浙江專項整治熱點領域“霸王條款”

轉讓健身房會籍卡，商家要收20%手續費；在家政APP服務平臺下單，服務中出現損害，平臺不承擔賠償責任；在電商平臺下單成功后，商家不支持退改……商家的這些合同格式條款合理嗎？浙江省市場監管局給出明確答案：上述條款都涉嫌經營者利用合同格式條款免除自身責任，加重消費者責任，排除消費者主要權利，即俗稱的“霸王條款”。

10月23日，浙江省市場監管局召開全省消費合同格式條款治理情況通報會，向社會通報2024年浙江省消費合同格式條款治理情況，涉及醫美、健身、家政等8個熱點行業的18條典型不公平合同格式條款被曝光。

指導整改“問題”格式條款861條

為進一步規范合同格式條款、保障消費者合法權益，今年以來，浙江在全省開展新興、熱點領域合同格式條款專項治理，以“霸王條款”整治為“小切口”，推動消費領域合同糾紛的“大治理”。本次專項治理覆蓋醫療美容、運動健身、家政服務、平臺消費、即時配送、旅游出行、研學培訓、留學中介等消費領域的8個熱點行業。

專項治理行動中，浙江省市場監管部門綜合運用行政建議等措施，對審查發現使用“問題”格式條款的214家經營主體逐家開展行政約談，指導整改“問題”格式條款861條，依法清除“霸王條款”179條，實現“問題”格式條款全部閉環處置。

據了解，此次專項治理的排摸渠道更廣，收集合同途徑更多、類型更全。浙江省市場監管局積極對接浙江省消費者權益保護委員會、省高院、省有關行業主管部門等單位，聚焦當前消費領域合同糾紛、消費投訴、媒體曝光集中和消費者反映強烈的行業，采取“線上+線下”形式廣泛收集熱點行業的“問題”格式合同，既通過屬地市場監管干部實地上門收集，又對浙江省合同格式條款備案公示系統、經營主體官方網站、微信小程序、APP等網絡消費合同文本實施線上采集。收集的合同格式條款覆蓋用戶協議、服務協議、通知、聲明、店堂告示、隱私條款、免責說明等各種類型。

運用數字化手段提升審查效率

值得一提的是，浙江省市場監管局在此次審查工作中運用數字化手段大大提升了審查效率，依托浙江合同在線數字化應用，打造“消費類合同體檢儀”功能，借力格式合同疑似“霸王條款”智能識別系統，成功識別非復雜性“問題”合同284份，非復雜性“問題”格式條款的513條，識別精準度和時效性大幅提升。該局還借此次治理契機，進一步豐富了“合同訂立條款提示警示庫”，新增公示建議訂立條款27條、禁止訂立條款25條。

“此次專項治理工作建立了第三方專業團隊審查機制，依托專業法律機構和顧問力量，從法律層面甄別不公平條款性質、評析霸王條款、厘清問題點位，有針對性地做好釋法析理、提出處理建議。”浙江省市場監管局市場合同處負責人表示，該局將及時向社會發布常見的典型不公平合同格式條款，附上專家點評，讓消費者更直觀地讀懂內容，提高警惕。

推進合同示范文本制定修訂

在強化行政監管、嚴查“問題”合同格式條款的同時，浙江省市場監管局還強化行政指導，制定修訂合同示范文本。圍繞“社會關注的焦點”“消費者投訴的熱點”和“政府監管的難點”問題，該局配合指導行業主管部門、行業組織持續推進合同示范文本制定修訂工作，不斷豐富示范文本種類。

記者在通報會上獲悉，在裝飾裝修領域，浙江省市場監管局指導省建筑裝飾行業協會聯合制定發布了《浙江省家庭居室裝飾裝修全屋定制合同》《浙江省家庭居室裝飾裝修智能家居定制合同》兩個合同示范文本。在校園食品安全領域，該局和浙江省教育廳聯合制定發布了《高等教育學校食堂承包（委托）經營合同》《學校食堂委托管理服務合同》兩個合同示范文本。在交通運輸領域，該局聯合浙江省交通運輸廳制定發布了《浙江省網絡預約出租汽車租賃合同》《浙江省小微型客車租賃合同》兩個合同示范文本。

