精準規制牟利性投訴舉報，地方六部門聯合出手明確12種情形為“非生活消費需要”

在市場經濟運行中，消費者投訴舉報本是維護自身權益的重要途徑，可當這一行為偏離“維權”初衷，演變成牟取不正當利益的手段，不僅會讓經營者不堪其擾，更會打亂正常的市場秩序。2024年，貴陽市市場監管部門收到的牟利性投訴舉報達1.9萬余件，其中單人最高投訴舉報次數更是高達244次。這樣的數字背后，是部分人對投訴舉報機制的濫用，也讓不少經營者陷入“維權變侵權”的困境。

為破解這一難題，近日，貴陽市市場監督管理局聯合市中級人民法院、市人民檢察院、市公安局、市司法局、市12345政務服務便民熱線事務中心等六部門，依據《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》等相關規定，共同出臺了依法規范市場監管領域投訴舉報行為優化營商環境的實施方案。該方案致力于構建多元共治的監管新格局，通過多部門聯合發力，在依法保障消費者合法權益的同時，切實維護經營者正當權益，推動貴陽市場秩序朝著更健康的方向發展。

有法可依：明確投訴舉報的“紅線”

《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》明確規定：“投訴、舉報應當遵守法律、法規和有關規定，不得利用投訴、舉報牟取不正當利益，侵害經營者的合法權益，擾亂市場經濟秩序。”這一規定，為此次六部門聯合規制牟利性投訴舉報提供了堅實的法律支撐，也清晰劃定了投訴舉報行為的“紅線”，讓每一次維權都有理有據、合法合規。

精準甄別：守住維權與牟利的“分界線”

要有效規制牟利性投訴舉報，關鍵在于精準區分“正常維權”與“惡意牟利”。在實際操作中，市場監管部門會從核心維度入手，仔細核查每一起投訴舉報：購買商品（含服務）是否以索賠為目的、是否明顯超出合理消費數量及投訴次數等，以此合理審慎甄別投訴是否存在《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條第一款第（三）項所規定的“不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務”情形。

對“不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務”的情形，市場監管部門將依法不予受理，從源頭遏制牟取不正當利益行為。值得注意的是，在核查過程中，一旦發現舉報人存在騙取賠償或敲詐勒索等違法線索，相關部門會第一時間移送公安機關依法處理，用法律手段嚴厲打擊此類違法行為。

清晰參照：12種情形甄別“非生活消費需要”

為了讓牟利性投訴舉報的甄別工作更具操作性，相關部門明確了12種參照的情形，以此甄別“不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務”的投訴，具體如下：

1.購買、使用同類商品（包括服務，下同）的數量或者次數明顯超出合理生活消費需要，并以商品存在涉嫌違法情形為由進行投訴舉報，提出賠償要求牟取不正當利益的；

2.向同一經營者或者同行業經營者反復多次購買相同、相似商品或者接受服務，同時或者分別提起投訴舉報，提出賠償要求牟取不正當利益的；

3.同一時間或者短時間內以相同或相似事由多次投訴舉報同一行政區域內不同生產經營者，提出賠償要求牟取不正當利益的；

4.投訴舉報人未實際使用購買的商品，以商家銷售的商品侵害其權益為由多次進行投訴舉報，并向生產經營者提出賠償要求牟取不正當利益的；

5.明知或應知商品存在問題，或與商品相關的廣告宣傳等存在涉嫌違法情形，仍然多次購買同類問題商品并進行投訴舉報，提出賠償要求牟取不正當利益的；

6.短時間內反復購買相同或類似商品，并以相關商品存在涉嫌違法情形為由多次進行投訴舉報，并向生產經營者提出賠償要求牟取不正當利益的；

7.投訴舉報人購買的商品未損害其人身、財產合法權益，僅以商品廣告宣傳、標識標簽等行為違反法律強制性規定為由多次投訴舉報，要求生產經營者賠償牟取不正當利益的；

8.針對相同或類似問題進行大量投訴舉報，或多人的投訴舉報呈現等相同或近似特點，要求生產經營者賠償牟取不正當利益的；

9.以提供公共場所（如賓館、酒店等）地址，異地通過外賣平臺下單，實際并未簽收使用相關產品，而以相關產品存在問題進行投訴舉報，要求生產經營者賠償牟取不正當利益的。

10.通過夾帶、掉包、造假、篡改商品生產日期、捏造事實等方式進行投訴舉報，要求生產經營者賠償牟取不正當利益的；

11.投訴人不提供真實身份信息，又不配合執法人員核驗身份信息或提供明確的被投訴人、具體投訴請求和事實依據等材料，提出賠償要求牟取不正當利益的；

12.其他利用投訴舉報牟取不正當利益的行為。

下一步，貴陽市市場監管部門將進一步深化多部門協作，嚴守法律紅線、落實甄別標準，把好投訴舉報“入口關”，既保障消費者正當權益，也堅決遏制牟利性投訴亂象，為貴陽營商環境優化、經濟高質量發展筑牢基礎。