一“訴”多 咋維權(quán)

一件消費投訴，常常牽出多個經(jīng)營主體，消費者應(yīng)該投訴誰？消委會如何認(rèn)定責(zé)任主體？責(zé)任如何分擔(dān)？隨著網(wǎng)絡(luò)購物、直播帶貨、預(yù)付式消費等消費生態(tài)日益多元復(fù)雜，多經(jīng)營主體投訴給維權(quán)帶來新難題。近日，四川省成都市保護消費者權(quán)益委員會召開多經(jīng)營主體消費投訴座談會，組織法院、高校、律師事務(wù)所、專業(yè)媒體、行業(yè)、企業(yè)、消費者等方面專家及代表，群策群力集眾智，對多經(jīng)營主體消費投訴進(jìn)行“會診”，提出了破解難題的辦法和新思路。

涉及多經(jīng)營主體 消費者維權(quán)難

據(jù)專家介紹，消費投訴中通常會涉及生產(chǎn)者、銷售者、服務(wù)者等多個經(jīng)營主體，《消費者權(quán)益保護法》列舉了8種多經(jīng)營主體維權(quán)情形，如生產(chǎn)者、銷售者和服務(wù)者；分離和合并前后的經(jīng)營者；使用他人營業(yè)執(zhí)照的原經(jīng)營者和現(xiàn)經(jīng)營者；展銷會的舉辦者、柜臺的出租者和承租者；網(wǎng)絡(luò)交易平臺和平臺內(nèi)經(jīng)營者等，并分別就責(zé)任主體、責(zé)任分配等作出明文規(guī)定。《消費者權(quán)益保護法實施條例》中補充了“直播營銷平臺和直播間運營者、直播營銷人員”多經(jīng)營主體情形，加上其他法律法規(guī)規(guī)定，至少有14種多經(jīng)營主體情形。

成都市消委會投訴部負(fù)責(zé)人表示，主要困難在于預(yù)付式消費中多經(jīng)營主體的消費投訴問題。“簽訂合同的是一家公司，收款的是一家公司，提供服務(wù)的又是另一家公司；店鋪多次轉(zhuǎn)讓，涉及多個經(jīng)營者，互相推責(zé)、跑路消失。”該負(fù)責(zé)人表示，“這類投訴逐年增多，消費者經(jīng)常在維權(quán)時才發(fā)現(xiàn)涉及多個經(jīng)營主體。”

例如，消費者陳女士花5600元購買了一張5年期健身卡，之后與經(jīng)營者發(fā)生消費糾紛，查詢發(fā)現(xiàn)健身門店招牌是某某健身公司國際店，微信收款方是另一健身服務(wù)有限公司，而合同發(fā)票公章為第三家健身服務(wù)公司，陳女士不知道該投訴哪家店。某消費者報名配音全能班培訓(xùn)，實際培訓(xùn)內(nèi)容與宣傳不符，準(zhǔn)備維權(quán)時才發(fā)現(xiàn)簽訂合同方是某科技有限公司，出示辦學(xué)許可證的是某美妝業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校，上課的是某教育機構(gòu)。

據(jù)成都市消委會介紹，“預(yù)付式+轉(zhuǎn)店”的多經(jīng)營主體常常讓維權(quán)陷入困境。2018年6月，消費者鐘先生在某健身服務(wù)公司花6000元為孩子購買了20節(jié)綜合格斗私教課程，上了一節(jié)課后因孩子要出國留學(xué)，無法繼續(xù)上課要求退費，健身公司以各種理由拖延。2024年，鐘先生上門找到負(fù)責(zé)人時，被告知門店已轉(zhuǎn)讓，新接手的健身公司表示與前公司并無權(quán)責(zé)轉(zhuǎn)讓關(guān)系，也未簽訂轉(zhuǎn)讓協(xié)議，沒有退費責(zé)任。

