成都市消協(xié)推行“透明車間”整治汽修行業(yè)頑疾

“小病大修”“無病亂修”“配件亂收費”……針對汽車維修行業(yè)頑疾，為持續(xù)打造放心舒心汽車消費環(huán)境，成都市消協(xié)近期在該市汽車維修行業(yè)大力倡導(dǎo)透明維修，打造“透明車間”，通過維修工位攝像、現(xiàn)場直播等手段，讓車主在自己的手機上就能隨時隨地查看維修全過程。

汽車維修全程直播

胡先生的愛車到了例行保養(yǎng)時間，加之剎車有點兒小問題，4月9日他到4S店維修保養(yǎng)。和過去不同，接待員熱情提醒他，不管在客休區(qū)等待還是外出辦事，他都能看到整個汽車維修過程。在接待員的指導(dǎo)下，胡先生通過關(guān)注4S店的微信公眾號，再按“一鍵直播”，立即看到正在維修的車輛。

“你看，畫面還是很清晰的。”胡先生指著手機里的畫面高興地說。記者看到，在維修車間6號工位上，白色車輛已被舉升機舉起，引擎蓋已經(jīng)打開，兩名年輕的維修師傅動作熟練，正圍著車子忙前忙后。整個維修保養(yǎng)過程，都被坐在客休區(qū)的胡先生盡收眼底，“感覺放心了不少”。

為胡先生服務(wù)的這家4S店，今年3·15期間剛剛被成都市消協(xié)、成都市汽車維修行業(yè)協(xié)會授予“創(chuàng)建放心舒心消費示范單位”匾牌。作為放心舒心消費城市建設(shè)的重要內(nèi)容，匾牌承載著實實在在的創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，“透明車間”便是其中之一。

該店總經(jīng)理徐兵表示，作為一種透明化管理，“透明車間”有多種不同的形式，如果把在客休區(qū)安裝落地玻璃，讓客戶能夠看見車間當(dāng)成“透明車間”1.0版，把過程推送看成2.0版，那么直播維修過程，再加上“配件終身保”等服務(wù)承諾、配件和工時明碼標(biāo)價、投訴處理流程規(guī)范等內(nèi)容，則是“透明車間”3.0版。‍

對癥下藥治頑疾

“第一次看到‘透明車間’，感覺很欣慰，印象最深的就是給了消費者知情權(quán)，拉近了消費者和維修者之間的距離。”3·15專家志愿者、四川省消委汽車專業(yè)委員會主任李應(yīng)鵬，去年被成都市消協(xié)邀請參加汽車維修行業(yè)消費評議調(diào)查，跟隨調(diào)查組走訪全市12個區(qū)市縣20多家汽車維修企業(yè)，兩相比較，覺得“透明車間”可以通過消費者的監(jiān)督，解決汽車維修行業(yè)的頑疾，是一個值得推廣的好模式。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)的許多問題是存在多年的行業(yè)通病。如具有資質(zhì)的專業(yè)從業(yè)人員配備良莠不齊，二三類企業(yè)環(huán)境衛(wèi)生雜亂差，功能分區(qū)不明確，極易造成環(huán)境問題及安全隱患；警示標(biāo)識、重要設(shè)備責(zé)任人標(biāo)識缺乏，無專人定崗定責(zé)；操作不規(guī)劃，安全隱患大等。

“調(diào)查特別重視配件材料庫，因為配件管理不規(guī)范、來源不明極易造成配件更換問題，導(dǎo)致交通事故。”李應(yīng)鵬說，最直觀的問題是配件亂擺亂放，分類不明晰，很多配件沒有銘牌標(biāo)注，未注明來源和生產(chǎn)日期，尤其是輪胎未注明生產(chǎn)日期等標(biāo)識。‍

向行業(yè)發(fā)出倡議

2021年1月13日，成都市市場監(jiān)管局、成都市消協(xié)組織召開汽車維修行業(yè)消費調(diào)查工作座談會，發(fā)布《成都市汽車維修行業(yè)消費評議調(diào)查報告》。1月22日，成都市交通運輸局、成都市市場監(jiān)管局召開汽車維修行業(yè)專項整治工作協(xié)調(diào)會，對汽車維修行業(yè)存在的問題、部門職責(zé)及專項整治工作的方向進(jìn)行了研討和部署。

同時，成都市消協(xié)聯(lián)合成都市汽車維修行業(yè)協(xié)會、成都市機動車維修公眾服務(wù)平臺向全市汽車維修企業(yè)發(fā)出倡議，倡導(dǎo)“透明維修”，公開維修作業(yè)規(guī)范、收費標(biāo)準(zhǔn)、投訴流程和監(jiān)督電話。倡導(dǎo)汽車維保企業(yè)建立推行“透明車間”工程，開展透明維修，將維保過程實時傳送給消費者，讓消費者掌握整個維保流程，出現(xiàn)糾紛有據(jù)可查，促進(jìn)行業(yè)企業(yè)管理進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，從業(yè)人員更加誠信自律，讓消費者放心舒心消費。

目前，全市已有6家4S店被授予“創(chuàng)建放心舒心消費示范單位”匾牌，企業(yè)參加報名十分踴躍。透明車間能解決消費者“看得見”的問題。下一步，還要促進(jìn)解決“看得懂”的問題，并大力開展汽車消費教育，建立“汽車電子健康檔案”，提供消費維權(quán)依據(jù)。‍