湖南公布2020年全省十大消費維權典型案例

3月12日，湖南省政府新聞辦召開3·15國際消費者權益日新聞發布會。省市場監督管理局、省消費者權益保護委員會公布了2020年全省十大消費維權典型案例。

2020年，全省市場監管部門和消費者權益保護組織堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，充分發揮消費維權主力軍作用，創新工作機制，加大維權力度，改善消費環境，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

全省市場監管部門12315熱線和平臺共接收消費者投訴、舉報、咨詢591006件（不含12345熱線接轉）。其中接收投訴141815件，按時辦結率98.50%，為消費者挽回經濟損失15327萬元。12315投訴舉報接通率、按時辦結率、調解成功率和舉報按時核查率均高于全國平均水平。全省消保委組織共受理消費者投訴35502件，解決30133件，為消費者挽回經濟損失3085.67萬元。

與此同時，全面推進消費者與市場經營者在12315平臺消費糾紛解決機制（ODR）建設，落實經營者消費維權主體責任、推動企業主動參與消費維權，取得明顯成效。到2020年底，全省平臺消費維權主體單位達1097家，在線和解率穩步提升，實現消費者足不出戶解決線上線下消費糾紛。

2020年全省十大消費維權典型案例如下：

（一）株洲市天元區超市意外傷害賠償糾紛案

2020年6月22日，羅先生向株洲市天元區市場監管局投訴，稱其六十多歲的母親在某生鮮水果批發市場內購物摔傷，摔傷的原因是市場內下水道井蓋年久失修，其母親踩到井蓋上井蓋翻轉不慎摔跤，當場送醫治療，確診多處骨折，商家只墊付了3000元之后再未探視，多處協商無果。

執法人員立即展開調查，了解到投訴人母親于6月19日上午11時左右在該市場內的魚攤前，因避讓積水踩翻下水井蓋而摔跤致傷，當場市場方股東之一即撥打急救電話幫助送醫，并墊付3000元住院押金。根據投訴人提供的病例證明投訴人母親確診左腳膝蓋髕骨三處骨折、腰部骨骼錯位，正在治療中。當事雙方自行協商中，市場方不同意在未治療結束前繼續追加墊付醫療費用，且提出投訴人母親摔傷其不應承擔全部責任。

通過對被訴方市場現場檢查，發現在破損下水道井蓋附近并無安全警示。6月24日，執法人員召集雙方進行調解，執法人員指出，被訴方作為生鮮水果市場的經營者應當對消費者盡到安全保障義務，在破損下水井蓋附近未做安全警示標牌，未盡到安全保障義務，應當承擔合理賠償責任。最終雙方達成一致，被訴方一次性支付投訴人母親醫療費、營養費等共計18800元。調解當日下午被訴方已到醫院探視并支付全部賠償款。

（二）岳陽市未成年人網游充值退費糾紛案

2020年4月27日，岳陽市消委接到消費者彭女士對多家手游公司的投訴，稱其14歲孫子疫情期間在家上網課需登陸微信，在自己不知情的情況下，通過微信向多家手游公司充值200多次，金額高達44000多元，其中大部分用于騰訊公司王者榮耀等游戲。彭女士找了多個部門都未能解決，最后抱著試一試的心態找到消委尋求幫助。

接到投訴后，岳陽市消委的工作人員進行了詳細的調查，證實彭女士孫子是未成年人，給游戲充值未經監護人同意，同時發現彭女士家庭情況特殊，高額充值費用對其家庭的影響較大。岳陽市消委與騰訊公司所在的深圳市消委聯系，并幫助彭女士提交了相關證據，將投訴情況錄入到深圳市消費維權公共服務平臺。在兩市消委的共同努力下，騰訊公司核實退費條件，啟動退費程序。5月12日，彭女士收到騰訊公司退回的全部游戲充值金額33546.92元。

（三）懷化市經濟開發區家具延遲送貨安裝糾紛案

2019年12月至2020年1月，懷化市市場監管局經濟開發區分局及某建材商場維權服務站連續接到5起投訴，反映該建材商場某品牌門窗商戶未能在約定時間內送貨安裝，且多次延遲送貨時間，投訴人不能與商戶正常聯系。