無獨有偶。在不久前發(fā)生的一起預(yù)付式消費糾紛中，同樣涉及店鋪多次轉(zhuǎn)讓，案涉多主體收費，成都市消委會支持起訴，將5個收費主體列為被告。

店鋪轉(zhuǎn)讓責(zé)任仍在 新經(jīng)營者要理舊賬

據(jù)介紹，投訴調(diào)查發(fā)現(xiàn)，店鋪轉(zhuǎn)讓中雙方一般會簽訂轉(zhuǎn)讓協(xié)議，將相關(guān)責(zé)任推給原經(jīng)營者，只同意消費者繼續(xù)消費，但普遍不愿意退錢，新老板不理舊賬。這套操作如果任其發(fā)展蔓延，不僅給消費者維權(quán)造成障礙，也給多經(jīng)營主體惡意串通、虛假轉(zhuǎn)店、利用轉(zhuǎn)店逃避責(zé)任甚至職業(yè)閉店犯罪行為大開了方便之門。

與會專家、律師及司法工作者認(rèn)為，預(yù)付式消費領(lǐng)域多經(jīng)營主體消費糾紛及各主體之間關(guān)系存在多種不同類型，投訴處理需要針對不同情況，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》《消費者權(quán)益保護法實施條例》等法律法規(guī)明確責(zé)任主體，以及民事責(zé)任在多主體之間的合理分配。

如果相關(guān)經(jīng)營主體不依法履行義務(wù)，均要對消費者承擔(dān)責(zé)任。在多經(jīng)營主體聯(lián)系不到的情況下，現(xiàn)在的經(jīng)營者要承擔(dān)責(zé)任，通過轉(zhuǎn)讓協(xié)議無法推卸責(zé)任。

成都市消委會公益律師、四川倉頡律師事務(wù)所律師張宇認(rèn)為，《促進(jìn)個體工商戶發(fā)展條例》規(guī)定：“個體工商戶變更經(jīng)營者或者轉(zhuǎn)型為企業(yè)的，應(yīng)當(dāng)結(jié)清依法應(yīng)繳納的稅款等，對原有債權(quán)債務(wù)作出妥善處理，不得損害他人的合法權(quán)益。”轉(zhuǎn)讓協(xié)議僅僅是內(nèi)部約定，沒有對債權(quán)債務(wù)進(jìn)行妥善處置，對消費者無效。店鋪轉(zhuǎn)讓過程中，無論是原來的經(jīng)營者還是新接手的經(jīng)營者，都有對消費者的告知義務(wù)。作為接手店鋪的經(jīng)營者，要對受讓店鋪的經(jīng)營情況進(jìn)行全面調(diào)查，不能將商業(yè)風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給消費者。

成都市律師協(xié)會消專委主任李柯宏認(rèn)為，預(yù)付式消費實際上是消費者與經(jīng)營者之間建立起的服務(wù)合同關(guān)系，基于合同相對性原理，責(zé)任主體是原經(jīng)營者。正常的店鋪轉(zhuǎn)讓，受讓方通常會將未消費的預(yù)付款作為交易的一部分，性質(zhì)上屬于原經(jīng)營者債務(wù)轉(zhuǎn)移，必須要經(jīng)消費者同意。這種情況需要消費者予以關(guān)注，即原經(jīng)營者和新經(jīng)營者是否會發(fā)出相應(yīng)通知、公告，消費者要對是否同意明確作出選擇。

李柯宏表示，在司法實踐中，如果新的受讓方仍按照原經(jīng)營項目、品牌經(jīng)營，采取同樣的預(yù)付款方式提供服務(wù)，且其間門店招牌、人員等亦未因經(jīng)營主體變更而及時發(fā)生變化，在接手門店后對于會員充值、消費由統(tǒng)一系統(tǒng)進(jìn)行管理，法院也有認(rèn)定新的經(jīng)營者有加入原債務(wù)的表示，從而裁判與原經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。

四川錦東律師事務(wù)所執(zhí)行主任張雄飛認(rèn)為，消費者信任的是企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)，消費目的也是產(chǎn)品或服務(wù)。如果只是主體變更，但產(chǎn)品服務(wù)沒有變，本質(zhì)就是新主體對原經(jīng)營行為的延續(xù)，就存在責(zé)任的聯(lián)系。

