浙江杭州創新發布12315消費糾紛“一鍵和解”通道

近日，中消協2023年消費維權年主題活動暨杭州放心消費城市創建啟動儀式在浙江省杭州市拱墅區武林路以“一鍵和解”首發形式拉開序幕。

據了解，一直以來，杭州市市場監管部門把放心消費環境建設、維護消費者權益放在市場監管的核心位置，消費者權益保護、消費環境優化等領域均走在全國前列。截至2022年末，杭州已建成放心消費單位4.8萬家，其中無理由退貨承諾單位2萬余家，放心工廠4278家，放心消費商圈147個，投訴按時初查率、辦結率和舉報按時核查率均達到99.9%；

此外，杭州市持續深耕放心消費探索，2022年發布全國首個《放心消費商圈創建與管理規定》杭州地方標準，首推3個放心商圈示范體驗點；全國首發《放心消費直播間管理規范》地方標準，推出15個放心直播間示范體驗點，建成137個“放心消費直播間”。在中消協發布的全國百城消費者滿意度測評中，杭州連續三年位居前2，連續16年蟬聯中國最具幸福感城市。

為進一步推進消費者滿意度，打造放心消費“新天堂”，以共富共贏推動“經濟美”“生態美”“生活美”，杭州市創新發布12315消費糾紛“一鍵和解”通道。

據介紹，原有的消費投訴舉報渠道，無論線上線下，都需提供商家名稱、地址、購物時間、消費金額、聯系方式等一系列核實要素，而杭州創新發布的12315消費糾紛“一鍵和解”通道，則推倒了以往消費投訴的傳統框架，以理念重塑實現流程重構：不新設專門的政務服務入口，也無需消費者、經營者關注公眾號、小程序或下載App，而是將“一鍵和解”功能直接嵌入消費者和經營者日常使用的支付工具，如一期已完成對接的支付寶，為杭城首批3.6萬余家店鋪開啟“一鍵和解”功能。

消費者在這些店鋪使用支付寶購物后，如回家后想退貨，只需拿出手機打開支付寶，找到當時的支付賬單，點擊“12315一鍵和解”按鈕，通過數據交互和匹配，相關信息就會“一鍵”發送至商家手機，商家可在支付寶上直接與消費者溝通并處理糾紛。雙方溝通信息會被市場監管部門全程記錄，如果和解不成，經消費者要求，監管人員可立即介入。

杭州市市場監管局有關負責人告訴記者，作為全國消費者權益保護領域首個去中心化的政務服務產品，“一鍵和解”在“有形”至“無形”的轉換中實現了三方共贏：消費者無需擔心記錯購物信息，也無需撥打12315等熱線電話或互聯網渠道講述、填寫大量信息，大幅降低維權門檻；經營者可通過更為便捷的渠道與消費者實現良好溝通，增加用戶黏性，同時減少因監管人員上門核實引起的負面影響；市場監管部門也無需反復詢問和采集有關信息，在有效保護消費者權益的同時大幅減少行政成本。

下一步，杭州市市場監管局將推動“一鍵和解”與微信、銀聯等支付平臺及各類網購平臺的對接，實現多渠道接入；并探索與各行業主管部門聯動，推動消費者權益保護協同共治。