大眾書局預付卡“停擺”消費者退款要等半年

最近，江蘇省南京市不少消費者在為手頭積壓的大眾書局預付卡犯愁。在發卡單位樓前，消費者排隊兌換或者辦理退卡手續。從上千家商戶均可以使用的“硬通貨”，變成了線上線下處處吃“閉門羹”，這場兌換風波還在繼續。預付卡還能正常使用嗎？事情因何而起，后續會怎樣處理？《中國消費者報》進行了調查。

預付卡使用受限制

據了解，大眾書局預付卡包括蘇果聯名卡、書果卡、工會卡等，是由江蘇大眾書局商務服務有限公司（以下簡稱大眾書局商務公司）發行。該公司官網顯示，預付卡是大眾書局以實體書店為依托，與眾多知名品牌商戶推出的可以跨行業、跨地區具有消費支付功能的通用卡，其簽約商戶涉及購物、美食、健康、圖書等近10個行業，線下簽約商戶超3000家，包括蘇果超市、永輝超市、BHG、7-11、先聲再康等。

消費者劉女士持有幾張面額100元、500元、1000元不等的大眾書局預付卡。劉女士表示，此前，該卡在南京可謂是人手一張，能夠在蘇果超市、永輝超市、常青藤、永和大王、先聲再康等上千家簽約商戶刷卡消費。2023年12月16日，蘇果超市發布公告，稱與大眾書局預付卡發卡單位大眾書局商務公司的合作協議已到期終止，蘇果超市接受大眾書局相關預付卡消費的截止時間是今年02月16日，其后不再接受大眾書局所有預付卡(含電子卡)的消費。

劉女士手中尚未兌付的卡。薛晶晶/攝

一石激起千層浪。2月中下旬，不少合作商戶如永輝超市、先鋒奧特萊斯、BHG精品超市等也逐步取消大眾書局預付卡的使用。與此同時，匯購生活商城小程序中兌換盒馬、蘇果超市等電子卡的頁面也常常處于缺貨狀態。“許多線下商家突然不能使用了，我就轉到了線上，前一天還兌換了200元的盒馬電子卡，結果第二天也不能兌換了，手里還有幾百元錢的預付卡兌換無門。”消費者薛女士說。“那幾天我天天在小程序蹲守，常常是電子卡一發放出來，幾秒鐘就被一搶而空。”消費者楊先生說。

多家主體讓人疑惑

2月29日，大眾書局的書店掛出公告，稱因發卡單位不能按時和書店結算，即日起書店停止工會卡、書果卡等預付卡的刷卡消費，持卡人自行與發卡單位咨詢此類卡的消費辦法，公告落款方是江蘇大眾書局圖書文化有限公司（以下簡稱大眾圖書文化公司）。這則公告讓不少消費者感到詫異。“連大眾書局的書店都不能使用大眾書局預付卡，難道這個卡不是大眾書局發的？”劉女士說，“我們手中的預付卡都印有大眾書局、長復集團的字樣，掃描卡片背面的二維碼，出現的是一個名叫'預付卡聯盟'的微信公眾號。”

發卡方大眾商務公司和大眾圖書文化公司有何關系？卡片上的長復集團又是誰？大眾書局商務公司官網顯示，“2012年，大眾書局獲得中國人民銀行總行頒發的《支付業務許可證》，自此大眾書局文化產業再度升級，成為第三方支付平臺，大眾書局預付卡產品孕育而生”。經查詢，2012年6月27日，大眾書局商務公司首次獲得支付業務許可證，有效期至2027年6月26日。國家企業信用信息公示系統顯示，該公司于今年2月28日因“通過登記的住所或者經營場所無法聯系”被列入經營異常名錄。

天眼查顯示，大眾商務股權穿透后控股股東為自然人繆炳文，而大眾圖書文化公司的股東除了持股51%的安徽新華傳媒股份有限公司外，還有南京書道文化傳媒有限公司、江蘇大眾書局文化產業有限公司，兩家公司背后受益所有人都指向自然人繆炳文。也就是說，大眾圖書文化公司和大眾商務公司有著千絲萬縷的聯系。

預付卡聯盟微信公眾號的認證主體是江蘇大眾書局商貿集團有限公司（以下簡稱大眾商貿公司）。查詢顯示，大眾商貿公司和長復有限公司分別出資50%，成立長復錦禮科技有限公司，而消費者目前線上兌付的渠道正是“錦禮商城”小程序。

溢價兌換吃悶虧

3月4日，大眾商務公司、大眾商貿公司共同公告了“大眾書局和蘇果超市合作卡不能在蘇果消費后解決辦法”，提供了兌付及退卡方法，線下主要是到紫峰大廈洲際酒店、5月1日開業的紫峰超市進行消費，線上主要在“錦禮商城”小程序購物、兌換蘇果等電子卡券；退卡登記則是截至4月18日，信息核對截至6月18日，經核對無誤后3個月內退還。也就是說，持卡消費者從登記到拿到退款，耗時長達6個月甚至更久。有消費者透露，紫峰洲際酒店原價200多元的自助餐現在兌換需要六七百元錢。而線上購物小程序也發出通知，稱因訂單量激增，未發貨訂單不再發貨，自4月1日起商城將自動退單，消費積分將退還至商城電子賬戶。

