航空運輸旅客服務新規9月1日實施 機票退款7個工作日內辦理完成

近日，《公共航空運輸旅客服務管理規定》（以下簡稱《規定》）正式出臺，將于今年9月1日正式實施。《規定》對1996年和1997年分別頒布的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》和《中國民用航空旅客、行李國際運輸規則》進行統籌修訂。民用航空局運輸司司長于彪介紹說，《規定》將規范重點從管理航空運輸流程轉向聚焦消費者權益保護上，對客票銷售、退改、行李運輸、超售等易于產生糾紛的關鍵環節提出了明確要求，更好地保護旅客的知情權、選擇權和索賠權。

非自愿退票不得收費

民航票務服務是旅客關注的焦點之一。為避免承運人濫用強勢地位，保護旅客合法權益，《規定》按照旅客“自愿”和“非自愿”兩種情況，分別對不同情形下的客票變更與退票工作提出了原則性要求。明確旅客非自愿退票和因承運人原因導致旅客非自愿變更客票的，不得收取退票費和變更費。同時，針對民航退款速度慢的突出問題，增加了關于退款時限的規定，要求承運人或者其航空銷售代理人在收到旅客有效退款申請之日起7個工作日內辦理完成退款手續。

優化旅客乘機體驗

旅客乘機是航空運輸服務的重要環節。近年來，旅客因各種原因誤機、錯乘、漏乘等情況時有發生，導致旅客乘機體驗不佳。《規定》要求機場管理機構要在旅客乘機流程關鍵區域設置清晰準確的標志標識指引，為旅客乘機提供最大便利；要求承運人、地面服務代理人、機場管理機構在登機口、登機時間等旅客乘機信息發生變更后及時告知旅客，方便旅客按時乘機；要求承運人和機場管理機構制定針對旅客突發疾病、意外傷害等情形的應急處置預案，最大程度保護旅客生命安全。此外，為確保飛行安全和社會公眾利益，《規定》明確，當旅客的行為有可能危及飛行安全或者公共秩序的，承運人有權拒絕運輸。

行李尺寸等不再統一規定

行李是“不說話的旅客”。《規定》充分尊重企業的自主經營權，不再對行李尺寸、重量、免費行李額、逾重行李費、小動物運輸等進行統一規定，承運人可根據企業經營特點自行制定相關標準并對外公布。為減少行李運輸差錯，《規定》要求承運人、地面服務代理人、機場管理機構建立托運行李監控制度，防止發生行李運輸問題。同時，重點明確了行李延誤、丟失、損壞等情形下的處置要求，充分保護旅客財產權益。

規范超售處置工作

超售是國際民航界的通行做法，既可滿足更多旅客的出行需要，也可避免座位虛耗。但目前，很多承運人在超售后的處置不夠規范，投訴較多。《規定》在借鑒歐美先進經驗的基礎上，新增“航班超售”一章，對超售時的信息告知、征集自愿者程序、優先登機規則、被拒絕登機旅客賠償等進行了明確規定。特別是強調承運人或者其地面服務代理人應當在經征集自愿者程序未能尋找到足夠的自愿者后，方可根據優先登機規則確定被拒絕登機的旅客，以最大程度減少旅客被拒絕登機。同時，《規定》還對旅客被拒絕登機后的出具證明、客票退改服務、賠償等后續處置工作進行了明確。

投訴處理限時10個工作日

投訴是旅客最重要的救濟渠道。《規定》新增“旅客投訴”一章，強化了市場主體的投訴處理能力要求，規范了投訴處理流程，進一步健全了投訴反饋機制。此前，外國承運人和港澳臺地區承運人的投訴處理時限為20個工作日，遠高于國內承運人。本次修訂明確所有被投訴企業的投訴處理時限均為10個工作日，確保對國內外運行主體的管理一視同仁。此外，《規定》統一了民航行政機關受理投訴的渠道，并對民航服務質量監督電話、民航服務質量監督平臺、民航投訴信息整合等方面提出了明確要求。（中國消費者報 記者 孟剛）