消費者購買演出票遇“盲選”座位、退票難等 湖北省消委會倡議：完善演出票務規(guī)則

演唱會、音樂會等線下演出深受年輕消費群體歡迎。線下演藝經(jīng)濟的繁榮，一方面滿足了人民群眾日益增長的文化消費需求，另一方面拉動了周邊商圈消費增長。但演出票務相關問題需改進完善：一是消費者網(wǎng)購演出門票遭遇“盲選”座位，演出平臺不支持消費者購票時選座，搶票時僅能看到相應票價的示意區(qū)域圖，到達現(xiàn)場才得知購買到的是存在視野盲區(qū)的“柱子票”“墻根票”，影響觀看效果；二是退票難成行業(yè)普遍問題，平臺以演唱會門票具有稀缺性、時效性等特點為由，拒絕消費者退票要求；三是演出票務銷售平臺疑似“貨不對板”問題多發(fā)，消費者反映開票時的具體座位與搶票時示意圖上顯示位置差距甚遠。

為進一步釋放演出文化消費潛力，促進演出文化行業(yè)健康發(fā)展，9月18日，湖北省消費者委員會發(fā)布倡議書，倡議演出經(jīng)營者尊重消費者權益，完善演出票務規(guī)則。

尊重消費者權益，讓消費者明明白白消費。知情權和自主選擇權是消費者的基本權利，消費者享有完整地知悉經(jīng)營者提供的服務內(nèi)容的真實情況的權益，包括獲悉觀看演出的座位號及其他相關信息。演唱會主辦方及票務平臺不支持購票時選座，僅以位置分區(qū)示意圖讓消費者“盲選”，致使消費者無法知曉其所購買的具體座位號，以及是否能看清舞臺及演唱者等情況，進而影響了消費者是否愿意進一步購買該座位門票的選擇權，損害了消費者合法權益。演出票務相關經(jīng)營者應從尊重消費者的知情權、自主選擇權等合法權益角度出發(fā)，充分做好服務準備，提供準確座位等關鍵服務信息，讓消費者明明白白消費。

履行合同義務，承擔約定或法定義務。消費者購票后，演出經(jīng)營主體與消費者之間即形成了服務合同關系，演出經(jīng)營主體應按觀看演出合同約定，履行讓消費者進入指定座位即可無障礙觀看演出的義務，這既是經(jīng)營者應盡的約定義務，也是基本的法定義務。如果消費者所購相應票價的實際位置確與購票時演出經(jīng)營主體承諾相應票價的區(qū)域位置不符，或座位有影響正常觀看演出的障礙，經(jīng)營者應根據(jù)合同約定或法律規(guī)定承擔相應責任。

遵循公平原則，完善退換票規(guī)則。購票提示中“演唱會門票的稀缺性、時效性，不提供退票服務”的規(guī)定，以及座位分布示意圖，屬于演唱會購票協(xié)議格式條款的一部分。雖然演唱會具有一定時效性，臨近演出退票可能影響二次銷售，但平臺以“不提供退票”規(guī)定以及使消費者盲猜座位位置的“分布示意圖”進行購票的規(guī)則，給消費者購票、退票設置了一定障礙，單方過度限制了消費者的購票知情權及退換票權益，排除了消費者的主要權益，加重了消費者的責任，這類不平等格式條款可被認定為無效條款。建議演出票務平臺和主辦方要基于公平原則，在制定服務條款時，借鑒航空、鐵路等其他服務行業(yè)的成熟做法，制定階梯式退改規(guī)則，依據(jù)退票、改簽時間不同實行階梯化費率。注重退改規(guī)則應向消費者進行公示，保證消費者在購票前充分知情和主動確認，為消費者提供舒心放心的消費體驗。

演出票務交易缺乏公開透明性，是引發(fā)文娛票務及服務消費糾紛產(chǎn)生的根源之一。湖北省消委會建議相關主管部門加強對演出票務市場的監(jiān)管，探索建立全國統(tǒng)一的演出票務監(jiān)管服務平臺，實時監(jiān)控演出票的數(shù)量、來源和流向，使演出票務交易公開透明，維護好消費者合法權益，推動演出行業(yè)健康有序發(fā)展。