“一站式”巧解消費“煩心事”

“流程便民，服務高效，這個機制確實好。”四川成都消費者蔣女士這樣對記者說。繼4年前聯合四川省成都市金牛區人民法院建成四川目前唯一 一個消費者權益保護法庭后，今年3月15日，金牛區市場監管局聯合金牛區人民法院等多方力量，建立了金牛區消費者權益保護“一站式”多元解紛中心（以下簡稱多元解紛中心），在全國開了先河。

多元解紛中心依托消費者權益保護法庭，融合行業調解、消協調解、人民調解、行政調解、司法調解于一體，構建了“一站式”多元解紛機制，讓消費糾紛調解更加便民和高效，大幅提升了消費投訴調解成功率。

疑難糾紛“一站式”化解

不久前，蔣女士的兒子吃面包時突然感覺肚子疼痛難忍。蔣女士立即將兒子送至醫院，被診斷為疑似食物中毒，轉入重癥監護室治療。

事發第三天，蔣女士向12315投訴，流轉至金牛區市場監管局。市場監管人員調查發現，烘焙中心同批次的面包已經售罄且未收到相關類型投訴。市場監管人員依法扣留了涉訴面包其他批次樣品，并對烘焙中心環境樣本進行檢查。九里堤市場監管所組織雙方調解，因賠償金額無法達成一致，調解未成功。

蔣女士告訴記者，不久后，她接到第二次調解通知，發現調解地點有變，到了才知道是金牛區專門調處消費糾紛的多元解紛中心，還有法官、人民調解員參加調解。

由于是因疑似食物中毒引發的消費糾紛，維權難點在于如何完成舉證。法官了解到，蔣女士無法提供涉訴面包的原始樣本，而市場監管局對烘焙中心環境樣本的檢查結果為“略微超出正常值”，無法確認是由面包直接導致的食物中毒。

調解人員從民事訴訟的角度出發，講解了在蔣女士主張侵權責任的情形下雙方各自的舉證責任分配問題，并結合雙方已認可、已查明的事實，分析可能出現的法律后果，再從法理、情理兩方面引導雙方達成和解。

聽了法官的分析，蔣女士認識到，如果向法院起訴可能面臨不利的維權后果，在賠償金額訴求上作了讓步。經調解，雙方達成一致，由商家一次性賠償醫務費和誤工費。蔣女士現場拿到了賠償款。

“按照正常投訴流程，經調解無法達成一致的可以終止調解，建議消費者通過其他途徑維護自身權益。但這樣勢必會增加消費者的維權成本，降低消費者維權滿意度。”金牛區市場監管局消費者權益保護科科長鄭垚堯對記者說，“多元解紛中心匯集多方專業調解資源，可以大大降低查明事實的難度，縮短常規維權流程，為糾紛雙方節省大量時間成本，同時，充分發揮各方專業調解優勢，做到事實認定與法律適用的雙重保障，更好地在法律框架下平衡糾紛雙方利益，真正實現解紛止訴，案結事了。”

全鏈條高效調處糾紛

10月13日，記者來到金牛區北站西二巷11號，對多元解紛中心進行了實地探訪。

咨詢、投訴、受理、司法確認……步入中心服務大廳，首先進入記者視線的是服務臺前懸掛的小牌子，讓消費者對多元解紛中心的服務一目了然。“多元解紛中心運作模式”“成員職責”“調解工作原則”“現場調解紀律”等內容被制作上墻，糾紛雙方可以一邊等候調解一邊做“功課”。

記者看到，約200平方米的辦公區被分隔成了接待區、調解區、辦公區等若干區域，大部分區域都是調解區。按照調解的性質，由“淺”入“深”層層遞進，分別是特邀調解、人民調解、行政調解和司法調解。行政調解和司法調解有專門的調解室，司法調解室的隔壁就是法院設立的消保巡回法庭，經分層調解無法成功的疑難糾紛，可以就地起訴和審判。從調解到判決，辦公區域的設置充分體現了多元解紛中心“一站式管理、一窗式辦理、一條龍處理”的理念和模式。

鄭垚堯告訴記者，目前通過12315投訴電話和12345市長熱線受理的投訴和舉報，首先轉給轄區13個市場監管所處理，多元解紛中心的主要功能是集中解決投訴中的“疑難雜癥”，截至目前已調處投訴300多件，調解成功率近70%。“平均每天兩三件。”鄭垚堯說，“10月12日上午就調處了5件，成功4件。”

10月13日當天有兩件投訴要調解。離約定的調解時間還有15分鐘，2名法官和1名人民調解員就提前趕到了。很快，糾紛雙方、調解員等20余人聚集到多元解紛中心，調解區頓時熱鬧起來。

其中一起投訴是眼下棘手的預付式消費糾紛。為了洗發、染發和洗澡，李先生10余年來先后在一家美容店充值了16萬多元，后因停止充值，店家不僅態度變了，服務也打折，更令他生氣的是，卡里還有不少錢，美發店卻已關門閉店。經茶店子市場監管所協調，原美容店一名姓張的負責人到場處理糾紛。

茶店子市場監管所溫書記主持調解，法官和人民調解員在座，現場氣氛有幾分嚴肅。“溫書記是一名資深調解員，調解了很多疑難投訴。”鄭垚堯告訴記者。雙方陳述事實后，法官就起訴可能面臨的訴訟主體、證據等問題發表了意見，勸告雙方求同存異，快速解決糾紛。

由于消費時間較長，雙方都無法提供消費扣款明細，暴露了“證據不足”的問題。見雙方意見分歧較大，溫書記及時宣布中止調解，擇機再進行第二次調解。“如果兩次調解不成功，可以向消保法庭起訴。”溫書記提醒說。

調解成功率大幅提高

金牛區市場監管局分管消費者權益保護工作的執法大隊副大隊長黃昕告訴記者，為持續增強人民群眾在一般消費維權領域的獲得感、幸福感和安全感，金牛區市場監管局不斷立足新形勢、樹立新思路、探索新路徑，聯合法院建立“一站式”解紛機制，目的是解決調解成功率不高、司法保護增加維權成本等問題，運行后調解成功率大幅提高，消費者滿意度顯著提升，效果很明顯。

據介紹，早在2019年9月，金牛區市場監管局就與金牛區人民法院合作建成四川省唯一一個消費者權益保護法庭，推動一般消費維權行政調解與司法途徑的高效銜接。截至目前，雙方共同調解消費維權案件1萬余件，其中法院立案的2000余件。

2021年2月，金牛區市場監管局率先在四川省建立局設中心、所設分中心、企業設維權服務站的三級聯動維權模式，優化一般消費維權辦理流程，平均每件投訴辦理時限縮短1.57個工作日。今年以來，該局已辦理一般消費糾紛4萬件，約談商家120余次，32家被列入異常經營名單。金牛區市場監管局先后多次獲得成都市消費環境建設工作先進單位。

目前，“一站式”多元解紛機制依托1個“消費者權益保護法庭”和1個“消費者權益保護‘一站式’多元解紛中心”，在成都蓉北商圈、金牛壩—茶店子商圈、鳳凰山—商貿商圈設立的3個“法官問診室”，以及在全區設立的N個巡回法庭，打造了“1+1+3+N”的全新消費糾紛解決模式。

據了解，成都市市場監管局、成都市保護消費者權益委員會已將金牛區的“一站式”多元解紛經驗轉發全市學習借鑒。作為四川省市場監管系統唯一一個推薦單位，金牛區市場監管局投訴舉報調處中心正在參與全國維護青少年權益崗優秀單位的評選。