環太湖消費維權聯盟發布兩項調查結果 網約車計費不準 社區團購售后待加強

近日，環太湖消費維權聯盟發布了“網約車APP路徑規劃”和“社區團購APP”調查結果，調查面向上海青浦區、蘇州、無錫、常州、鎮江、湖州、嘉興、宣城8個環太湖毗鄰城市的消費者，同步在線上展開，共收集近5萬份有效問卷。

網約車不按導航行駛情況普遍

“網約車APP路徑規劃”消費調查發現，使用網約車的主要群體集中在21-60歲（占89%），男性消費者（58%）比例略高于女性（42%）。82%的受訪者都有不同頻率使用網約車的習慣，其中，28%的受訪者有著強烈的用車需求，他們追求內心體驗和個人生活的舒適感，在傳統出租車與新興網約車面前，選擇更契合自身物質與精神需求的后者。

消費調查中，有80%的受訪者不同程度地遇到過網約車推薦的導航路線并非最優路線的情況，其中28%的受訪者表示經常遇到，耽誤出行效率。而網約車司機不按照導航路線行駛的情況也普遍存在，有22%的受訪者表示經常遇到，44%的受訪者遇到過該情況，但僅是偶爾發生。這些直接影響網約車平臺和司機的信譽度，直接造成消費者行程中的不安。

調查結果顯示，大多受訪者懷疑網約車的計費方式，不信任網約車平臺處理糾紛的能力。有66%的受訪者不同程度遇到網約車計費與實際收費相差較大的情況，其中22%的受訪者表示該情況經常發生。僅有24%的受訪者信任網約車的計費方式，15%的受訪者認為網約車計費方式不透明，對計費方式存在較大疑問。在網約車出行過程中遇到不滿時，有69%受訪者選擇通過第三方途徑（12315平臺、有關行政部門、人民法院、仲裁機構）解決，31%受訪者選擇直接通過平臺協商解決。

網約車司機無故取消訂單、私下更換車型、半路私自“拼客帶人”的情況時有發生。調查結果顯示，有71%的受訪者遇到過網約車司機無故取消訂單的行為，其中26%的受訪者經常遇到該情況，超半數的受訪者表示遇到過網約車私下更換車型的情況，還有71%的受訪者反饋，遇到過網約車司機在送客途中還私下帶客的情況。

針對調查情況，環太湖消費維權聯盟要求網約車平臺提升準入門檻，約束網約車駕駛員行為，加強管理，透明計費，建立行車跟蹤和預警機制。

社區團購應提高售后服務意識

在“社區團購生鮮APP消費調查”中，以解決家庭消費者的日常需求為定位，包括蔬菜水果、肉禽水產、米面糧油、日用百貨等全品類精選商品的綜合平臺成為消費者社區團購生鮮的首選。

從調查數據總體來看，受訪者使用社區團購生鮮APP的頻率較頻繁，39%的受訪者每周至少使用2-3次，幾乎每天都使用的占13%；有54%的消費者已經使用社區團購生鮮APP超3個月以上的時間，其中24%的消費者使用了半年以上；且超半數的消費者表示，自己將提升社區團購生鮮APP的使用頻率。

蔬菜水果消費頻次相對較高，消費者最為關注價格。在社區團購生鮮APP使用中，17%的受訪者表示經常購買蔬菜水果，肉禽蛋（占16%）和日用百貨（占15%）分別為第二和第三受歡迎品類。在選擇社區團購生鮮APP平臺時看重的因素中，促銷價格以22%的比例位列第一，19%的受訪者會在決策時關注送貨時間。

調查中，有36%的消費者遇到了商品質量差的情況，其中16%的消費者購買到的商品存在不新鮮、變質的問題，還有16%的消費者收到的商品個頭小或味道不好。總體來看，受訪者對社區團購生鮮APP的滿意度整體較高，71%的消費者表示比較滿意，9%的消費者十分滿意，不滿意或非常不滿意的消費者幾乎不占比例。

環太湖消費維權聯盟發出消費提示，消費者在社區團購生鮮APP上消費時，首先要注意平臺規模，選擇經營規模較大、信譽等級較高、口碑較好的平臺；其次要留意價格，查看優惠信息，從官方渠道支付；同時要保存好交易記錄、宣傳信息等相關證據；發生消費糾紛及時投訴維權。社區團購平臺應嚴格做好品質把控和管理，提高售后服務意識；相關經營者均應重視消費者的意見，及時進行回應、處理消費者投訴，以消費者為核心，以創新為驅動力，深耕“服務體系”，提升服務品質，全面提升消費者滿意度。（中國消費者報 記者 薛慶元）