上海市消保委發(fā)布2025年一季度投訴分析直播間、短視頻售賣商品貨不對(duì)板需重視

4月14日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布2025年一季度投訴情況。數(shù)據(jù)顯示，一季度（統(tǒng)計(jì)時(shí)間為2024年12月21日至2025年3月20日），上海市消保委共處理消費(fèi)者投訴69377件，同比增長16.51%。其中直播間、短視頻售賣商品貨不對(duì)板、售后缺位需重視。

據(jù)了解，一季度，上海市消保委共處理消費(fèi)者投訴69377件。按投訴類別分，商品類投訴44322件，占投訴總量的63.89%。其中服裝鞋帽、家居用品、家用電器居商品類投訴前3位，投訴量分別為10862件、8024件和3916件。服務(wù)類投訴25055件，占投訴總量的36.11%。其中互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、美容美發(fā)、交通運(yùn)輸居服務(wù)類投訴前3位，投訴量分別為4512件、1505件和1477件。按投訴性質(zhì)分，合同問題占48.32%，售后服務(wù)問題占19.85%，質(zhì)量問題占19.59%，其他問題占12.24%。

上海市消保委表示，線上消費(fèi)市場(chǎng)活躍，消費(fèi)者網(wǎng)購需求持續(xù)釋放，通過直播間、短視頻購物，因可直觀看到展示商品、實(shí)時(shí)交流互動(dòng)而越發(fā)受到消費(fèi)者青睞。但貨不對(duì)板、售后缺位等問題需重視。一季度，上海市消保委系統(tǒng)共受理直播間、短視頻相關(guān)投訴1597件，呈增長態(tài)勢(shì)，主要涉及服裝鞋帽、家居用品、家用電器等商品。

消費(fèi)者主要反映商家、主播虛假營銷或未明示產(chǎn)品規(guī)格參數(shù)，出現(xiàn)貨不對(duì)板、規(guī)格尺寸與展示情況嚴(yán)重不符等情況；商品存在破損、污漬、異味等質(zhì)量問題；售后服務(wù)缺位、響應(yīng)不及時(shí)，個(gè)別消費(fèi)者通過短視頻彈窗購物后，無法找到訂單信息或商家客服，存在退換難等情況。

隨著大眾對(duì)寵物陪伴情感需求的日益增長，寵物及其周邊產(chǎn)業(yè)規(guī)模快速擴(kuò)張，然而商家行為仍需規(guī)范。一季度，上海市消保委系統(tǒng)共受理寵物及周邊服務(wù)投訴2014件，消費(fèi)者主要反映“免費(fèi)領(lǐng)養(yǎng)”捆綁銷售寵物用品，后續(xù)解約難、維權(quán)難；部分商家虛假宣傳、定價(jià)虛高，利用規(guī)則漏洞侵害消費(fèi)者權(quán)益，服務(wù)質(zhì)量參差不齊；售后服務(wù)缺位，問題處理中存在推諉拖延、拒不擔(dān)責(zé)等現(xiàn)象。

文娛消費(fèi)需求呈現(xiàn)多元化升級(jí)態(tài)勢(shì)，除傳統(tǒng)演唱會(huì)、觀影觀展外，VR體驗(yàn)、云端文娛活動(dòng)蓬勃發(fā)展，商家服務(wù)精細(xì)化水平亟待提升。一季度，上海市消保委系統(tǒng)共受理相關(guān)投訴2672件，消費(fèi)者主要反映露天演出及展覽受天氣、人流量等影響致體驗(yàn)感打折；實(shí)體娛樂場(chǎng)所設(shè)備維保缺位，安全防護(hù)存在疏漏；數(shù)字平臺(tái)擅自變更服務(wù)條款，消費(fèi)者知情權(quán)受損。

此外，預(yù)付式消費(fèi)維權(quán)困難引發(fā)關(guān)注。上海市消保委表示，預(yù)付式消費(fèi)滲透生活的方方面面，成為各行各業(yè)的重要商業(yè)運(yùn)營模式。其在讓消費(fèi)者享受一定折扣和優(yōu)惠的同時(shí)，也能讓經(jīng)營者快速籌集資金、鎖定客源，但由于信息不對(duì)稱和款項(xiàng)無擔(dān)保，也會(huì)使消費(fèi)者預(yù)付資金處于風(fēng)險(xiǎn)之中。一季度，上海市消保委系統(tǒng)共受理相關(guān)投訴1134件，消費(fèi)者主要反映商家突然閉店、失聯(lián)致使消費(fèi)者未使用的預(yù)付款項(xiàng)難以追討；合同履行過程中商家服務(wù)品質(zhì)縮水、難以預(yù)約，商品質(zhì)量下降等；扣費(fèi)、計(jì)費(fèi)不清晰，拒絕合理退費(fèi)等。