強化社會保護 筑牢消費基石

近日從中國消費者協會獲悉，2024年，圍繞“激發消費活力”年主題，全國消費者組織與群團組織、行業協會、經營者、新聞媒體等社會各界協同配合，致力于優化消費環境、提升維權效能、釋放消費潛能，在加強消費者權益保護、增強消費對經濟增長的拉動作用等方面發揮了重要作用。

發揮消費者權益保護主導作用

中國消費者協會會同全國各地消費者組織，凝聚各方力量深入開展消費者權益社會保護工作，有力保障廣大消費者的合法權益。

中消協積極為加強消費者權益保護工作建言獻策，參與《消費者權益保護法實施條例》（以下簡稱《消保條例》）的起草制定，就直播營銷經營者規范、預付式消費監管、消費者組織職責完善等多方面內容提出建議和意見；《消保條例》頒布后，參加國務院政策例行吹風會，介紹《消保條例》中涉及加強消費者協會組織建設和更好發揮消費者組織作用的有關規定；參加《集貿市場計量監督管理辦法》修訂座談會，開展輿情風險評估并提出相應建議；參加《食品營養強化劑使用標準》《運動營養食品通則》《嬰幼兒配方乳粉標簽標識》等食品安全國家標準制定研討和評審，從相關法律法規適用銜接、消費者知情權保障、預制菜復熱時加入食品用香精的規范等方面提出建議意見；參與《電動自行車安全技術規范》強制性國家標準修訂會議，提出電動自行車使用安全標準建議；參加《消費品和有關服務的比較試驗實施要求》標準評審會，就消費品和有關服務比較試驗實施的組織管理、測試流程等提出意見建議。

中消協以及各級消費者組織積極處理消費者投訴，2024年，全國消費者組織共受理消費者投訴176.19萬件，解決121.13萬件，投訴解決率達68.75%，為消費者挽回經濟損失12.8億元。針對投訴數量較大的消費爭議和輿情熱點消費侵權事件，中消協約談了相關經營者，督促其糾正違法行為，防范控制風險。江蘇省消保委約談票務平臺和主辦方，指出演出門票退票政策不合理問題，督促經營者整改。浙江省消保委針對內容付費領域的諸多問題，組織開展知識付費、視音頻、閱讀類APP等領域消費體察約談會，要求相關平臺完善階梯退款機制，切實保護消費者合法權益。上海市消保委就網約車司機使用“作弊器”欺詐消費者事件約談相關平臺企業，強調網約車平臺有義務保證計費的真實性與準確性。廣東省消委會約談6家旅游平臺企業，要求平臺優化服務供給，糾正不合理預訂規則。

發布提示筑牢理性消費防線

各地消費者組織積極開展比較試驗，切實維護消費者的知情權與選擇權。中消協對10款電動輪椅、36款無線耳機、25款兒童牙膏、10款健康手環等商品進行比較試驗；持續更新“消協幫您選”微信小程序，累計錄入全國消費者組織460個比較試驗項目，幫助消費者實現一站式查詢相關產品測試結果。北京、河北、黑龍江、山東、內蒙古、上海、江蘇、浙江、江西、廣東、青海、四川、重慶、深圳等地消費者組織分別聚焦日用百貨、家用電器、食品醫療、服裝鞋帽、智能產品、文體用品、醫療器械、母嬰用品、兒童產品、家裝建材等領域商品開展比較試驗。消費者組織開展的大量比較試驗為消費者提供了真實準確的商品質量信息，指導消費者合理選擇商品或者服務，維護了消費安全和公平交易秩序。

消費者組織通過發布消費提示警示，指導消費者科學理性消費，防范消費陷阱。中消協針對“日本小林制藥致死”事件迅速開展專題研究，第一時間發布消費提示，提醒消費者立即停止服用有關產品，積極配合召回；及時發布有關防范職業閉店操作、理性辨識第三方測評信息、警惕國產水果披上“洋外衣”、機動車兒童安全坐墊不安全、“吃谷”謹防消費陷阱、以退還課程費為由誘導消費者購買“國庫券”等消費提示警示，增強消費者風險防范意識和維權能力。

