《市場監督管理投訴舉報處理辦法》面向社會征求意見

為適應市場監管新形勢新要求、提升投訴舉報處理質效、助力優化消費環境和營商環境，市場監管總局近日組織修訂規章《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》，形成了《市場監督管理投訴舉報處理辦法（征求意見稿）》（以下簡稱《辦法》），并向社會公開征求意見。

《辦法》共43條，此次修訂新增了8個條款，刪除了4個條款，并對13個條款進行了修改，主要有五方面內容：

落實和細化《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》。完善投訴處理流程，對投訴材料、不予受理的告知內容、指定鑒定檢測機構、委托調解、調解期限等做了修改完善；規范投訴舉報行為，新增不得利用投訴舉報牟取不正當利益等規定。

優化投訴舉報管轄規定。新增規定電商平臺未公示平臺內經營者真實經營地址和有效聯系方式的，平臺內經營者實際經營地市場監管部門可以將投訴移交平臺住所地市場監管部門處理；刪除具體的舉報管轄權和管轄權爭議解決，與市場監管行政處罰程序更好銜接。

提高投訴舉報處理效能。新增投訴的回訪問效要求、市場監管部門的告知方式、重復舉報的處理方式、消費投訴信息公示內容等，提高人民群眾消費維權獲得感和基層處理投訴舉報的可操作性，推動消費環境源頭治理。

明確生活消費需要的判斷情形。從消費和投訴的行為特征等方面，新增規定生活消費需要的判斷情形，并授權省級和地市級市場監管部門細化，以回歸消費者投訴和行政調解制度本源，更好保障消費者維權資源。

統一各類渠道處理流程。新增規定通過12345熱線、信訪等渠道轉來的市場監管領域投訴舉報，統一按照《辦法》規定的程序、時限、標準等要求辦理。

市場監管總局將根據社會公開征求意見反饋情況完善《辦法》內容，盡快出臺實施，進一步構建統一權威、科學高效的市場監管投訴舉報處理體系，更好服務經濟社會高質量發展和保障人民群眾高品質生活。