說(shuō)好的保價(jià)去哪兒了

“買(mǎi)手機(jī)之前主播承諾保價(jià)‘雙11’，發(fā)現(xiàn)降價(jià)去申請(qǐng)保價(jià)卻以各種理由拒絕……”今年“雙11”大促已經(jīng)落下帷幕，但不少消費(fèi)者卻正在為保價(jià)頭疼。近日，多位消費(fèi)者向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》3·15消費(fèi)者之聲全媒體互動(dòng)平臺(tái)反映，購(gòu)物時(shí)商家承諾保價(jià)，實(shí)際上卻難以?xún)冬F(xiàn)。

主播宣稱(chēng)保價(jià)最終卻難兌現(xiàn)

11月6日，貴州省畢節(jié)市消費(fèi)者劉先生向記者反映：“9月16日，我在某短視頻平臺(tái)真我realme官方旗艦店通過(guò)直播購(gòu)買(mǎi)了一部真我GT5流銀幻鏡（24GB+1TB）手機(jī)，券后價(jià)3783元，主播宣稱(chēng)新品上市，優(yōu)惠力度比‘雙11’購(gòu)物節(jié)還大，在‘雙11’之前不會(huì)降價(jià)，還有抽免單和好評(píng)返現(xiàn)。”但當(dāng)10月24日劉先生刷短視頻時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)該商家相同版本的手機(jī)券后價(jià)僅需 3497元。他聯(lián)系店鋪客服要求保價(jià)，客服回復(fù)：“7天價(jià)保無(wú)憂(yōu)：自購(gòu)買(mǎi)的手機(jī)訂單簽收之日起的7天之內(nèi)（包含第7天）可申請(qǐng)保價(jià)，一個(gè)訂單僅享受一次保價(jià)服務(wù)。”

由于劉先生是9月23日簽收的，沒(méi)有提前申請(qǐng)，最終保價(jià)失敗。對(duì)于近300元的差價(jià)，店鋪客服表示可以為其申請(qǐng)某視頻的月卡，劉先生拒絕了。

11月9日，記者在同一短視頻平臺(tái)真我realme官方旗艦店打開(kāi)劉先生所購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的商品鏈接，顯示價(jià)格為3499元，商品詳情頁(yè)面有“真我雙11，全程保價(jià)”字樣，但沒(méi)有具體的保價(jià)規(guī)則。記者兩次咨詢(xún)店鋪客服“保價(jià)是否需要自簽收之日起7天內(nèi)申請(qǐng)”，客服并沒(méi)直接給出答案，而是回復(fù)：“如果手機(jī)本身有降價(jià)，需要聯(lián)系客服幫忙核實(shí)價(jià)保。”

手機(jī)降價(jià)400多元申請(qǐng)保價(jià)被拒

“主播帶貨時(shí)承諾保價(jià)，客服也表示保價(jià)周期是10月18日至11月26日，半個(gè)月商品連續(xù)降價(jià)兩次，但店鋪卻不給我保價(jià)。”浙江省溫州市消費(fèi)者徐先生向記者投訴稱(chēng)，10月20日，他在某短視頻平臺(tái)OPPO官方旗艦店通過(guò)直播購(gòu)買(mǎi)了一部一加Ace2冰河藍(lán)（16GB+512GB）手機(jī)，商品原價(jià)為2899元，他使用了200元平臺(tái)優(yōu)惠券，到手價(jià)2699元。

10月26日，徐先生發(fā)現(xiàn)這款手機(jī)的價(jià)格降到了2575元，于是聯(lián)系店鋪客服要求保價(jià)。客服回復(fù)：“檢測(cè)到您用平臺(tái)優(yōu)惠券了，平臺(tái)優(yōu)惠券不支持保價(jià)。本次降價(jià)是由平臺(tái)大促出資的平臺(tái)補(bǔ)貼活動(dòng)，并非商家優(yōu)惠，所以無(wú)法退差，可以退貨退款重新下單。”

