對接、橫向整合、內部區分”的立體化制度體系。在縱向維度，推動投訴舉報制度與《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》等上位法無縫對接，細化配套規則，確保下位法與上位法銜接通暢、執行標準統一；在橫向維度，整合12315平臺和其他不同熱線等多渠道訴求入口，統一處理標準與流程，打破了不同渠道之間的信息壁壘，讓數智化升級不再受渠道限制；在內部維度，之前不同區域的管轄權容易發生爭議，導致治理資源的錯配，此次修訂進一步完善管轄權、舉報移送、舉報告知等機制建設，破解平臺經濟下網店身份信息不真實、實際經營地難確定等實踐難題。

二、推進治理工具創新

治理工具的多樣性直接決定了治理體系的適應性和精準性，沒有充分與時俱進和靈活多樣的治理工具，治理效能提升將會失去依托。平臺經濟的跨區域、虛擬性和高度信息不對稱性特征，對傳統治理工具的有效性產生了沖擊，最后促進治理工具創新。此次《辦法》修訂正是順應這種需求，在治理工具方面進行了有效的創新，從而推動投訴舉報治理體系走向更加精準智慧。

首先，針對此前全國12315平臺投訴舉報數據全量歸集不足的現狀，此次修訂明確要統一平臺處理，全量歸集消費者投訴舉報數據，并依據大數據提升智能輔助決策。這讓市場監管部門超越傳統的數據采集者和存儲者角色，成為以海量數據為基礎、以決策和反饋為目標的新型智慧決策主體，不僅能夠對投訴舉報的現狀進行數據挖掘和分析，還能夠對未來投訴舉報的發展趨勢進行預判和應對，并以此為監管政策的制定提供科學支撐，可以有效避免單純問題應對和傳統經驗導向的不足。

同時，此次修訂對中國特色的行政調解程序進行了進一步優化，讓本土化的治理工具得以進一步充實完善。例如，《辦法》新增“受理投訴的市場監督管理部門可以指定鑒定、檢測機構”的規定，這樣不僅可以一定程度破解長期以來消費者維權過程中鑒定難的問題，而且還可以讓公權力機構具有的行政權威有機嵌入到糾紛解決的過程中，從而有效保障鑒定檢測過程的公平性和有效性。引入公共權威機構打破技術性僵局，不僅降低了交易成本，還提升了糾紛解決的制度效率和程序公正性。

此外，在傳統的監管工具使用中，社會協同治理的應用范圍和深度都存在明顯的局限。此次修訂則改變了長期以來以行政部門為主的思維，通過鼓勵消費爭議雙方平等協商、自行和解，依法委托消費者協會等依法成立的調解組織代為調解，開展消費投訴信息公示、消費預警和風險提示等一系列措施，讓社會協同治理精準地嵌入到投訴舉報的治理體系中，實現了行政監管手段與社會協同治理的有機融合。

三、優化資源配置

治理資源稀缺往往是監管部門面臨的常態性挑戰，在監管實踐中經常面臨“公地悲劇”的尷尬境地，即因為治理訴求在法律產權上的模糊性，導致治理資源的使用成本很低甚至為零，最后使得治理資源被過度透支而形成治理赤字。此次《辦法》修訂的一個重要目的，就是要進一步明確治理訴求和合法維權在公共資源使用上的權利，通過界定權利邊界和規范程序，讓有限的治理資源能夠投入到更為關鍵的治理問題中，避免治理資源的浪費和濫用。在監管實踐中，大規模的惡意索賠團伙化牟利，不僅擠占了本應用來支持正當維權行為的治理資源，更會對營商環境建設帶來明顯的破壞作用。此次《辦法》修訂，新增了具體的非生活消費的界定標準、規制惡意索賠行為、防止投訴舉報權利濫用等條款，這不是限權，而是確權，同時更是優權，讓有限治理資源優先用于正當消費糾紛解決，讓消費者正當訴求得到快速響應、有效解決，讓惡意索賠者無利可圖，避免出現劣幣驅逐良幣的情況，從而平衡好真正保護消費者合法權益和培育高質量營商環境的關系，為構建安全放心的消費環境奠定堅實基礎。

四、實現治理效能躍升

完善制度閉環、創新治理工具、優化資源配置，最終的目標都指向治理效能的全面提升。此次《辦法》修訂通過建設更加閉環化的制度設計、更加精細化的工具創新以及更加高效的資源配置，有效彌補了投訴舉報治理過程中的不足，推進了不同機制工具的治理協同，實現了治理資源的優化整合，從而實現了治理效能在多個維度的明顯躍升：在消費者維度，維權渠道更暢通、維權成本更低廉、維權結果更公正，消費信心得到持續提振；在經營主體維度，監管規則更統一、執法尺度更一致、發展環境更公平，經營主體創新創業活力得到充分釋放；在監管部門維度，監管流程更順暢、監管手段更智能、監管資源更高效，精準監管能力進一步增強。這種多維度齊頭并進的治理效能躍升，不僅推動了消費環境、營商環境持續改善，更促進了全國統一大市場的建設進程，讓市場在資源配置中的決定性作用得到更好發揮。（中國人民大學公共管理學院教授、博導 劉鵬）