多方聚力 高效化解消費(fèi)糾紛

今年的政府工作報(bào)告在實(shí)施提振消費(fèi)專項(xiàng)行動(dòng)中強(qiáng)調(diào)要強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)一直是社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)今年2月發(fā)布的《2024年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2024年全國(guó)消費(fèi)者組織共受理投訴1761886件，比上年增長(zhǎng)32.62%，解決1211284件，投訴解決率為68.75%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失12.8億元。

從數(shù)據(jù)來看，投訴解決率仍有提升的空間。參加全國(guó)兩會(huì)的多位代表委員認(rèn)為，提升消費(fèi)維權(quán)質(zhì)效，需要經(jīng)營(yíng)主體健全消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，更需要行政、司法、人民調(diào)解等多方聚力。

多維度規(guī)范電商平臺(tái)發(fā)展

近年來，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展壯大，成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要引擎。然而，當(dāng)消費(fèi)者線上購(gòu)物遇到糾紛時(shí)，部分電商平臺(tái)、銷售企業(yè)相互推諉，增加了消費(fèi)者的維權(quán)成本。

全國(guó)人大代表、今世緣酒業(yè)總經(jīng)理顧祥悅表示，在各類線上白酒銷售方式中，直播帶貨渠道的假酒、仿酒、虛假宣傳、未經(jīng)授權(quán)違規(guī)銷售等現(xiàn)象近年來尤為突出。顧祥悅認(rèn)為，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益需要采取多項(xiàng)具體措施，包括：完善平臺(tái)規(guī)則、直播電商等方面監(jiān)管制度；健全店鋪準(zhǔn)入門檻、授權(quán)審核機(jī)制等；要求電商平臺(tái)嚴(yán)格審核店鋪授權(quán)，須品牌方提供官方授權(quán)才能開店；規(guī)范直播帶貨行為，要求直播平臺(tái)對(duì)帶貨主體進(jìn)行資質(zhì)審核，確保貨源可追溯、授權(quán)文件齊全；直播帶貨要求主播明示產(chǎn)品來源與價(jià)格依據(jù)；對(duì)于違規(guī)主播采取嚴(yán)厲處罰措施，對(duì)情節(jié)嚴(yán)重的主播和商家依法追究法律責(zé)任。

“要推動(dòng)對(duì)線上商家的規(guī)范，離不開平臺(tái)方的支持。”顧祥悅建議電商平臺(tái)與酒企共建防偽溯源系統(tǒng)，簡(jiǎn)化假貨投訴流程，設(shè)立專項(xiàng)基金支持消費(fèi)者維權(quán)，降低消費(fèi)者維權(quán)舉證成本。

全國(guó)政協(xié)委員、上海來伊份股份有限公司總裁郁瑞芬認(rèn)為，要引導(dǎo)電商平臺(tái)企業(yè)完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，加強(qiáng)商家資質(zhì)審核和商品質(zhì)量監(jiān)管，保護(hù)消費(fèi)者隱私數(shù)據(jù)。同時(shí)，商家要完善消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，暢通投訴渠道。此外，要加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律宣傳，增強(qiáng)消費(fèi)者法律意識(shí)和維權(quán)能力，讓消費(fèi)者放心消費(fèi)。

典型案例、公益訴訟立標(biāo)尺

景區(qū)野生動(dòng)物傷人怎么辦？游客“打卡”未開發(fā)路線遇險(xiǎn)誰擔(dān)責(zé)？2024年9月，最高人民法院結(jié)合當(dāng)前旅游市場(chǎng)常見多發(fā)糾紛的具體情況，發(fā)布了5起旅游糾紛典型案例。

“當(dāng)前，文旅產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為促進(jìn)消費(fèi)、推動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的重要著力點(diǎn)，依法保障文旅消費(fèi)權(quán)益則是讓‘詩與遠(yuǎn)方’從‘流量’變‘留量’的底氣所在。”全國(guó)人大代表，黑龍江省總商會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、博發(fā)康安控股集團(tuán)有限公司董事長(zhǎng)陸曉琳說。

陸曉琳在調(diào)研中了解到，黑龍江法院提出服務(wù)冰雪經(jīng)濟(jì)20條措施和服務(wù)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展16條措施，通過設(shè)立巡回法庭、涉旅游糾紛調(diào)解工作室、建立旅游糾紛“綠色通道”等方式，實(shí)現(xiàn)“一景區(qū)一法官”指導(dǎo)調(diào)解全覆蓋，依法保障文旅消費(fèi)者權(quán)益。她建議人民法院要立足審判職能，不斷加強(qiáng)對(duì)文旅消費(fèi)權(quán)益的司法保護(hù)。

除了典型案例，公益訴訟也是提高維權(quán)質(zhì)效的重要形式。例如，全國(guó)首例跨省域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)民事公益訴訟一案中，法院判決被告胡某某在《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》上公開賠禮道歉，兩年內(nèi)參加消費(fèi)領(lǐng)域公益活動(dòng)4次，每次活動(dòng)金額不低于1萬元，如未履行上述公益活動(dòng)，按銷售額的3倍支付懲罰性賠償金12萬余元。

