建立糾紛多元化解機制 推動消費維權提質增效

為抑制消費糾紛數量的增長，化解消費糾紛處置需求與行政資源緊張之間的矛盾，不斷滿足人民群眾對美好生活的向往，上海市浦東新區(qū)市場監(jiān)督管理局立足實際，自2018年起，在上海市率先開展消費糾紛多元化解試點，形成多部門共同參與的多層次、多途徑、低成本、高效能消費糾紛多元化解機制，并探索形成了可復制、可推廣的浦東經驗，如今已在長三角地區(qū)復制推廣。

建立健全消費糾紛人民調解機制

形成“聯合調解”“企業(yè)調解”“行業(yè)調解”三張網。消費糾紛聯合調解方面，浦東新區(qū)市場監(jiān)管局已在36個街鎮(zhèn)市場監(jiān)管所及外高橋保稅區(qū)、度假區(qū)建立了39個聯合調解工作室，區(qū)域覆蓋率100%；消費糾紛企業(yè)調解方面，已在第一八佰伴、正大廣場等25家企業(yè)設立企業(yè)調解工作室，充分發(fā)揮企業(yè)消費者權益保護第一責任人的力量；消費糾紛行業(yè)調解方面，已建立電子商務行業(yè)協會人民調解工作室和汽車領域消費糾紛快速處置聯盟，形成行業(yè)自律與人民調解合力。

建設一支專業(yè)化、職業(yè)化的人民調解員隊伍。目前，調解員隊伍共有37名從事法律工作以及法學院校畢業(yè)的專職人民調解員，平均年齡35周歲，本科以上學歷占比90%，其中法學類專業(yè)占比43%。

形成制度體系和地方標準。浦東新區(qū)市場監(jiān)管局發(fā)布《消費糾紛人民調解規(guī)范》區(qū)級地方標準（DB 31115/Z009-2020），從基本要求、調解流程、人員管理、運行管理、安全管理、環(huán)境及設施設備與辦公用品、示范及推廣7個方面，對消費糾紛人民調解工作進行全面規(guī)范。同時，建立數據分析機制，實行數據日報、月報和年報制，不斷優(yōu)化調解方式，提升調解效能。

推動形成多方共建共享格局

提升維權效能，緩解行政壓力。引入人民調解機制以來，已接收處理各類消費糾紛超21萬起，分流投訴約占浦東新區(qū)市場監(jiān)管局所接投訴總量的33%；調解成功率達90%以上，提升近30%；調解時限提速近50%，重復投訴率下降；為消費者挽回經濟損失約1.2億元。通過人民調解機制有效分流基層市場監(jiān)管所消費投訴量，監(jiān)管力量提升約20%。

促進企業(yè)自律，助力行業(yè)規(guī)范。浦東新區(qū)市場監(jiān)管局不斷引入政府、企業(yè)、社會等各方力量參與人民調解機制，針對消費訴求量集中的企業(yè)，不斷指導企業(yè)完善售后處理機制，加強風險防范，提高消費服務品質。

專業(yè)化解糾紛，增強消費者獲得感。浦東新區(qū)市場監(jiān)管局有效發(fā)揮人民調解在矛盾化解中的基礎性作用，保護消費者合法權益。目前，已收到消費者錦旗、感謝信、表揚工單近200次。積極推動開展“云調解”“在線調解”及專家參與等模式，促進消費糾紛更好、更快地解決，浦東新區(qū)市場監(jiān)管局“12345”市民服務熱線承辦滿意度顯著提高。