福州市晉安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局分析2022年12315消費(fèi)投訴主要特點(diǎn)并公開(kāi)典型案例

2022年以來(lái)，福建福州晉安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局認(rèn)真履行消費(fèi)維權(quán)職責(zé)，緊扣受理、分流、辦理、反饋等環(huán)節(jié)工作質(zhì)量，不斷提高消費(fèi)維權(quán)效能。2022年，晉安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局通過(guò)全國(guó)12315網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)共受理消費(fèi)者投訴11433件，同比增長(zhǎng)34.55%，按時(shí)辦結(jié)率100%，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失92.2萬(wàn)元，共受理消費(fèi)者舉報(bào)5530件。商品類(lèi)投訴中的消費(fèi)熱點(diǎn)依次為一般食品、家居用品、服裝鞋帽，分別占商品類(lèi)投訴總量的34.64%、8.61%、6.37%；服務(wù)類(lèi)投訴熱點(diǎn)依次為餐飲和住宿服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)，分別占服務(wù)類(lèi)投訴總量的20.63%、19.92%、10.88%。

從投訴總量來(lái)看，消費(fèi)者投訴快速增長(zhǎng)。2022年，通過(guò)全國(guó)12315網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)共受理消費(fèi)者投訴11433件，同比增長(zhǎng)34.55%，主要原因：在于12315與12345熱線實(shí)行“雙號(hào)并行”，12315熱線改為全天候“7×24”小時(shí)人工接聽(tīng)，消費(fèi)者維權(quán)渠道更加暢通，維權(quán)方式更加便捷；消費(fèi)者綜合素質(zhì)提高，消費(fèi)維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)；維權(quán)部門(mén)積極履職，為廣大消費(fèi)者提供了權(quán)益保障，ODR企業(yè)的建立也為消費(fèi)糾紛的化解提供了助力，老百姓的信任度在增強(qiáng)；在統(tǒng)籌推進(jìn)全區(qū)疫情常態(tài)化防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的前提下，消費(fèi)總量逐步擴(kuò)大。

從投訴的熱點(diǎn)來(lái)看，一是預(yù)付式消費(fèi)仍為投訴重點(diǎn)領(lǐng)域。教育培訓(xùn)仍是預(yù)付式消費(fèi)投訴的主要行業(yè)，主要原因在于部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不具備正規(guī)辦學(xué)資質(zhì)；合同隨意變更，解除合同退費(fèi)難。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在開(kāi)課后未經(jīng)消費(fèi)者同意隨意變更地點(diǎn)、更換老師、更改授課方式等，當(dāng)消費(fèi)者要求解除合同時(shí)退款難；預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大，部分機(jī)構(gòu)以充值優(yōu)惠和贈(zèng)送課程等活動(dòng)，誘導(dǎo)消費(fèi)者提前預(yù)購(gòu)大量課程，然后“一夜間關(guān)門(mén)失聯(lián)”，消費(fèi)者剩余未上的課程學(xué)費(fèi)無(wú)從退費(fèi)。

案例：培訓(xùn)班線下變線上，調(diào)解后退剩余課程費(fèi)

消費(fèi)者投訴稱(chēng)，在某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)報(bào)名了補(bǔ)習(xí)班，說(shuō)是線下課程，結(jié)果一直在上線上課，并且疫情開(kāi)放后還繼續(xù)線上，要求全額退款。接到消費(fèi)者投訴后，晉安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員立即聯(lián)系雙方組織調(diào)解。經(jīng)了解，商家表示該學(xué)員是插班進(jìn)來(lái)學(xué)習(xí)的，已經(jīng)上了大部分課程，故無(wú)法全額退款。轉(zhuǎn)為線上課程是2022年10月根據(jù)主管部門(mén)防疫要求采取的措施，目前未上的課費(fèi)已退還。

二是新型電子商務(wù)模式發(fā)展引發(fā)相關(guān)投訴增長(zhǎng)。隨著新興電商的快速發(fā)展，相關(guān)投訴也隨之增多。其中，如朋友圈“打卡”活動(dòng)，有的商家兌換起來(lái)卻有不少門(mén)檻。此外，直播帶貨、共享充電寶投訴量也有所增長(zhǎng)。

