江蘇省消費者權益保護委員會發布的線上保險消費調查報告顯示 虛假宣傳多 捆綁銷售坑人

近年來，線上保險成為消費者購買保險時的首選之一，但是，隨之而來的侵害消費者合法權益的問題也呈爆發式增長。4月2日，江蘇省消費者權益保護委員會發布線上保險消費調查報告。總體上看，消費者對線上保險消費體驗的打分為73.22分，滿意度一般。

本次消費調查主要采用線上問卷調查、深度訪談和體驗式調查三種方法，線上調查共回收有效問卷20631份。調查顯示，線上保險消費更多地集中在人身保險，96.3%的消費者購買過人身保險，40.7%的消費者購買過財險。購買便捷、產品選擇面廣且類型多樣化是消費者選擇線上保險的主要原因。

近半數人稱重點條款不明確

信息披露是線上保險銷售的紅線，是消費者知情權最基本的體現。在線上保險消費中，有45%的消費者曾遇到過保單上無免責條款的明確解釋與提示的情況；有42.3%的消費者遇到過條款中混淆和模糊保險范圍和賠付條件的情況；有39.4%的消費者遇到過保險責任與免責條款互相矛盾的情況。此外，購買過中長期人身保險（養老保險、人壽保險、子女教育金等）的消費者中，遇到過未充分告知解約損失和滿期給付年限的比例達43.3%，遇到過給付開始時間過晚的比例達35.2%，遇到過未明確告知保險期限和不按期繳費的后果的比例達32.7%。

在體驗式調查的63款線上保險產品中，有超過一半（50.8%）的體驗員反饋條款鏈接的顯示位置不醒目，容易被忽視，或者難以找到。此外，還有15.9%的體驗員反饋條款中重點信息（猶豫期、費用扣除、退保損失、保險單現金價值如實告知義務及違反義務的后果等）未突出顯示。

超五成人遭遇捆綁銷售

數據顯示，消費者遇到過的線上保險宣傳問題中（多選）占比最高的有片面或夸大宣傳過往業績、違規承諾收益或者承擔損失、虛假宣傳優惠活動等誤導性描述以及與其他同類保險產品進行不當比較，比例分別為41.7%、41.2%、37.1%和32.2%。

購買線上保險的消費者遇到捆綁銷售的場景中占比最高的是非保險產品（如車票、機票等）消費或貸款時被默認購買保險，五成以上的消費者都遇到過此類情況。例如，一款航空意外險在專業代理平臺僅售5元/份，但是第三方購票平臺上搭售的保險在變身為“航意航延組合險”后就需要40元/份，雖然保險范圍多了航空延誤的賠償以及20萬元新冠肺炎身故保障，但航班延誤4小時以下皆是賠償機票代金券，新冠肺炎賠付條件也很嚴苛。而作為主險的航空意外險，在最高保額相同的情況下，意外醫療的最高賠付金額（3萬元）遠低于專業代理平臺的同類型產品（30萬元）。

在消費者訪談中，有一些保險公司通過“首月0.1元”“首月3元”“領取”代替“投保”字樣等宣傳套路，誘導投保人購買保險，給投保人造成少交保費的錯覺，屬于誘導式營銷，涉嫌虛假宣傳。還有保險銷售人員利用微信朋友圈渠道進行線上的保險宣傳，內容多是鼓吹“產品賠付額高”，聲稱其他保險產品“都不能賠”，避開賠付條件談賠付金額，誤導消費者進行消費。

續保無理由漲價問題突出

在線上保險續保環節，消費者遇到最多的問題是續保時無理由漲價，占比為36.9%；其次是續保時保險范圍變更且無醒目提示，占比為33.1%；再次是續保被拒，占比為30.1%。有消費者在接受訪談時提出，線上保險產品更新迭代快，原產品在到期后已無法續保，產品已不存在。

其他線上保險消費問題中，消費者遇到最多的情況是個人信息泄露、接到騷擾電話，在線上問卷調查受訪者中占比達到40.4%；其次是電子保單不具有與紙質保單同等效力的問題，占比達到38.5%；再次是無理賠流程指導，導致理賠過程坎坷的問題，占比達到27.8%。

此外，有63.5%的體驗員反饋在線客服不能夠根據消費者的需求制定保險購買計劃、協助進行風險規劃，大多數客服表示僅有線下門店才能提供這項服務。

●消費提示

勿信“全賠”“不限次賠”

針對線上保險消費調查中發現的問題，江蘇省消保委建議，首先，要強化企業主體責任，規范信息披露行為，突出重點信息，加強對個性化宣傳內容的審核機制，簡化理賠流程，為消費者提供便利。其次，要加強對互聯網保險業務的監管，加大檢查監督力度，及時推出配套細則，防范非持牌機構經營風險。最后，要加強行業自律管理，注重保險消費教育，不斷完善互聯網保險行業標準，強化保險消費教育及風險提示，促進互聯網保險業務健康可持續發展。

此外，江蘇省消保委提醒消費者，在選購線上保險時擦亮眼睛，要核查保險產品資質，如保險機構的經營許可證明文件、線上保險銷售平臺的授權資質、產品的批復號或備案號等；在線上選購保險產品時，最關鍵的是仔細讀合同、條款中關于賠付條件、免責范圍的信息；要關注官方宣傳渠道，不盲目相信朋友圈、抖音等私人渠道發出的保險宣傳內容，牢記凡是提到“全賠”“不限次賠”“購買不受限”等字樣的宣傳一律不能相信；當遇到權益受損事件時，通過正規渠道維權，勇于通過合法途徑維護自身權益，務必警惕“代理維權”風險。消費者如有維權需求時，可直接向保險公司投訴，撥打所投保保險公司的客服熱線進行咨詢或投訴，也可以向保險監管機構投訴，如果保險公司涉嫌存在違法違規事項，消費者可撥打12378保險消費投訴維權熱線反映。（中國消費者報 記者 薛慶元）