南京市消費者協會：“一降一升”優化金陵百姓消費環境

2025年，是南京市場監管工作的“改革突破年”。在今年重點抓好的十個方面工作中，南京市消費者協會將結合“共筑滿意消費”年主題，營造良好消費環境，將實現好、維護好、發展好廣大人民群眾的根本利益作為消費維權工作的出發點和落腳點，從“源頭治理、協同共治”“高效化解、為民解憂”“科技賦能、改革突破”三個維度綜合開展，以系統性思維降低投訴增長率，提升消費滿意度，優化消費環境，提振消費信心。

源頭治理 協同共治 打造“防患于未然”消費生態

深化消費教育，精準分類引導。南京市消協將開展“3·15”系列宣傳服務活動，在3月15日當天的現場活動上，針對電商直播、預付式消費、老年保健品等投訴高發領域，制作短視頻、漫畫等通俗易懂的警示內容，并通過抖音、微信等平臺開展宣傳教育。注重“一老一小”和在校學生消費群體的教育引導，推動消費維權課程進社區進校園，防范和規避消費陷阱；圍繞基本民生和新消費的產品開展測評，聯合發起綠色消費倡議，啟動2025南京伴手禮評測活動，實現惠民為民利民。

推動行業自律，規范市場秩序。充分發揮金融、房產、家裝、汽車專委會作用，推廣《南京市全屋定制類糾紛調解規范》，發布2025版《南京市金融知識普及藍皮書》。聯合行業協會推出美食品鑒、文旅休閑等消費新場景，擦亮品牌名片。建立動態信用評價體系，對問題企業公開曝光，針對滿意度低的消費領域開展監督調查，倒逼商家自律。

完善消費環境，落實主體責任。通過宣貫《消費者權益保護法》和《消保條例》，強化商家“第一責任人”意識。聯合大型商超、電商平臺建立線下實體店“七日無理由退換”機制，推動經營主體誠信經營、規范管理，提升商品及服務品質，促進消費維權社會共治。

高效化解 為民解憂 構建“一站式”糾紛調處網絡

2025年，南京市消協將加強消費維權投訴站建設，健全基層消保網絡體系，促進消費糾紛及時就地解決；印發新版的投訴工作導則，提高受理投訴工作的規范性；發揮“全國消協智慧315”平臺效能，提高社會參與度，增加平臺運用場景，簡化投訴流程，提高處理效率；推廣線上企業和解渠道，縮短糾紛處理時間，降低維權成本。

同時，運用公益律師團隊，助力消協組織開展糾紛調解、熱點評論、立法立規等工作；繼續發展在消保崗位退休的老同志加入志愿者專家團，加強與人民法院、檢察院的溝通協作，探索“訴調對接”機制，促進訴訟與調解的有效銜接。

對于消費方面的突出重點領域，強化投訴數據的分析和應用，重點關注消費者反映集中、危害性大、影響面廣的消費問題，綜合運用約談、勸喻、信息公示、揭露批評、移送執法、支持起訴等方式，督促問題解決；加強個案調處，發揮典型案例的示范作用，提升消費者維權體驗。

科技賦能 改革突破 打造新“引擎”提升滿意度

以區域聯動、資源共享為目標，建立南京都市圈消費者權益保護聯盟一體化微信平臺，實現數據信息共享、投訴處理聯動、糾紛智能調解等多項功能；探索統一的消費者權益保護服務入口，暢通消費者異地訴求反映渠道；整合資源優勢，強化區域聯動性和協同力，對高風險企業實施聯合預警和懲戒，不斷增強消費維權合力。

創新消費滿意服務模式，在老門東、夫子廟等重點區域投放具備投訴、宣傳、指引等功能的智能巡檢機器人，成為宣傳南京、服務消費者的新“網紅”，助力南京打造全國智慧景區建設標桿。

保障消費者資金安全，南京市消協將聯合寧波銀行，建立汽車銷售預付資金監管平臺，實現資金凍結、解凍和劃撥，同時引入3日冷靜期機制，為消費者提供反悔權利，從源頭上解決消費者定金支付過程中的資金安全問題。同時，平臺還將提供標準化合同模板，減少合同糾紛發生。

南京市消費者協會秘書長李國興表示，消協組織需跳出“救火隊”角色，從“被動應對”到“主動治理”，通過預防機制前置化、調解流程智能化、協同治理常態化，推動消費維權從“事后解決”轉向“事前預防+事中監管+事后處置”的全鏈條閉環，推動形成立法保障、司法保護、政府監管、行業自律、企業守法、消費者參與、社會組織協作、研究機構支持、輿論監督相結合的高水平消費維權共建共治共享新格局，最終實現降低投訴增長率、提升消費滿意度的新生態，為經濟高質量發展提供有力支撐。