案例一：約定打卡8次后退全款卻不履行！調(diào)解后退款成功

消費(fèi)者楊小姐稱(chēng)某瑜伽館于2022年2月20日在微信小程序發(fā)布“新春賀歲卡活動(dòng)”，費(fèi)用即799元，活動(dòng)細(xì)則包含“一個(gè)月內(nèi)打卡8次即可退還799元”。其購(gòu)買(mǎi)并參與了該活動(dòng)，也按時(shí)打卡完成。但事后對(duì)方工作人員以需要發(fā)微信朋友圈，且朋友圈沒(méi)有全部開(kāi)放為由拒絕了她的退款請(qǐng)求，但是對(duì)方工作人員并沒(méi)有詳情告知所謂的“打卡標(biāo)準(zhǔn)”，本人第一次參與活動(dòng)并“打卡”完成后有告知工作人員，但是對(duì)方并沒(méi)有提出疑議，當(dāng)其“打卡”滿(mǎn)8次并按活動(dòng)當(dāng)初承諾的條件向?qū)Ψ焦ぷ魅藛T提出退款時(shí)，對(duì)方卻找理由推脫。雖然799元的費(fèi)用不多，但是對(duì)方一開(kāi)始就沒(méi)有說(shuō)清楚其活動(dòng)規(guī)則而事后不兌現(xiàn)承諾的態(tài)度，消費(fèi)者表示無(wú)法接受，望有關(guān)部門(mén)幫忙進(jìn)行處理并加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)督，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，讓消費(fèi)者明白消費(fèi)。接到消費(fèi)者的投訴后，工作人員立即聯(lián)系雙方組織調(diào)解。經(jīng)耐心細(xì)致地調(diào)解后，商家同意退款。消費(fèi)者表示滿(mǎn)意。

案例二：租充電寶2小時(shí)歸還被扣費(fèi)99元

消費(fèi)者石先生稱(chēng)在柳州市谷埠街租借了某公司的充電寶，使用大概兩小時(shí)后原地歸還，但是2天后他在微信收到信息說(shuō)沒(méi)有歸還充電寶并扣費(fèi)99元，石先生分別向微信和公司客服致電聯(lián)系，要求退回被扣除的99元。接到消費(fèi)者石先生的投訴后，晉安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員立即聯(lián)系雙方組織調(diào)解。經(jīng)調(diào)解后，商家同意全額給予退款。

三是老年人投訴呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。老年人投訴焦點(diǎn)為保健食品等消費(fèi)問(wèn)題，主要表現(xiàn)為涉嫌誘導(dǎo)消費(fèi)、退款難等。如消費(fèi)者苑先生稱(chēng)某公司欺騙老人，通過(guò)微信轉(zhuǎn)賬方式讓老人購(gòu)買(mǎi)保健品，拒絕退貨。經(jīng)調(diào)解，商家表示已退款。

四是合同類(lèi)投訴仍居各類(lèi)投訴問(wèn)題類(lèi)別之首。合同類(lèi)投訴在投訴總量中占比最高，存在于各類(lèi)商品和服務(wù)投訴中，其中服務(wù)類(lèi)投訴尤為突出，主要表現(xiàn)為合同違約、預(yù)付費(fèi)退費(fèi)難，經(jīng)營(yíng)者關(guān)門(mén)停業(yè)難以維權(quán)等。

案例一：三萬(wàn)元身材管理可前凸后翹？無(wú)效還不退款！

該消費(fèi)者在某美容院消費(fèi)了33720元購(gòu)買(mǎi)了身材管理項(xiàng)目。商家稱(chēng)會(huì)（為該消費(fèi)者）進(jìn)行量身定做方案，并在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)承諾一個(gè)月內(nèi)就能瘦、豐胸、打造S型身材。但在購(gòu)買(mǎi)三個(gè)月后，該消費(fèi)者表示只拿到了三套價(jià)值1000元左右的塑身衣，并沒(méi)有達(dá)到商家承諾的塑形效果，與賣(mài)家溝通后無(wú)果，消費(fèi)者要求退款。

晉安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局工作人員在接到消費(fèi)者的投訴后，立即聯(lián)系雙方組織調(diào)解，在工作人員耐心地調(diào)解后，消費(fèi)者終于滿(mǎn)意地拿到了退款。

案例二：花費(fèi)4萬(wàn)入住月子中心 寶寶卻感染發(fā)燒

消費(fèi)者在某月子中心購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值為40880元的月子服務(wù)套餐。但在服務(wù)期間，寶寶突發(fā)高燒被緊急送往福建省婦幼保健院治療，經(jīng)醫(yī)生診斷，寶寶因細(xì)菌感染而引發(fā)高燒，消費(fèi)者以月子中心防疫防控管理不到位、衛(wèi)生環(huán)境不佳、工作人員看護(hù)不周為由投訴該月子中心并要求全額退款。在接到該消費(fèi)投訴后，晉安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局工作人員立即聯(lián)系雙方，組織現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解工作，經(jīng)工作人員耐心細(xì)致地調(diào)解后，雙方最終達(dá)成一致意見(jiàn)，同意以商家退款16000元的方案解決此次消費(fèi)矛盾，并達(dá)成和解。

下一步，晉安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局將聚焦重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)，加大督辦力度，強(qiáng)化“訴轉(zhuǎn)案”工作機(jī)制，針對(duì)消費(fèi)投訴高發(fā)領(lǐng)域，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)提示和警示，防范群體性消費(fèi)維權(quán)事件和系統(tǒng)性區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)。大力發(fā)展12315平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）企業(yè)，鼓勵(lì)引導(dǎo)更多符合條件的企業(yè)自愿申請(qǐng)成為ODR企業(yè)，使其自主化解消費(fèi)爭(zhēng)議，做到線下糾紛線上調(diào)解，讓信息多跑路，讓消費(fèi)者少跑腿，降低經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者糾紛化解成本。