消費認知不斷提高 維權意識普遍增強

5月4日，江蘇省消保委發布了“五一”消費投訴與輿情分析。輿情監測數據顯示，4月29日至5月3日，江蘇省“五一”期間出行、旅游、食宿等消費相關的輿情信息共計144809條，4月29日為輿情高峰，5月1日輿情量次之，該期間輿情信息起伏較小。從輿情分類看，消費維權類輿情信息27848條，占總量的19.23%，輿情信息以正面為主，消費維權聲音占較小比例，其中，吐槽、建議等聲量高，消費者的消費認知不斷提高，維權意識普遍增強。

酒店住宿存糾紛

住宿相關消費投訴主要涉及以下幾個方面：一是酒店夸大宣傳，服務水平有待提高，衛生條件差，影響消費體驗；二是酒店價格上漲幅度大，消費者遭遇“酒店刺客”；三是網上預訂問題多，如退訂難、不予退款、擅自取消訂單、商家與平臺互相推諉等。

輿情方面，“五一”期間，共收集有關“酒店住宿”消費維權輿情6762條，4月30日相關輿情信息達到峰值，當日輿情量2246條。

餐飲安全待改善

根據投訴內容分析，餐飲相關的消費投訴問題如下：一是餐飲安全、衛生問題多，譬如火爆出圈的竹筒奶茶、燒烤不衛生問題引發熱議；二是餐飲價格高、質價不符，部分商家存在缺斤短兩、加工費高等問題；三是網購代金券、優惠券兌換難，使用場景時間受限。

輿情方面，共收集有關餐飲類消費維權輿情信息4660條，輿情呈下降趨勢，4月29日為輿情高峰，峰值輿情量1073條。

旅游購票話題熱

“五一”期間出行火爆，關鍵詞之一便是“旅游”，相關投訴問題主要包括以下幾個方面：一是景區人流量大、服務告知不及時，消費體驗差；二是網購景區門票問題多，網購票未使用不退票、平臺退費扯皮等問題頻發；三是部分商家夸大宣傳，實際體驗與宣傳嚴重不符，涉嫌侵害消費者知情權。

輿情方面，共收集有關旅游景點景區相關消費維權輿情2902條，輿情信息呈波狀起伏，5月2日達到輿情高峰，當日輿情信息808條。

娛樂消費有爭議

文娛消費成為消費一大熱點，但是仍然存在以下問題：一是捆綁銷售、服務不到位現象增多，如電影院3D眼鏡使用，免費申領眼鏡手續復雜只得購買，收費現象普遍；二是演唱會門票退費難，格式合同涉嫌侵害消費者權益；三是部分平臺或商家合同履約意識差，隨意變更價格、毀約。

輿情方面，共收集有關“娛樂消費”類消費維權輿情952條，輿情走勢整體平穩，4月30日達到輿情高峰，峰值為254條。

●消保委建議

加強平臺監管妥善化解糾紛

通過分析“五一”假期期間消費投訴、輿情熱點，可以發現，酒店住宿漲價問題突出，票務市場部分平臺、商家利用聲明限制消費者權利現象依然存在，餐飲領域缺斤短兩、質價不符問題待解決。針對這些現象，江蘇省消保委建議：

加強平臺監管，破解變相漲價、臨時毀約難題。部分商家受利益驅動大幅漲價、臨時取消訂單的行為，既違背了誠信原則，也違反了法律規定。“五一”期間，各地市場監管部門采取措施查處，發布典型案例，很大程度上打擊了該類行為。但是，仍然有部分商家漲價、毀約行為隱蔽難發現，因此，建議平臺加強監管，建立相關的考核評價機制，加大對違法不誠信行為的約束力度。

正視平臺主體責任，妥善化解消費糾紛。“五一”假期，網購門票、演出票、電影票等領域均不同程度地存在利用格式合同限制消費者權利的現象。面對當前存在的問題，平臺應當積極處理問題，加大對高發投訴的梳理和處置力度，妥善解決消費糾紛，同時對購票頁面的宣傳、說明進行合規性優化，為消費者提供優質的售后服務。此外，平臺還應加強和商家的溝通交流，保持政策、規定的一致性，提升整體服務質量。

倡導理性消費，增強維權意識。“五一”期間，消費市場火爆，人們出游熱情持續高漲，各地人潮涌動。作為消費者，對待熱門消費領域或者現象應當做到理性消費，切忌盲目跟從，要結合自身實際情況選擇消費場景。同時，消費者要積極表達訴求，強化維權意識，真正實現玩得舒心、買得放心、用得安心。