“參照合同示范文本訂立合同，不僅有利于保障合同各方當事人權益，避免產生合同糾紛，還有利于節約合同各方當事人的時間和經濟成本、規范簽約履約行為，提升交易安全。”浙江省市場監管局市場合同處負責人表示，推廣這些合同示范文本也是給經營者、給行業提供范本，給他們參照使用提供便利，也督促他們合規經營，共同營造良好的消費環境。

浙江省市場監管局有關負責人表示，未來，浙江市場監管部門將持續加強不公平合同格式條款行政監管，配合和指導行業主管部門、行業組織加大合同示范文本制定和推廣力度，強化企業的合同履約和守法經營意識，打造守法守信的良好營商環境，有效維護合同公平和社會經濟秩序。

●相關鏈接 部分典型不公平合同格式條款 醫療美容類

●條款：就醫者或其監護人承諾如實告知患者個人情況及既往病史，否則自行承擔由此產生的不良后果，本院概不負責。

●點評：被侵權人的過錯并不能直接免除侵權人應承擔的責任，而只是減輕。該表述涉嫌通過格式條款的約定，減輕或免除了醫療機構責任，加重了消費者責任。市場監管部門將依法督促經營者在該協議中刪除“本院概不負責”表述,修改“自行承擔”表述。

●條款：美容醫療機構和從業人員對就醫者無隱私權保護承諾。

●點評：《醫療美容服務管理辦法（2016修正）》第二十條規定：美容醫療機構和醫療美容科室的從業人員要尊重就醫者的隱私權，未經就醫者本人或監護人同意，不得向第三方披露就醫者病情及病歷資料。市場監管部門將依法督促經營者在該協議中增加就醫者隱私權保護條款。

運動健身類

●條款：對違反本承諾書約定從而造成物品丟失及人員傷亡的，本健身館不承擔任何法律責任；會員進行任何單項或器械操作的均應在知曉操作方法及注意事項后進行，同時充分注意自身身體狀況及承受能力，否則因此發生任何損害，健身館均不承擔責任。

●點評：經營者擴大“自甘風險”適用情形，屬于利用格式條款不當免除自身的安全保障義務。市場監管部門將依法督促該經營者在該協議中修改“本健身館不承擔任何法律責任”之類的表述。

●條款：若會員因個人特殊原因預先將本人名下會籍卡轉讓他人時，經本會所審核確認后予以辦理轉讓的，將收取會籍卡總費用的20%作為轉讓手續費。

●點評：該條款屬于加重消費者責任、排除或者限制消費者權利的不公平格式條款。市場監管部門將依法督促經營者在協議中刪除“將收取會籍卡總費用的20%作為轉讓手續費”的表述。

家政服務類

●條款：在家政服務過程中，您與家政服務人員發生的一切糾紛，包括但不限于：（1）家政服務方在服務過程中給您或其自身的人身損害、財產損害及刑事責任；（2）其他由此導致的糾紛等。家政平臺均不對上述糾紛承擔損害賠償責任及承擔任何責任確定及分擔義務，其責任應依照法律法規及相關規定由導致損害發生的一方承擔。

●點評：該格式條款約定“均不對上述糾紛承擔損害賠償責任及承擔任何責任”屬于《合同行政監督管理辦法》第七條所規定的經營者通過格式條款減輕或免除自身責任的情形。市場監管部門將依法督促經營者在協議中修改“家政平臺均不對上述糾紛承擔損害賠償責任及承擔任何責任確定及分擔義務，其責任應依照法律法規及相關規定由導致損害發生的一方承擔”表述。

