成渝兩地開展汽車4S店滿意度調查三成消費者遇到過不公平條款

11月7日，重慶、四川成都兩地消委會聯合發布汽車4S店消費者滿意度調查報告。結果顯示，售后服務環節暴露的問題最多，得分最低；36.74%的消費者在簽訂合同時，遇到過不公平條款。

這次調查對象為重慶、成都兩地的汽車主流品牌4S店，有國產自主、日系、美系、德系、韓系、法系品牌以及新業態服務4S店品牌，其中傳統汽車品牌4S店22個，新業態服務4S店5個。新業態服務4S店指汽車養護電商平臺，主要為客戶提供“線上預約+線下安裝”的養車方式。

新業態4S店滿意度高

此次測評共計4個一級指標，14個二級指標，38個三級指標。從構成綜合滿意度的4項一級指標來看，整車銷售服務、信息反饋服務得分均在80以上；零配件銷售服務、維修保養服務得分則相對較低。

調查顯示，5個品牌的新業態4S店消費者滿意度整體得分為81.46分，22個傳統品牌4S店總體滿意度得分為80.50分。新業態4S店的信息反饋服務得分最高，達85.18分，其次是維修保養服務，得分為79.96分，零配件銷售服務得分稍低。傳統品牌4S店的信息反饋服務得分最高達84.36分，其次是整車銷售服務，得分為80.39分，零配件銷售服務得分最低，不足80分。

從汽車動力類型來看，燃油車4S店綜合滿意度得分為80.40分，新能源汽車4S店得分為81.57分，二者相差不大。從兩種動力類型汽車的4項一級指標得分來看，在整車銷售服務、零配件銷售服務、維修保養服務和信息反饋服務4個方面，新能源汽車4S店滿意度得分均略高于燃油車。

虛假標注續航里程

調查發現，汽車4S店在宣傳推廣、合同條款、售后服務等方面存在諸多問題，主要表現在3個方面。

虛假宣傳。4S店在廣告、宣傳材料中故意隱瞞汽車的真實性能、功能、價格、優惠等信息，通過虛假宣傳或夸大宣傳誤導消費者。一是新能源汽車普遍存在標注的續航里程與實際的續航里程不相符問題。二是虛假宣傳或“超前宣傳”，4S店在宣傳中聲稱汽車具有智能泊車、自動駕駛等新功能，消費者購買車輛后發現并無相關功能、配置或功能尚未上線。

隱性收費。一是強制買車險，消費者想要在4S店享受維修保養服務，只能在4S店購買汽車保險。二是加價提車，4S店以缺貨或斷貨為由臨時加價，要求消費者支付優先提車費用。

“霸王條款”。4S店利用自身優勢地位，單方面制定“霸王條款”限制消費者權利，訂立合同后單方違約或更改合同內容，侵害消費者權益。36.74%的消費者遇到過4S店在合同中規定自身單方面擁有解釋權、修改權、終止權等權利的情況；34.45%的消費者遇到過4S店不允許消費者退換貨的情況；21.50%的消費者遇到過4S店違反約定的情況。此外，當消費者發現合同有問題后，48.23%的消費者被告知不能修改。

零配件質量不過關

調查發現，4S店原廠配件價格過高且對零配件沒有明碼標價，或對單個零配件隨意定價。個別4S店不單獨列出各維修項目的具體費用，消費者只能看到所有維修項目匯總后的“優惠價”。

零配件質量不過關。一是汽車零配件數量多且品類雜，消費者很難清楚分辨，導致以舊充新、以國產配件充當進口配件、以副廠配件充當正廠配件的現象時有發生，經常出現二次或多次返修狀況。二是4S店在汽車修理保養過程中使用比原廠質量低、價格便宜的零配件，或是將上一位客戶修換的舊零件稍加修復后換給下一個客戶。

維修保養收費不透明。4S店書面約定維修保養項目時比較簡單，比如僅寫明“更換某配件”，但不主動告知消費者正在做些什么工作、是否有必要更換某個零部件、更換零部件名稱和廠家型號等。這種不透明的維修保養方式，讓消費者產生上當受騙的感覺。