長復集團兌換點。薛晶晶/攝

4月19日，是退卡登記截止后的第一天，位于中山南路888號的長復集團門口，擺放著尚未拆除的護欄、兌換告示。“自從大眾書局卡不能使用后，這里每天都擠滿了人排隊登記退卡、兌換商品。”現場的工作人員說，“也就這幾天，人才少了起來，今天大家都是來兌換商品的。”

長復集團大廳寫著“大眾書局”字樣。薛晶晶/攝

兌換告示說明。薛晶晶/攝

面值1000元的卡可兌換的產品。薛晶晶/攝

長復集團大廳的墻上有“大眾書局”的字樣，現場只剩下大米、牛奶、食用油、紅酒、茶葉等商品供消費者兌換。“今日兌換”宣傳頁上寫著“積分人民幣1∶1兌換”“定制葵花籽油5L218積分、衛崗高鈣牛奶100積分、香軟大米5KG180積分、滇禮普洱茶一盒600積分”，而且限兌4件產品，大部分產品的價格比市場價高出一倍左右。面值1000元的預付卡，僅能兌換兩桶油、兩袋大米和4箱牛奶。一位剛兌換完的消費者說，“398元的預付卡兌換了一桶5升葵花籽油和一袋5公斤的大米，不兌換的話就是廢卡一張。這個油的品牌我上網查了也沒查到，不知道品質怎么樣。”這位消費者兌換的是一款“海春園壓榨一級葵花籽油”，包裝上印著“內部特供”4個字；大米袋子上印著“大眾書局香軟米”字樣，下面注明“江蘇大眾書局商貿集團有限公司”。此外，在入口處前臺擺放著旅游產品兌換咨詢、入群二維碼的牌子，掃描二維碼進入微信群，沒有旅游產品的兌換介紹，大家熱議的都是商家會不會跑路、經營情況等話題。

兌換的大米和油。薛晶晶/攝

現場的工作人員稱，這個兌換點4月底就不再兌換產品了，之后，持卡消費者要去新開的紫峰超市兌換產品。原定于5月1日開業的紫峰超市，可能要延期，具體開業時間尚不確定。

紫峰超市尚未開業。薛晶晶/攝

紫峰超市的情況如何呢？該超市位于南京市鼓樓區紫峰購物中心2樓，超市門頭上寫著“大眾書局卡合作兌換點”的字樣。4月29日，該超市還沒有開業，部分商品已經擺上貨架，品類不算豐富，有面膜、防曬乳、牛奶、酒水飲料、冷凍牛排、空氣炸鍋、西洋參、茶葉等，但是都未標價。一位消費者表示，她手上有面值近千元的預付卡，前幾天在蘇果超市被告知不能用，聽說這邊門店可以，特地過來看看，結果發現還沒開業。

預付卡聯盟微信公眾號4月30日發布通知，稱紫峰超市開業時間延遲到5月15日，超市開業前，位于中山南路888號的商品兌換點仍然正常兌換(節假日除外)。

超市內的商品還未標價。薛晶晶/攝

超市內部分商品已上架。薛晶晶/攝

截至目前，還有不少消費者為大眾書局預付卡憂心。《中國消費者報》將持續關注并跟蹤報道。

專家觀點

拖延退款涉嫌侵權

預付卡適用范圍突然限縮、兌付商品溢價嚴重是否違反相關法律法規？天達共和律師事務所律師錢宙表示，根據《非金融機構支付服務管理辦法》等相關法律法規，支付機構應當制定支付服務協議，明確其與客戶的權利和義務、糾紛處理原則、違約責任等事項。一般情形下，預付卡的使用范圍應與消費者在購買時的約定相一致。如果預付卡的使用范圍突然受限，且未提前告知消費者或未得到消費者同意，涉嫌違反了與消費者的服務合同約定或相關法律規定，消費者有權要求商家履行原有約定或進行相應的補償。

事實上，我國正在不斷加強對預付式消費領域消費者權益的保護力度。將于7月1日實施的《消費者權益保護法實施條例》規定，經營者收取預付款后，應當按照與消費者的約定提供商品或者服務，不得降低商品或者服務質量，不得任意加價。經營者未按照約定提供商品或者服務的，應當按照消費者的要求履行約定或者退還預付款。經營者出現重大經營風險，有可能影響經營者按照合同約定或者交易習慣正常提供商品或者服務的，應當停止收取預付款。經營者決定停業或者遷移服務場所的，應當提前30日在其經營場所、網站、網店首頁等的醒目位置公告經營者的有效聯系方式等信息。

錢宙表示，若經營者違反規定，由有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得1倍以上10倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以50萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照。

針對大眾書局預付卡兌付時商品嚴重溢價的問題，錢宙表示，商家應提供公平、透明的服務，不得通過不正當手段逃避法律責任。如果商家通過提高商品價格或者通過“內部特供”等名義進行不公平交易，設置的退卡退款時間長達6個多月，且商家未給出合理的解釋或拖延退款，則涉嫌違反《消費者權益保護法》等相關法律法規，在一定程度上侵害了消費者的合法權益。

錢宙建議，消費者在購買預付卡前，應仔細閱讀合同或協議的條款，特別是關于使用范圍、兌付規則、退款政策等內容，保留好收據、付款憑證等。遇到問題，消費者可先與商家溝通，協商不成可以向消費者協會投訴，或通過法律途徑維護自己的合法權益。