京津冀消費者組織聯合發布“雙11”消費提示；福建省消委會發布警惕天價發熱床墊消費提示；陜西省消保委發布預付式消費提示；青海省消協發布強制性認證產品消費提示；深圳和香港兩地消委會針對兩地常見消費場景聯合發布消費提示。

回應輿情關切亮劍侵權亂象

針對熱點消費輿情事件，各級消費者組織主動介入發聲，抵制違法行為。對于引起消費者熱議的燃氣費多計多收、水價上漲等問題，中消協呼吁有關部門和地方在涉及消費者合法權益保護重大問題時，主動聽取消費者組織及消費者代表的意見。江蘇省消保委就年夜飯、機票退款、寵物寄養、健身服務、預制菜、文娛演出等領域侵害消費者權益亂象以及“周杰倫杭州場搶票須先充值488元VIP”、“東北雨姐”售賣假紅薯粉條等問題發表觀點，反對侵害消費者自主選擇權和公平交易權的行為，呼吁有關部門加強監管。

山西省消協發布反對強制關注公眾號“回頭看”消費監督體察結果；浙江省消保委發布全屋定制合同點評結果；海南省消委會向茶葉生產銷售經營主體發出誠信經營倡議；深圳市消委會召開珍愛網監督“回頭看”會議。消費者組織針對消費侵權熱點事件及時主動介入發聲，旗幟鮮明地表達維護消費者權益的立場和決心，引發社會廣泛關注，有效遏制了侵害消費者權益的亂象。

各地消費者組織通過開展消費調查，助力消費環境持續優化。2024年，中消協先后發布《百城市消費者滿意度測評結果報告》《2024年“激發消費活力”維權年主題調查報告》《中國消費者權益保護狀況年度報告（2023）》和《2023年預付式消費領域消費者權益保護報告》等。北京市消協聯合有關媒體發布自動續費調查報告，關注消費者在APP續費領域所遇到的問題。上海市消保委發布商家團購優惠券折扣問題調查報告，指出部分商家在不同平臺上標注的價格差距較大。

在開展大量消費調查的基礎上，消費者組織制定相關領域的指引規范和標準，以規范經營活動，提升消費服務質量，為相關法律制度的制定提供有益參考。京津冀消費者組織聯合發布全國首個針對線下實體店無理由退貨的區域性團體標準《京津冀線下實體店無理由退貨規范》，從總體要求到退貨的承諾、條件、流程以及服務監管和評價等方面進行規定。上海市消保委和市保險同業公會聯合發布《“快處易賠”車險理賠服務指引》，幫助消費者解決理賠問題。江蘇省消保委發布《第三方測評工作指南》團體標準，明確測評的基本原則、要求、方法和程序。山西省消協發布《山西省住宅裝飾裝修投訴及爭議解決辦法》及《山西省住宅裝飾裝修施工合同示范文本》，為解決家裝領域消費爭議提供指引。深圳市消委會發布《婚姻介紹機構服務規范》團體標準，就婚姻介紹的服務過程、服務合同、消費者權益保護等方面確立標準規范。

消費者組織還推進消費公益訴訟和集體訴訟，加強對不特定消費者合法權益的保護。廣東省消委會針對商家生產、銷售假冒知名品牌注冊商標假酒的行為提起兩起消費民事公益訴訟，主張懲罰性賠償；廣東省高級人民法院就廣東省消委會提起的某健康科技公司虛假宣傳減肥產品的公益訴訟作出終審判決，支持消委會的全部訴訟請求。重慶市北碚區消委會從調查、取證、調解到支持起訴全程參與農村消費者集體訴訟維權案件。陜西省消保委成立公益訴訟與法律援助工作站。吉林省消協健全消費維權集體訴訟制度，使其發揮制裁失信者、補償受害者、鼓勵維權者、警示全行業的作用。