立足本位 踔厲奮發 南京市消費者權益保護工作成效顯著

2024年，江蘇省南京市各級市場監管部門和消協組織堅持圍繞中心、服務大局，強基礎、抓重點、促治理、提質效，重拳出擊破解消費難題，創新實干優化消費環境，不斷助推消費新場景、新業態蓬勃發展，為譜寫“強富美高”新南京現代化建設新篇章貢獻力量。

提升能力 消費保護“您有我”

“向消費者提供消費信息和咨詢服務，提高消費者維護自身合法權益的能力，引導文明、健康、節約資源和保護環境的消費方式”，是《消費者權益保護法》賦予消協組織的首項公益性職責。2024年，南京市消費者協會緊密圍繞“激發消費活力”的消費維權年主題，立足本位、恪守職責，采取精準有力措施，取得了消費維權工作的新突破。全市12315共接收投訴23.84萬件，舉報7.92萬件；南京市消協共處理投訴7339件，其中“全國消協智慧315”平臺企業和解工單3336件，消協調解工單2625件，調解總量、辦結率等指標均為全省第一，消費者滿意度顯著提升；南京市消協全年發布各類消費信息240余篇，從微信公眾號，到抖音短視頻、小紅書等社交平臺，不斷創新消費宣傳形式；榮獲首批“蘇小保”消費維權示范工作室授牌。在第四屆江蘇特色伴手禮評測活動中，南京市共有6個產品被評為“江蘇優選好禮”，進一步彰顯了南京市在消費者權益保護和消費環境優化方面的卓越成效。

成績的取得與南京市重視消費維權事業和持續推進消保工作密不可分。2024年7月《消費者權益保護法實施條例》（以下簡稱《消保條例》）正式實施，為做好普及和解析，南京市市場監管局、市消協開展了形式多樣的活動。內練能力，抓好落實。一方面，組織全市消費者權益保護工作人員進行《消保條例》培訓，通過詳細解讀、分享啟示、介紹調解技巧、研討難點問題等，全面提升工作能力與水平。另一方面，深入基層，了解各地《消保條例》宣貫情況，通過組織座談、開展專題培訓等方式，聽取消費維權工作的意見和建議，堅持問題導向，及時查找并破除難點和痛點，推動消費維權工作向縱深發展。加大傳播，扎實宣教。在南京地鐵4號線的列車座位、門窗、拉環等處，放置《消保條例》的亮眼海報；在800個小區樓道單元電子門的燈箱上布置宣傳海報；戶外大屏上輪番播放公益廣告；發放宣傳冊2萬余份。

與此同時，南京市市場監管局消保處的工作人員和“放心消費”志愿者也一起走上地鐵4號線專列，為乘客分發宣傳資料，普及消費維權知識，解答消費問題；南京市消協不僅通過訪談節目、普法視頻、培訓講座等途徑幫助消費者了解相關法律知識，還通過微信公眾號每周發布1期普法專欄，與消費維權公益律師互動，解決消費者維權中遇到的法律難題……見縫插針的宣傳方式，讓《消保條例》深入人心，讓消費者對維護自身合法權益有了更多勝算。

實地體驗 放心消費“寧來講”

消費環境好不好，消費者說了算。2024年，南京市市場監管局創新推出“放心消費·寧來講”消費體察活動，組織消費者走進國防教育基地、非遺文化館、現代農業等源頭企業，實地監督商品生產流程，深入了解企業誠信經營。活動共舉辦三場，參與人數近500人次，進一步增強了消費者對南京市場的信任感和滿意度，并為共同營造南京安全放心消費環境出謀劃策。

在南京鹽水鴨非遺文化體驗館里，體察員通過數字化視頻監控，看到生產車間里每一只鴨子實時制作的過程，對購買鹽水鴨又多了一份安心。同時，了解到這些鹽水鴨已經實現了從農場到餐桌的全過程食品安全質量控制，并建立了可追溯體系，對市場監管部門守護“舌尖上的安全”又多了一份放心。而在大金山國防園的體察中，體察員們則詳細了解到企業在運營管理、服務保障、誠信經營、消費者權益保障等方面所實施的各項舉措，并現場為消費環境評分；在南京市1小時鮮活農產品供應區——浦口永寧都市現代農業產業示范園區，體察員深入青蝦生態化養殖基地，零距離感知智慧農業的高效便捷，現場品嘗后便咨詢如何購買，這無疑是對放心消費的最佳解答。