市場監管執法人員會商消費維權服務站，立即對該品牌進行管控，組建高風險客戶投訴應對小組，嚴控展廳進出貨，并對消費者進行電話回訪，了解具體情況。通過約談商戶和走訪周邊展廳，了解到該商戶由于經營不善，投資高風險項目，導致資金鏈斷裂，無法如期履約訂單共計19起，涉及金額32萬余元。

市場監管分局指導消費維權服務站按照相關約定，對符合條件的消費者予以先行賠付，并多次聯系商戶，梳理送貨的緊急情況和差額情況，對供貨和安裝排期跟進處理，同時幫助商戶盤活資產，督促商戶履約或根據消費者的需求退款。經過90多天的努力，商戶與消費者就解決方案達成一致，問題妥善解決。后期對涉訴的消費者進行回訪，均已完成訂單或退款。

（四）益陽市赫山區收割機售后服務糾紛案

2020年6月1日，益陽市赫山區市場監管局接到河南濮陽的李先生投訴，稱花費18500元網購了一臺小麥收割機，商家和廠家均為益陽企業，交易前商家承諾商品質量合格，能正常收割小麥，并提供售后保障。但李先生在使用時發現機器的滾筒不能將麥穗全部卷入收割，有一半麥穗掉落在地里，已收割的麥穗也很不干凈，仍留有很長的麥稈。銷售商和廠家拒絕售后維保或退貨，萬分焦急的李先生向市場監管部門求助。

執法人員調查了解情況后，立即組織李先生和商家、廠家到市場監管所調解，又多次到廠家上門進行《消費者權益保護法》和《產品質量法》宣傳教育，告知其有維修、更換、退貨或賠償損失的義務。最終雙方達成調解協議，李先生將收割機寄回廠商，由廠商退還貨款18500元并承擔運費1500元。

（五）祁陽縣疫情期間婚宴餐飲押金退費糾紛案

2020年3月20日，祁陽縣消委接到消費者唐先生電話投訴，稱他于2019年9月15日在祁陽縣某酒店支付20000元押金，預訂2020年正月初七舉行婚宴。由于疫情防控，婚禮無法舉行，唐先生與酒店協商退回押金無果，請求消委為自己維權。

接到投訴后，消委工作人員對唐先生提供的預定押金收據進行了確認，并多次向酒店負責人宣講，按照《合同法》規定，新型冠狀病毒傳播屬于不可抗力事件，因不可抗力不能履行合同的，依法可以免除消費者責任。縣消委組織雙方進行調解，酒店退返唐先生支付的20000元押金，唐先生表示滿意。

（六）漣源市網絡教育合同履行糾紛案

2020年7月20日，漣源市市場監管局受理了鄧女士對成都某網絡培訓教育機構的上門投訴，稱2019年初開始，鄧女士不斷接到培訓機構老師的電話，說只要報了他們的培訓班，一定保證通過一級注冊消防工程師資格考試，如果一次沒過，也可以免費重修。鄧女士信以為真，于同年3月31日向該網絡培訓機構交了3998元學費。隨后，培訓機構又向她推薦一款內容更為核心和精煉的課程，于是她又在8月16日再次交了9800元學費。因2019年年底鄧女士考試未過，想在2020年一定通過，培訓機構老師再次勸說鄧女士報一個16800元的培訓課程，退換之前的13798元課程。鄧女士再一次相信了他們，于2020年2月14日再次向該培訓機構交了16800元。可是，在她合計交了30598元學費后，培訓機構就慢慢斷絕了和鄧女士的聯系。

漣源市市場監管局在接到鄧女士的投訴后，查看了她的個人賬戶查詢單，并仔細閱讀了培訓機構《服務協議》，發現鄧女士依規定根本不具備參加一級注冊消防工程師考試的資格，培訓機構一開始就布下陷阱，引誘鄧女士上當。執法人員直接和培訓機構所在地的成都市成華區市場監管局取得聯系，然后再和成華區桃溪市場監管所經辦人溝通，督促該培訓機構先后退還鄧女士30598元全額學費，并建議對培訓機構所涉問題另案處理。

