走近3?15，放心消費市場監管在行動 | “蓉易退”助力線下無理由退貨

“‘蓉易退’平臺非常好，更好地保護了消費者的合法權益，增加了消費的底氣。”2月28日，四川省成都市消費者胡艷芳對《中國消費者報》記者如是說。近年來，成都市市場監管局積極引導線下商家推行無理由退貨承諾制度，出臺了線下實體店無理由退貨規定。為了讓消費者在實體店無理由退貨更方便快捷，成都市市場監管局搭建數字化服務平臺上線了“蓉易退”小程序，獲得了消費者的廣泛認可。

“蓉易退” 服務平臺上線后用戶服務量超預期。資料圖片

“蓉易退”帶你去退貨

胡艷芳看到“蓉易退”上線的消息后，便將其安裝在了手機上，沒想到很快就用上了。2023年下半年的一天，她在沃爾瑪北大街店買了兩罐標稱丹麥產的午餐肉罐頭，吃了一罐后覺得口感不好，便想把另一罐退掉。她打開“蓉易退”小程序，查詢到沃爾瑪北大街店在落實無理由退貨承諾制度，并且“非鮮食普通食品”的退貨期限為90天，午餐肉罐頭在退貨期內。果然，她到店后很快就辦理了退貨，“沒有遇到一點阻攔”。

成都市市場監管局消費者權益保護處副處長王強告訴記者，“蓉易退”服務平臺是成都市市場監管局打造的一個由市場監管部門、經營者、消費者三方互通互動，全面提升線下實體店無理由退貨工作規范化、信息化水平的網絡平臺，具有商家信息展示、社會公眾查詢、投訴舉報處理、消費評價監督共四大功能。“核心是建立了線下實體店無理由退貨單位動態名錄庫，哪些商家實行了無理由退貨，消費者一查便知。”王強說。

2月27日，記者掃描二維碼進入平臺，對“蓉易退”服務功能進行了一番體驗。進入平臺后，“蓉易退”核心功能立即就呈現出來，然后提示“點擊查看商家及退貨品類”，這也是消費者最關心的，可查詢自己買貨的商家是否在無理由退貨名錄內。記者點擊進入后，立即就看到一個個有店招圖片的實體店，消費者可根據行政區域、退貨商品類別等設置進行篩選，或直接檢索商家名稱，查詢商家店鋪名稱。

記者輸入“蘇寧易購春熙店”，點擊進入后提示該店導航距離為7.25公里，店鋪名稱、地址、營業執照、信用信息、服務電話、營業時間等信息一應俱全。“支持退換貨品類展示”顯示，該店無理由退貨種類為“大家電（不含通信、數碼、電腦）”，退貨期限為7天，同時還附有該店《線下實體店無理由退貨承諾書》。另外，退貨頁面上還有“我要評價”和“投訴舉報”按鈕，消費者可根據消費體驗對該商家總體情況、產品質量、服務態度、經營環境等方面進行評價。如發生消費糾紛或發現商家有相關違法行為，消費者可點擊“投訴舉報”按鈕，直接向市場監管部門進行投訴舉報。

王強告訴記者，截至2023年12月31日，“蓉易退”入住商家133個，網頁瀏覽人數達6萬余人次，通過“蓉易退”按鍵電話聯系商家1.8萬余人次，使用“導航”8000余人次。

“蓉易退”后面有“規矩”

有規則的支撐，才能更好避免退換貨消費糾紛。王強向記者介紹說，“蓉易退”平臺建立后，成都市市場監管局根據成都、德陽、眉山、資陽同城化發展的要求，聯合3地市場監管局共同起草了《成德眉資線下實體店無理由退貨規定》（以下簡稱《規定》），在都市圈統一標準、共同推進。《規定》自2023年8月18日實施，共24條，對線下無理由退貨的適用范圍、工作原則、承諾規范、退貨規范、爭議處理、組織機制和管理責任等方面進行了明確規范。

“實際上，線下無理由退貨品類、退貨時限長短等，都是商家自行設定的，統一規則和要求后，可以打消商家顧慮，更容易理解和接受。”王強說。《規定》第五條規定：“經營者根據實際經營條件以及經營商品屬性，在法律法規規定‘三包’以外，采取一門店一承諾、一企業一承諾等方式，自行確定承諾無理由退貨商品的品種范圍、退貨條件、退貨方式、退貨流程及退貨時限等內容。”

如果有個別消費者鉆無理由退貨的“空子”惡意退貨，該怎么辦？《規定》第十六條（禁止不當行為）規定：消費者進行無理由退貨，需遵循誠實信用原則，不得利用無理由退貨謀取個人不當利益，不得實施”假意購買，惡意退貨“”擅自調換“等不當行為；經營者有證據證明消費者購買商品非出于生活消費需要，或有違誠實信用原則，或存在惡意情形的，經營者有權拒絕退貨并說明理由；若因消費者謀取不當利益或實施不當行為，在退貨時與經營者發生糾紛的，市場監督管理部門和保護消費者權益委員會對其無理由退貨等不當請求不予支持。

“蓉易退”就是“最先100米”

“蓉易退”服務平臺承載著市場監管部門的“關愛”和“期待”，王強說，搭建“蓉易退”平臺，就是想給商家和消費者搭建一個退貨溝通平臺，消費者可以直接聯系商家，將消費糾紛的“最先100米”留給消費者，通過暢通的信息渠道，讓消費者和商家自行協商和解。

記者近日采訪了多家入駐平臺的企業客服負責人，他們均表示入駐“蓉易退”能增強企業信用，而退貨量卻沒有明顯增加，相反卻對管理、商品和服務質量有提升助推作用。

蘇寧易購春熙店售后服務負責人莫玲告訴記者：“為響應市場監管部門的倡導，此前店里一直在開展無理由退貨服務，‘蓉易退’上線后退換貨的數量有所增加，但增加得不多。”

大潤發華陽店客服負責人鐘淑英對記者說：“在‘蓉易退’上線之前，商店就推出了線下無理由退貨服務，只要不影響二次銷售，7天內都可以到服務臺直接辦理。現在每天正常退貨在20筆到30筆左右，退貨率低于1%。我們不擔心加入‘蓉易退’會提高商品的退貨率，因為商場的商品品質和價格有保障，種類很豐富，顧客有足夠多的選擇。”

記者了解到，成都市市場監管局正在著手對“蓉易退”平臺進行改造升級，體現成德眉資同城化、成渝協同發展新理念，全域歸集成都市消費者權益保護領域多源數據，賦予平臺更好、更多的功能，以便更好地服務消費者。“遇到退換貨消費糾紛，消費者可以直接和商家和解，通過'蓉易退'可以查詢到所有商家的信用信息，還可查詢放心消費示范單位、消費維權服務站等信息，頁面功能分區將更清晰，消費者更容易查找。”王強說。