四川省保護消費者權益委員會約談“寄居蟹”

1月22日上午，四川省消委針對近期消費者投訴反映四川墨竹旅游咨詢有限公司“寄居蟹”平臺加價搶單、退還押金延時、單方面更改訂房次數、扣取保證金與擅自變更協議及該會員協議格式合同條款中還存在加重消費者責任、免除自身義務的問題，對該公司進行了約談，要求企業自查、自糾、自省，積極主動化解消費糾紛，針對消費者反映的問題拿出具體可行的整改措施，切實維護消費者合法權益。省消委律師團律師、四川博紳律師事務所李凊律師對《寄居蟹會員協議》合法性問題發表了律師意見。

李凊律師在約談會上指出，《寄居蟹會員協議》中存在較多不合理方式免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制消費者主要權利的條款，且協議過于復雜，有些條款文意不明，不便于一般消費者理解。如宣稱“為會員提供全國城市、景區的度假酒店與精品民宿免費入住的預訂平臺”，但協議中又多次提到“購買”“支付保證金”“支付費用”“收費服務”等，并非免費，涉嫌虛假宣傳。“一經激活相關的產品及/或服務，概不退換”等條款排除了消費者依法和依約解除合同的權利，屬于無效條款。

四川省消委對該公司提出了四點具體要求：一是向消費者提供的商品或服務質量信息應當真實、全面，不得作虛假或引人誤解的宣傳，充分保障好消費者的知情權；二是要依約履行義務，向消費者提供的服務應當按照事先向消費者的提供的規則履行，不得單方面中途進行更改，更不得就更改后的規則強加給消費者；三是不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易；四是要積極面對相關問題，認真配合當地消協組織和監管部門，拿出切實可行、具體有效的措施主動化解消費糾紛，對合同中存在的侵犯消費者合法權益的條款進行整改，切實保護好消費者的合法權益，將企業規范發展、長遠發展和維護消費者權益有機統一起來。

四川墨竹旅游咨詢有限公司相關負責人表示，接受約談意見，深刻認識到自身不足，認真查找問題根源，加強風險控制，規范服務質量。作為一家旅游服務企業，過去因為追求速度而忽略了服務才是核心，未能及時將服務跟上，對此已進行深刻反省和檢討。公司上下高度重視，對投訴進行了處理，對服務規則進行了調整，建立了產品與服務監察組，監察客人補償方案到位，以及落實后期整改方案。完善平臺規則漏洞，對可能造成爭議的問題點，提前做完善準備，盡可能減少矛盾與爭議。加強客訴處理機制，做到接訴即應，爭取在24小時內給出具體實施方案。公司今后將會更加完善自身服務，致力于給消費者更好的服務體驗，以消費者權益為核心，將服務做得更好。