徐先生告訴記者，由于手機(jī)已經(jīng)激活，最終沒(méi)能退貨退款，但他之后在店鋪打開(kāi)同款同型號(hào)手機(jī)的鏈接，發(fā)現(xiàn)價(jià)格只需2474元。

“下單時(shí)主播只宣傳有保價(jià)，但對(duì)不支持保價(jià)的情形卻只字未提，我事先根本不知道用了平臺(tái)優(yōu)惠券或是平臺(tái)大促不支持保價(jià)。”徐先生告訴記者，他拒絕了客服提出的補(bǔ)償一個(gè)藍(lán)牙音箱或耳機(jī)的方案，同時(shí)發(fā)起多方投訴，至今也沒(méi)收到商家的任何答復(fù)。

11月9日，記者在同一短視頻平臺(tái)OPPO官方旗艦店打開(kāi)徐先生所購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的商品鏈接，顯示券后價(jià)2470元，商品詳情頁(yè)面有“雙11保價(jià)規(guī)則”，其中不支持保價(jià)的場(chǎng)景有平臺(tái)補(bǔ)貼和平臺(tái)優(yōu)惠券等非店鋪降價(jià)不支持價(jià)保。

不顯著提醒涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，保價(jià)相關(guān)問(wèn)題已成為消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上有大量帖子反映此類(lèi)問(wèn)題，有的帖子甚至是前年“雙11”期間發(fā)出的，涉及真我realme、OPPO、New Balance、FI?LA、Apple Store等品牌。

北京市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、中央民族大學(xué)法學(xué)院教授段威在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，如果消費(fèi)者確實(shí)因相信主播的保價(jià)承諾而進(jìn)行交易，最終卻無(wú)法保價(jià)，商家涉嫌構(gòu)成消費(fèi)欺詐。

段威進(jìn)一步指出，主播在直播間承諾保價(jià)“雙11”，卻未明確告知具體規(guī)則，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。主播的“口頭承諾”亦屬承諾，構(gòu)成意思表示的一部分，對(duì)其有法律約束力，不能構(gòu)成免責(zé)的理由。因經(jīng)營(yíng)者未事先明確告知保價(jià)的具體規(guī)則，消費(fèi)者無(wú)從得知，更遑論根據(jù)自身意愿接受保價(jià)的具體規(guī)則，該保價(jià)的具體規(guī)則對(duì)消費(fèi)者沒(méi)有約束力，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者保價(jià)。

“商家承諾保價(jià)‘雙11’，那么無(wú)論是店鋪優(yōu)惠或平臺(tái)優(yōu)惠，消費(fèi)者都有權(quán)要求保價(jià)。”中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)法工委副秘書(shū)長(zhǎng)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)成員胡鋼認(rèn)為，商家自己制定的保價(jià)規(guī)則實(shí)際上是店堂告示，屬于格式條款的一種，內(nèi)容的制定要公平合理，同時(shí)要履行顯著的提示義務(wù)和有效的說(shuō)明義務(wù)。“顯著提示可以提前在商品頁(yè)面用加粗或紅色字體等方法明示對(duì)消費(fèi)者不利的條款；有效說(shuō)明就是針對(duì)消費(fèi)者的疑問(wèn)，經(jīng)營(yíng)者要如實(shí)回答，并作充分有效全面的說(shuō)明。如果不能達(dá)到實(shí)體和程序上的法定要求，這樣的格式條款對(duì)消費(fèi)者是無(wú)效的。”

胡鋼倡議，大型網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)應(yīng)率先垂范，實(shí)時(shí)提供持續(xù)銷(xiāo)售商品一年內(nèi)的實(shí)際成交價(jià)，并把各項(xiàng)優(yōu)惠充分展示給消費(fèi)者，以便于消費(fèi)者分辨優(yōu)惠的真假。這不僅是對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的充分保障，同時(shí)也是經(jīng)營(yíng)者如實(shí)披露的法定義務(wù)。