浙江省寧波市消保委暗訪35家培訓機構(gòu) 行業(yè)整體較好 五大雷區(qū)不容忽視

近年來，培訓機構(gòu)虛假宣傳、師資不穩(wěn)定、收費高、退費難等損害消費者權(quán)益的情況時有發(fā)生，不僅侵犯了消費者合法權(quán)益，更擾亂了行業(yè)規(guī)范發(fā)展。2020年受疫情影響，培訓行業(yè)頻發(fā)“跑路”現(xiàn)象，引發(fā)投訴頻發(fā)。浙江省寧波市消保委以發(fā)現(xiàn)問題、防范風險，促進保護消費者權(quán)益為目標，組織開展了寧波市培訓機構(gòu)消費調(diào)查，行使消協(xié)組織的職責。結(jié)果顯示，培訓行業(yè)整體較好，但也存在退費難、師資不一致等問題。

據(jù)悉，本次調(diào)查采用暗訪、定量調(diào)查以及核心人群座談等方式。暗訪主要抽取投訴較多，規(guī)模較大的培訓機構(gòu)開展。共暗訪35家機構(gòu)，其中學科類20家，藝術(shù)文體興趣類9家，早教托管類4家，職業(yè)培訓類2家。暗訪重點內(nèi)容包括機構(gòu)名稱與營業(yè)執(zhí)照、宣傳材料是否一致，是否存在誘導，營業(yè)范圍及時間，環(huán)境設(shè)置，規(guī)范公示，安全隱患，師資聘任，教學管理，收費退費及發(fā)票等情況。

定量調(diào)查的訪問對象包括參與培訓的成人學生以及未成年學生家長，完成樣本量1200個。樣本采集范圍覆蓋全寧波市。調(diào)查內(nèi)容主要包括合同簽訂及發(fā)票開具、費用支出、申請退費和扣費處理、糾紛解決、滿意度評價以及問題反饋、意見建議等。

根據(jù)問卷統(tǒng)計，消費者對培訓機構(gòu)整體滿意度為82分，說明寧波市培訓市場獲得大部分消費者認可，當然這與培訓行業(yè)作為知識傳播重要途徑，消費者對此抱有寬容肯定態(tài)度有一定關(guān)系。

本次暗訪調(diào)查的35家培訓機構(gòu)的機構(gòu)名稱與營業(yè)執(zhí)照一致，機構(gòu)門店名稱無誘導性，業(yè)務(wù)范圍均在營業(yè)執(zhí)照許可范圍內(nèi)。各機構(gòu)的辦公場地均有較明確的功能分類，包括接待區(qū)、咨詢區(qū)、展示區(qū)、教室區(qū)以及其他區(qū)等。另外，本次暗訪35家機構(gòu)的應急通道和消防設(shè)施均合規(guī)完善。

問題1 扣費比較普遍 退費依然較難

有82.86%（29家）的機構(gòu)表示可以退費，但多數(shù)機構(gòu)設(shè)置有條件；有17.14%（6家）的機構(gòu)表示“不可以”退費。在“有過申請退費經(jīng)歷”的人群中，獲“全部退還剩余課時”費用的占47%；“未退還剩余課時”費用的占34.3%；表示“退還部分費用，扣除了一些其他費用”的占18.7%。

調(diào)查顯示，多數(shù)機構(gòu)仍然極力推廣預付款消費模式，根據(jù)預付金額的高低，以超低的折扣吸引消費者，比如“充值享優(yōu)惠”“續(xù)費有折扣”等；同時，合同暗藏陷阱，比如“合同簽署七日后，無論是否開課，不接受任何原因提出的退費請求”“超過三分之一學時就不能退費”等。另外，一些文化學科類的培訓機構(gòu)，按“課時數(shù)”收費的方式打擦邊球，逃避《國務(wù)院辦公廳關(guān)于規(guī)范校外培訓機構(gòu)發(fā)展的意見》中“不得一次性收取時間跨度超過三個月時間費用”的規(guī)定。基于如上種種情況，一旦發(fā)生退費糾紛，消費者很難得到公平合理的處理，損失很大。

問題2 師資宣傳與實際不符

近九成培訓機構(gòu)懸掛公示了師資信息，當進一步詢問“開課后是否能保證就這些公示的老師給上課”時，近五成機構(gòu)的回答含糊不清。定量調(diào)查過程也有較多學員提及反饋“培訓機構(gòu)老師不穩(wěn)定”“宣傳和實際存在不一致的情況比較普遍”“遇到過中途換老師的情況”等。

問題3 費用支出較高 家長負擔較大

根據(jù)本次定量調(diào)查數(shù)據(jù)，家長為不同教育階段孩子購課費用支出的均值為5501元/每門課程。關(guān)于費用合理性方面，有12.42%的被訪者表示“費用不合理”。而參與者包括人大代表、政協(xié)委員以及消費者（家長）在內(nèi)的座談會過程中，探討最多的問題也是“培訓收費”，大家一致認為“費用過重”“增加了家庭經(jīng)濟負擔”。

問題4 四成機構(gòu)授課時間晚

根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于規(guī)范校外培訓機構(gòu)發(fā)展的意見》要求，“授課結(jié)束時間不得晚于20：30”。然而在暗訪過程中發(fā)現(xiàn)，有42.86%（15家）的機構(gòu)，上課時間超20：30，其中有4家機構(gòu)表示上課最晚到22：30。

問題5 投訴渠道公示較少

暗訪發(fā)現(xiàn)，有7家機構(gòu)公示了糾紛投訴渠道。其他80%的機構(gòu)未公示糾紛投訴渠道。當暗訪人員詢問“是否有專門客服/售后人員，可在繳費后提供咨詢等服務(wù)”時，有20家機構(gòu)表示“有售后客服人員”。但再談及“這些人是否負責解決糾紛、機構(gòu)是否有專門的糾紛投訴渠道”時，35家機構(gòu)均表示“沒有”或回答含糊。

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建議定期公布信用等級信息

結(jié)合本次調(diào)查的整體情況，寧波市消保委提出建議，對職能交叉或職責不清的事項，從明確各部門職責分工開始，糾正職責錯位，排查監(jiān)管“死角”，逐步解決經(jīng)常性死灰復燃的多發(fā)問題；對霸王條款等情況，從源頭治理解決，加大合同監(jiān)管力度，統(tǒng)一制定相關(guān)規(guī)范制度，從而有效保護消費者權(quán)益。各部門根據(jù)各自掌握的行業(yè)數(shù)據(jù)情況，對易發(fā)多發(fā)問題及市場存在陷阱等，定期進行總結(jié)提煉，并多渠道廣泛做宣傳提醒，從而培育家長的防范意識，協(xié)助消費者識別各種陷阱。

同時，建議分類設(shè)置準入或者備案條件，適當降低條件，統(tǒng)一納入監(jiān)管；對無證經(jīng)營的機構(gòu)和個人，由相關(guān)部門依法查處取締。探索推行培訓機構(gòu)風險防控綜合保險和學員預付信用保險制度，定期進行風險評估，發(fā)布風險預警，從而有效防范風險。強化培訓機構(gòu)信用分級評定和動態(tài)管理，讓違法違規(guī)機構(gòu)處處受限。建立定期的機構(gòu)評級審核制度，定期公布信用等級信息，激勵一批守法合規(guī)的培訓機構(gòu)，引導消費者正確選擇，也鼓勵消費者投訴舉報培訓機構(gòu)違規(guī)違法情況。（中國消費者報 記者 鄭鐵峰）