平臺消費類

●條款：下單成功后，商家不支持退改，敬請見諒。

●點評：條款中“不支持退改”，其實質是商家利用格式條款單方限制、排除了消費者的合同變更權、解除權，屬于排除或者限制消費者權利的不公平格式條款。市場監管部門將依法督促經營者在協議中修改“下單成功后，商家不支持退改”的表述。

●條款：下單時商品未帶有“隨心退”“到店隨心退”標簽：退款訂單在使用有效期內收取20%違約金；若超過使用有效期半年以內收取30%違約金。

●點評：平臺對違約金的單方設置應當合理，總金額20%—30%的違約金比例標準可能較大地超出法定或合理的損失數額。該條款涉嫌不合理地加重消費者責任。市場監管部門將依法督促經營者在協議中修改設置的不合理違約金。

即時配送類

●條款：您同意自行承擔使用網絡服務的風險，平臺不作任何類型的擔保，包括但不限于：……對平臺服務所涉及的技術及信息的有效性、準確性、正確性、可靠性、穩定性、完整性和及時性不作出任何承諾和保證；不擔保平臺服務的適用性沒有錯誤或疏漏。

●點評：該條款涉嫌免除或減輕平臺經營者應當承擔的保障網絡安全、數據安全、交易安全等責任。市場監管部門將依法督促經營者在協議中刪除該條款。

旅游出行類

●條款：因民宿產品的特殊性，如因物業斷水、斷電或供水、供電、供氣、供暖機構原因導致上述基礎設施無法使用導致不能履行或完全履行已生效訂單約定內容的亦屬于雙方不可預見及無法解決的情況，屬于住宿服務糾紛，不適用本預訂服務合同，您同意免除本公司責任。

●點評：該條款屬于常見的單方擴大了不可抗力的范圍，減輕或者免除自身責任的不公平格式條款。市場監管部門將依法督促經營者在協議中刪除該條款。

研學培訓類

●條款：用戶在接受平臺服務的過程中，可能遇到錯誤、侮辱、誹謗、不作為、淫穢、色情或褻瀆事件造成相關權益受損，公司因事前無法知情而不承擔法律責任。

●點評：平臺公司提供網絡信息內容服務時，若造成用戶相關權益受損，平臺公司不能僅以“事前無法知情”來為自己免責。該格式條款違反了《合同行政監督管理辦法》第七條“經營者與消費者訂立合同，不得利用格式條款等方式作出減輕或者免除自身責任”的規定。市場監管部門將依法督促經營者在協議中修改“公司因事前無法知情而不承擔法律責任”的表述。

留學中介類

●條款：我們的產品支持您使用第三方平臺的賬號（微信賬號）進行登錄，如您使用第三方平臺的賬號登錄，我們將根據您的授權獲取該第三方賬號下的相關信息（包括：用戶名、昵稱、頭像等）以及身份驗證信息（個人敏感信息）。

●點評：《APP違法違規收集使用個人信息行為認定方法》《移動互聯網應用程序（APP）收集使用個人信息自評估指南》等指導性文件均指出，“是否將收集個人信息的業務功能逐一列舉”“是否逐一列出收集使用個人信息的目的、方式、范圍”是判斷APP是否存在違法違規收集使用個人信息的重要評估點。本條款所使用“等”字屬于概括性語言，與上述文件逐一列舉收集信息之業務功能、目的等的要求相悖。市場監管部門將依法督促該經營者在《隱私政策》中刪去“等”字樣。

●條款：申請人同意并確認后，若申請人拒付相應費用或者拖延付款超過30個工作日，則視為申請人放棄本協議項下所有申請，××留學有權以申請人名義取消申請人所獲取的錄取資格，有權終止本協議并要求申請人賠××留學因此遭受的實際損失。

●點評：該條款額外約定××留學有權以申請人名義取消申請人獲取的錄取資格，涉嫌排除或者限制消費者權利，加重消費者責任。市場監管部門將依法督促經營者在協議中刪除“××留學有權以申請人名義取消申請人所獲取的錄取資格”的表述。