虛假宣傳、捆綁銷售等四大頑疾待解

隨著互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)態(tài)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)課程逐漸成為人們繼續(xù)教育首選的教育消費。為更好保護消費者合法權(quán)益，河南省消費者協(xié)會近期開展了“技能類網(wǎng)絡(luò)培訓課程消費調(diào)查”，并于近日發(fā)布報告。報告顯示，總體消費滿意度良好，但仍有四大頑疾亟待解決。

本次調(diào)查中，河南省居民對技能類網(wǎng)絡(luò)培訓課程的消費滿意度得分為77.99分，達到良好水平。但此次調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，當前技能類網(wǎng)絡(luò)培訓課程消費主要存在“關(guān)鍵內(nèi)容宣傳不清晰”“捆綁銷售或強制消費”“客服響應(yīng)速度慢”“虛假、夸大宣傳”等問題，侵害了消費者合法權(quán)益，影響網(wǎng)絡(luò)培訓行業(yè)的良性發(fā)展。

關(guān)鍵內(nèi)容宣傳不清晰 存在虛假、夸大宣傳現(xiàn)象

從調(diào)查結(jié)果來看，75.77%的受訪者表示在課程內(nèi)容宣傳的合理性方面遭遇或聽說過不同問題。主要問題是“關(guān)鍵內(nèi)容宣傳不清晰”，約有46%的受訪者反饋遭遇或聽說過此類問題；39.63%的受訪者反饋存在“虛假、夸大宣傳”問題。例如，有受訪者表示，其在購買學習某機構(gòu)的《短視頻剪輯與制作》課程時，存在“課程有效性與宣講時產(chǎn)生很大出入”現(xiàn)象；有受訪者購買的黑馬程序員的《java 開發(fā)課程》，存在“說包就業(yè)，其實無法做到”的問題；還有多位受訪者表示其購買的課程存在“一星期學會所有知識”“保過”“包準學會”等夸大、虛假宣傳話術(shù)。

此外，分別有32.44%和28.34%的受訪者反饋“存在誤導性信息”和“未經(jīng)允許大量或長期發(fā)送宣傳廣告推銷課程”的問題。

購買過程不夠規(guī)范 捆綁、強制消費時有發(fā)生

從調(diào)查結(jié)果來看，72.07%的受訪者表示在課程購買的規(guī)范性方面遭遇或聽說過不同問題。約44.76%的受訪者表示遭遇或聽說過此類課程存在“捆綁銷售或強制消費”的問題；分別有34.5%和30.39%的受訪者反饋可能存在“合同或協(xié)議內(nèi)存在霸王條款”和“課程費用不透明或未顯著標明”的問題。例如，有受訪者指出鄭州東方培訓學校職業(yè)教育中心“收費不明朗，收費項目和宣傳的不符合”；有受訪者表示購買的某培訓機構(gòu)課程“合同對于某些項目含糊不清”。

此外，還有部分受訪者表示存在“不簽訂課程合同或協(xié)議”（19.71%）和“引導貸款購課”（17.86%）的問題，例如有受訪者稱在一家培訓機構(gòu)購買課程時，存在“說是免費學，然后叫我們貸款”的情況；還有受訪者反映其購買的課程存在“要學員分期上課”的情況。

課程質(zhì)量不盡如人意 硬件、互動性等需要提升

從調(diào)查結(jié)果來看，73.51%的受訪者表示在課程質(zhì)量方面遭遇或聽說過不同問題。其中反饋較多的問題是“課程硬件質(zhì)量不過關(guān)”“課程互動性差”“課程設(shè)置不合理”，分別為38.81%、34.7%和31.01%。例如，在課程互動性方面，有受訪者表示其購買的Java網(wǎng)絡(luò)編程課程“缺乏足夠的師生互動和反饋機制，導致學員在學習過程中遇到問題難以得到及時解決”；在課程設(shè)置方面，有受訪者表示其在東奧會計網(wǎng)校購買的課程存在“課程頁面廣告頻率太高，頁面每一小節(jié)課程名稱不清晰”的問題。

有27.72%的受訪者表示存在“教學周期不合理”的問題。有受訪者表示，自己在非凡教育購買的課程“周期太快，還沒聽懂就跳到下一課”。此外還有部分受訪者表示課程存在“授課教師無資質(zhì)或未公示資質(zhì)”（17.04%）和“課程內(nèi)容存在明顯錯誤或使用教材落后”（15.61%）的問題。

服務(wù)響應(yīng)及時性不足 課程退費限制較多

從調(diào)查結(jié)果來看，有70.43%的受訪者表示在服務(wù)質(zhì)量方面遭遇或聽說過不同問題。其中，“客服響應(yīng)速度慢，無法對提出的要求進行有效反饋”這一問題的占比較高，為40.25%，本次調(diào)查中多個機構(gòu)都被反饋存在“客服反應(yīng)慢”的問題。例如，在課程退費方面，有34.29%的受訪者反饋存在“課程退費僅能退回到課程平臺，無法按照支付途徑退回或提現(xiàn)”的問題；有受訪者表示，其購買的Python課程“退費不合理，上兩節(jié)課就退費要扣30%”；有受訪者在購買并學習某機構(gòu)的《機器人操作系統(tǒng)培訓》課程時發(fā)現(xiàn)“退款項目需要走培訓機構(gòu)的程序，不能直接退款，以至于退款周期長”；有受訪者指出存在“退款只能退到平臺里，提現(xiàn)有門檻”的情況；還有部分受訪者表示存在“不能提供有效的售后服務(wù)”（26.9%）、“客服專業(yè)性不足”（24.44%）的問題。

此外，本次調(diào)查中，有17.25%的受訪者提出存在“客服服務(wù)態(tài)度差”的問題，例如某受訪者表示其在尚拓教育購買的公務(wù)員課程“流程太快，有時候不清晰，而且付錢前和付錢后態(tài)度不一樣”。