此外，南京市消協還在暑期組織了數場“放心消費研學體驗行”，帶領孩子、家長走進消費教育基地太古可口可樂博物館、飲料灌裝流水線、德基藝術博物館等消費新場景，開拓視野、寓教于樂，將“放心消費”的種子埋進未來花朵的心中。

凝聚合力 規范先行“您滿意”

南京市消協圍繞消費領域的熱點商品與服務，聯合主管部門、行業協會、龍頭企業同商共議，出臺標準，引領行業自律，讓規范成為習慣。太平南路一直是南京市黃金珠寶的風向標，這條路上的標志性建筑之一——“寶慶銀樓”更是老南京人購買黃金飾品的首選地，為加強對黃金珠寶行業的有效監管，更好化解“一口價”黃金、金飾以舊換新等消費糾紛，南京市秦淮區率先試點施行《貴金屬及珠寶玉石飾品經營服務規范》團體標準，寶慶銀樓等6家單位作為首批踐行企業，將按照要求從經營、服務、佩戴保養指引三方面規范經營行為，讓銷售服務更加專業規范、行業規則更加透明清晰、消費者更加放心滿意。

2024年，南京市消協率先在全國范圍內起草并發布了《南京市全屋定制類糾紛調解規范》《南京市眼鏡產品質量包用期規定》《南京市金融知識普及藍皮書》，修訂了《消協組織投訴業務評價規則》，聯合相關部門發布了《消費維權服務站規范化建設指南》，全面提升了投訴處理和消費維權服務站的標準化水平。這些規范的出臺，不僅為南京市消費者提供了更加明確的權益保障，也為全國其他城市提供了可借鑒的經驗。

值得一提的是，堅持與時俱進，貼合行業現狀，符合市場發展需求，是南京市消協制定相關規范的前提與追求，《南京市眼鏡產品質量包用期規定》（2024試行版）正是最有力的證明。2006年，南京市消協就與南京市眼鏡行業協會聯合發布《南京眼鏡行業質量包用期規定》，2014年進行第一次修訂，發布《眼鏡產品質量包用期規定》（2014版）。歷經市場經濟高速發展的十年，消費水平不斷提高，消費觀念也發生轉變，2024年3月再次發布《眼鏡產品質量包用期規定》（2024試行版），進一步完善產品涵蓋面、質量包用期和退換貨規范等方面內容，為眼鏡行業及眼視光服務產業的發展提供標準和方向，呵護消費者的眼部健康。

消費無憂 全程保障“寧放心”

提及旅游經濟，近年來，南京在全國文旅消費中排名亮眼，金陵古城正以創新之勢煥發著消費活力，而提供周全的消費保障服務是保持活力的不二法門。2024年3月15日，由南京市市場監管局打造的“寧放心”消費智慧平臺正式上線，以更加智能、便捷的方式消除消費者“買買買”的后顧之憂。線下購物線上退、本地消費異地退、先行墊付極速退、優品展示放心購是“寧放心”的亮點所在，南京市各大商業綜合體在市場監管部門的引導下陸續入駐，首批上線的“無理由退換貨”商業綜合體達130余家，包含近萬家子商戶，350家線上“放心好物”讓消費者“放心購”無憂行。2024年國慶期間，南京市線下無理由退換貨共計2129件，涉及金額200.87萬元。

同時，在南京的街頭，很多商家都豎立著“7天無理由退貨”招牌，而7天只是該舉措的“基準線”。南京新百將“無理由退貨”時間從7天延長到10天，只要商品包裝、配件齊全，且不影響二次銷售（如內衣等特定商品除外），消費者均可辦理退貨手續。退貨時，消費者需攜帶完整的包裝、吊牌及發票到店處理，通常10分鐘內即可完成退貨流程。南京弘陽廣場的商家則采取了“15天無理由退貨”及“30天質量問題退貨”的措施，讓廣大消費者真正體驗到線上線下消費無憂。

消費者放心消費的安全感和底氣，除了“無理由退貨”，還有“小額先行賠付”。早在2018年，南京市秦淮區市場監管局便率先在夫子廟景區實行了小額先行賠付機制，消費者在發生糾紛且商家處理未果的情況下投訴并申請賠償，符合條件即可先行獲賠、無需等待，為釋放消費潛能、促進消費繁榮，優化消費環境打造了示范樣板。

消費，不僅是經濟循環的“主引擎”，更是衡量民生溫度的“晴雨表”。南京市市場監管部門將繼續傾聽消費需求，強化消費者權益保護，堅持多措并舉、探索創新，營造安全放心消費環境。并以法治為消費保駕護航，將“放心消費在南京”的金字招牌擦得更亮，讓南京的消費之潮，流得更暢，涌得更歡。