（七）吉首市健身館強制消費者轉卡糾紛案

2019年10月下旬至11月上旬，先后有76名消費者向吉首市消保委投訴，稱他們在某公司辦理了健身卡，在沒有任何協商的情況下，被該公司強制轉入其他健身房，請求消保委出面解決。

吉首市消保委接訴后第一時間開展調查。經查，某公司和健身房實際經營者均為鄭某，消費者在兩處購買的健身卡可以通用。2019年9月，某公司經營不善，在公司經營場所張貼通告，要求該公司1900余名會員在11月1日前將本人的健身卡轉至健身房。由于事發突然，加上兩處相距較遠，部分消費者不同意轉卡，要求退還卡內余額。鄭某以經營不善，無力退還為由，拒絕了消費者的合理要求。

根據被投訴方的實際情況，吉首市消委工作人員先后十多次召集雙方進行調解。2020年6月最終雙方達成協議，鄭某同意退還消費者現金28萬余元，其余1550名消費者同意轉卡至健身館，一起長達七個多月的群體性消費投訴事件得到圓滿解決。

（八）衡陽縣美容機構服務消費燙傷賠償糾紛案

2020年5月27日，衡陽縣市場監管局投訴舉報中心接到一起消費者投訴，稱其妻4月27日在縣城西渡一家美容機構拔火罐被燒傷，經鑒定為2級燒傷。因與美容機構未達成賠償協議，請求為其維權。

接到投訴后，衡陽縣市場監管局第一時間組織執法人員進行調查。經認真調查、詳細了解情況后，執法人員組織雙方進行調解，并向雙方宣傳相關法律法規，耐心細致地進行溝通。多次調解后，雙方最終達成協議：由該美容機構一次性賠償投訴人醫藥費、誤工費、營養費、疤痕修復費等共計37340元，并現場支付到位。

（九）桃源縣購車預付定金退費糾紛案

2020年8月10日，桃源縣消委接到消費者張先生對桃源縣某汽車商行購車合同不合理的投訴，稱2020年7月31日在桃源縣某汽車商行選中一輛東風日產軒逸牌汽車，價格13.39萬元，當天雙方簽定購車合同并向經銷商交購車定金5000元。8月10接到經銷商通知，張先生需自行到長沙市提車。張先生認為自己在桃源縣購買的車，經銷商當天沒有說明提車地點，合同和定金條上均未約定，卻要異地提車，十分不合理，于是決定取消交易，但遭到經銷商拒絕。

接到投訴后，桃源縣消委工作人員進行了詳細的調查，并把雙方請到消委進行現場調解。調解會上，桃源縣消費者委員會依據《合同法》《消費者權益保護法》相關規定，促成商家與消費者達成一致，經銷商同意全額退回5000元定金。

（十）邵陽市大祥區拍藝術照皮膚過敏賠償糾紛案

2020年4月中旬，邵陽市大祥區市場監管局接到消費者康女士投訴，稱其于4月3日在大祥區某照相館拍攝藝術照后，當天下午皮膚就出現了紅腫過敏的現象，懷疑與拍照時使用的店內化妝品有關，馬上將該情況告知了店員，在店員的建議下，康女士購買了抗過敏的藥服用。幾天過后，皮膚過敏現象一直未有好轉，康女士到邵陽縣人民醫院就診，被診斷為接觸性皮膚炎，疑是使用不當化妝品所致。康女士與店家聯系，希望店家能夠賠償自己的醫療費用，可店家卻不承認，一味推卻。無奈之下，康女士向市場監管部門求助，請求協調處理。

接到投訴后，大祥區局工作人員進行了詳細調查，發現康女士所述事實屬實，于是組織雙方多次調解，最終達成調解協議：店家一次性補償消費者康女士醫療費800元。消費者對調解結果表示很滿意。