成都市消委會消費咨詢專家張學(xué)勇認(rèn)為，針對前后相續(xù)的不同主體，因商家的轉(zhuǎn)讓協(xié)議不能對抗消費者等善意第三人，從更有利于保護消費者的原則出發(fā)，無論能否聯(lián)系上原經(jīng)營者，消費者均可直接找現(xiàn)經(jīng)營者索賠，后者賠付后可依法向前者追償。針對同時存在的不同經(jīng)營主體，如果能通過取證鎖定三者的關(guān)聯(lián)關(guān)系，可以單獨找任意一家或三家索賠。在無法鎖定關(guān)聯(lián)關(guān)系的情況下，建議優(yōu)選收款方，因為從不當(dāng)?shù)美冉嵌惹腥敫菀拙S權(quán)。

直播帶貨存在4種情形 消費者可向平臺索賠

據(jù)專家介紹，直播帶貨作為一種典型的多經(jīng)營主體類型，所涉及的法律主體比較多，包括直播營銷平臺、平臺內(nèi)經(jīng)營者、直播間運營者、直播營銷人員等多方關(guān)系，《消費者權(quán)益保護法實施條例》規(guī)定了直播營銷平臺經(jīng)營者、直播間運營者、直播營銷人員保護消費者的相關(guān)義務(wù)。

成都鐵路運輸?shù)谝环ㄔ悍ü僦砹虹楸硎荆煌闹辈I銷模式，責(zé)任承擔(dān)方式不同。2022年最高人民法院出臺的《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定一》中針對直播帶貨中直播間運營者做了明確規(guī)定。

商家在自己開設(shè)的直播間直播售賣商品屬于品牌自播，主播作為平臺內(nèi)經(jīng)營者的工作人員，在直播中的推介行為屬于職務(wù)行為，如果虛假宣傳給消費者造成損失，平臺內(nèi)經(jīng)營者需要承擔(dān)責(zé)任。

實踐中更為常見的是在商家以外的主體開設(shè)的直播間專門從事直播營銷業(yè)務(wù)，可細(xì)分為自播與代播。在自播情況下，因直播間運營者與店鋪經(jīng)營主體相同，由直播間運營者承擔(dān)銷售者責(zé)任。在代播情形下，消費者點擊商品鏈接后，跳轉(zhuǎn)到他人店鋪完成交易，責(zé)任承擔(dān)容易引發(fā)爭議，也會導(dǎo)致消費者無法找到明確的維權(quán)對象，增加維權(quán)成本。

梁琦祥表示，對網(wǎng)絡(luò)直播帶貨操作不規(guī)范導(dǎo)致消費者對實際銷售主體辨別不清的情況，需要考慮主播在帶貨過程中能否證明通過足以使消費者辨別的方法，表明了其并非銷售者并表明了實際銷售者。若未盡到標(biāo)明義務(wù)，消費者可以主張直播間運營者承擔(dān)商品銷售責(zé)任；對于直播間運營者已經(jīng)盡到標(biāo)明義務(wù)的，并非一律不承擔(dān)銷售者責(zé)任，要結(jié)合交易外觀、直播間運營者與經(jīng)營者之間的約定、與經(jīng)營者的合作模式、交易構(gòu)成以及消費者認(rèn)知等因素綜合判斷。

梁琦祥認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺對于整個直播營銷市場起著舉足輕重的作用，出現(xiàn)以下幾種情形的，消費者可以向平臺要求賠償：一是平臺以網(wǎng)絡(luò)直播方式開展自營業(yè)務(wù)；二是無法找到直播間運營者，平臺不能提供銷售者或者直播間運營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式；三是平臺經(jīng)營者對依法需要取得食品經(jīng)營許可證的網(wǎng)絡(luò)直播間的食品經(jīng)營資質(zhì)未盡到審核義務(wù)；四是平臺經(jīng)營者知道或應(yīng)當(dāng)知道網(wǎng)絡(luò)直播銷售者的商品不符合保障人身、財產(chǎn)安全，或者有其他侵權(quán)行為未采取措施。