“重慶市消委會(huì)和四川省消委會(huì)在全國(guó)率先以共同原告的形式，就侵害川渝兩地不特定消費(fèi)者的合法權(quán)益提起跨省域消費(fèi)民事公益訴訟，是一次川渝攜手共護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的有益嘗試，為消費(fèi)者合法權(quán)益跨區(qū)域保護(hù)提供了范例。”全國(guó)人大代表、重慶市萬州區(qū)五橋街道香爐山社區(qū)黨總支書記傅山祥認(rèn)為，判決書通過以參與公益活動(dòng)的形式代替懲罰性賠償，豐富了責(zé)任承擔(dān)方式，不僅有利于實(shí)現(xiàn)公益目的，而且更具有警示、教育和引導(dǎo)意義。

據(jù)了解，在各地消費(fèi)者組織依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)訴訟的同時(shí)，檢察機(jī)關(guān)公益訴訟也啟動(dòng)了試點(diǎn)，并取得了一定成效。例如，黑龍江省綏化市檢察機(jī)關(guān)研建養(yǎng)老機(jī)構(gòu)食品安全法律監(jiān)督模型，發(fā)現(xiàn)部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)未辦理食品經(jīng)營(yíng)許可證、從業(yè)人員未持有健康證等公益損害線索，督促整治52家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。

全國(guó)人大代表、北京信利律師事務(wù)所首席合伙人閻建國(guó)在調(diào)研中了解到，隨著公益訴訟實(shí)踐的深入發(fā)展，檢察公益訴訟在立法層面仍存在一些亟待解決的問題，制約了其制度價(jià)值的充分發(fā)揮。閻建國(guó)建議，整合現(xiàn)有分散在各部門法中的公益訴訟條款，消除法律之間的沖突和矛盾，為檢察公益訴訟提供統(tǒng)一、明確的法律依據(jù)。建立常態(tài)化信息共享平臺(tái)，線索移送機(jī)制，民事訴訟、刑事訴訟與公益訴訟的銜接機(jī)制等，加快推動(dòng)檢察公益訴訟立法，更好地維護(hù)國(guó)家利益和社會(huì)公共利益。

多元調(diào)解化解消費(fèi)糾紛

《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)方案（2025—2027年）》提出，堅(jiān)持和發(fā)展好新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，將消費(fèi)維權(quán)工作納入基層治理體系，推動(dòng)形成以人民調(diào)解為基礎(chǔ)，人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解、行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、有機(jī)銜接、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)的調(diào)解工作格局。

全國(guó)政協(xié)委員、寧夏律師協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)劉建國(guó)前不久到寧夏回族自治區(qū)銀川市金鳳區(qū)人民法院調(diào)研，實(shí)地察看了該院訴訟服務(wù)中心和“一站式”多元解紛功能區(qū)建設(shè)。“面對(duì)案多人少矛盾格外突出的困境，金鳳區(qū)法院多措并舉持續(xù)升級(jí)多元解紛新路徑，在非訴訟服務(wù)區(qū)建立14個(gè)類型化行業(yè)調(diào)解室，注冊(cè)調(diào)解組織34個(gè)、調(diào)解員289名，形成了多元解紛的強(qiáng)大專業(yè)力量。”劉建國(guó)認(rèn)為，這一創(chuàng)新舉提高了消費(fèi)維權(quán)質(zhì)效。

全國(guó)政協(xié)委員、第十四屆民革中央委員、民革遼寧省委會(huì)副主委賈海洋觀察到，隨著人口老齡化加重和疾病譜變化，商業(yè)健康保險(xiǎn)逐漸成為群眾醫(yī)療保障的重要補(bǔ)充，但部分保險(xiǎn)公司拒賠、惜賠，導(dǎo)致近年來投保人與保險(xiǎn)公司間的糾紛增多，甚至擠占了大量司法資源，也在一定程度上損害了消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的信任。

全國(guó)人大代表、上海市高級(jí)人民法院院長(zhǎng)賈宇認(rèn)為，金融糾紛源頭化解是一項(xiàng)系統(tǒng)性的社會(huì)治理工作，不僅需要司法機(jī)關(guān)在案件審理階段的矛盾糾紛化解，更離不開金融監(jiān)管部門、金融機(jī)構(gòu)、行業(yè)組織等各方的共同努力。“目前，金融糾紛源頭治理仍存在相關(guān)主體未達(dá)成共識(shí)、解紛主體作用發(fā)揮不足、調(diào)解資源配置不足等問題。”賈宇建議相關(guān)部門應(yīng)共商聯(lián)合治理，出臺(tái)規(guī)范性文件，探索金融糾紛源頭化解路徑。

據(jù)了解，最高人民法院正在積極構(gòu)建“總對(duì)總”金融糾紛在線訴調(diào)對(duì)接機(jī)制。今年1月22日，多元解紛案例庫(kù)正式上線，主要收錄包括金融監(jiān)管總局在內(nèi)的多家單位通過調(diào)解、仲裁等非訴訟糾紛解決方式成功化解矛盾糾紛的典型案例，更好地為各類社會(huì)主體開展糾紛化解工作提供參考。