市場監管投訴舉報新規發布

10日從市場監管總局獲悉，《市場監督管理投訴舉報處理辦法》于近日修訂發布，自2026年4月15日起施行。辦法旨在提升投訴舉報處理質效，明確提出規制惡意索賠、完善平臺內經營者的投訴管轄權。

辦法是對原《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》的修訂，新增6個條款，修改22個條款，對適用范圍和一些條款表述也進行完善。辦法完善了行政調解程序，對投訴不予受理的告知、鑒定檢測程序、委托調解等作了增補修改；新增投訴處理的回訪問效要求；新增規定開展消費預警和風險提示；優化了舉報程序，完善舉報的形式要件，提高舉報的真實性和有效性。

市場監管總局執法稽查局有關負責人介紹，近年來濫用投訴舉報制度的索賠情形增多，一小部分人以“打假”之名行“碰瓷”之實，以“監督”之名行“脅迫”之實，窮盡投訴舉報、復議訴訟等法定程序，向經營者施壓私了；有的甚至以夾帶、掉包、造假等違法方式對經營者敲詐勒索或者騙取賠償，破壞營商環境，擾亂市場秩序，讓商家不堪其擾，也擠占消費者維權資源。

對此，辦法規定，提出投訴舉報應當遵守法律、法規、規章和有關規定，不得濫用投訴舉報權利、利用投訴舉報牟取不正當利益，提供虛假投訴材料、冒用他人名義投訴、拒不配合核驗真實身份的不予受理，避免虛假、惡意投訴。市場監管部門發現投訴舉報人涉嫌通過夾帶、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事實等方式騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的，依照有關法律、法規，移送公安機關等部門處理。

近年來，電子商務領域消費投訴多發高發，是消費維權的重點難點。根據原辦法規定，對平臺內經營者的投訴，由其實際經營地或者平臺經營者住所地縣級市場監管部門處理。然而，部分網店身份信息不真實、平臺身份核驗和協助解決爭議不到位、平臺和網店所在地存在管轄爭議、“實際經營地”也難以確定，導致糾紛難追溯、責任難落實。對此，辦法進一步完善了平臺內經營者的投訴管轄權，對平臺內經營者的投訴，由其在平臺公示的地址所在地縣級市場監管部門或者平臺經營者住所地縣級市場監管部門處理。