中國消費者協(xié)會發(fā)布2020年投訴情況分析 新業(yè)態(tài)帶來新熱點 預(yù)付費成投訴頑疾

2月3日，中國消費者協(xié)會發(fā)布《2020年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》。據(jù)統(tǒng)計，2020年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴982249件，解決749317件，投訴解決率76.29%，為消費者挽回經(jīng)濟損失156393萬元。全年消費投訴熱點呈現(xiàn)新變化，既有因疫情引發(fā)的新熱點，如衛(wèi)生防疫用品、出行服務(wù)等，又有新業(yè)態(tài)、新模式帶來的新問題，如網(wǎng)絡(luò)游戲、在線教育等，還有久訴不絕的傳統(tǒng)消費維權(quán)難點，比如預(yù)付式消費、電視購物等。

防疫用品投訴集中爆發(fā)

新冠肺炎疫情突如其來，2020年年初衛(wèi)生防疫用品成為投訴熱點。消費者投訴主要問題有：產(chǎn)品質(zhì)量不合格，部分經(jīng)營者以次充好，銷售的口罩、消毒液、酒精為假冒或“三無”產(chǎn)品；部分經(jīng)營者哄抬物價，造成口罩、酒精、測溫儀等防疫用品價格上漲，非法牟取暴利；網(wǎng)購防疫產(chǎn)品發(fā)貨不及時，甚至頻頻被砍單；通過微信群、朋友圈售賣防疫用品，進貨渠道、產(chǎn)品質(zhì)量沒有保障；一些經(jīng)營者混淆普通口罩、一次性醫(yī)用口罩、醫(yī)用外科口罩、醫(yī)用防護口罩等口罩功效和使用場景，欺騙消費者。

交通出行服務(wù)糾紛突出

2020年年初疫情期間，機票退訂糾紛突出，如航空公司退款延遲、以代金券形式退款，有的國外航空公司甚至不退款；部分訂票平臺和航空公司相互推諉，消費者退票難；客服電話難接通，退款申請不能及時審核；部分航空公司推出“無限飛”產(chǎn)品，但是實際兌換時經(jīng)常沒有合適的座位；汽車租賃宣傳與實際不符，無法正常使用仍被計費，出現(xiàn)故障無法得到及時服務(wù)，押金不能按約退還。

餐飲食品消費投訴集中

2020年年初餐飲退訂投訴集中，主要涉及年夜飯、春節(jié)聚餐、婚宴等，定金、預(yù)付款糾紛多；疫情期間部分蔬菜、肉制品等食品不合理漲價、強制搭售；食品安全問題，比如食品變質(zhì)、過期、摻假等；食品包裝標識不規(guī)范，部分進口食品未貼中文標簽；以生鮮為主的社區(qū)團購售賣的果蔬不新鮮，甚至缺斤少兩；部分低價網(wǎng)紅食品、散裝食品的衛(wèi)生、安全狀況堪憂。

直播帶貨糾紛亟待解決

2020年因疫情影響，網(wǎng)紅直播成為網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)力點。消費者投訴的主要問題有：部分主播存在夸大或虛假宣傳等問題，如對商品作不實描述，宣傳時使用絕對化極限詞匯，夸大產(chǎn)品功能效用；選擇性介紹產(chǎn)品，回避關(guān)鍵信息；展示、銷售的商品非正品；低價推銷劣質(zhì)商品；承諾的優(yōu)惠、贈品不兌現(xiàn)；誘導(dǎo)私下轉(zhuǎn)賬等。一些電商經(jīng)營者拖延或者拒不履行合同約定，如隨意砍單拒不發(fā)貨、銷售商品貨不對板等。有些電商經(jīng)營者不承擔(dān)售后服務(wù)義務(wù)，如不執(zhí)行“七日無理由退貨”規(guī)定、不履行“三包”義務(wù)等。網(wǎng)購協(xié)議暗藏不公平格式條款。首次注冊或軟件更新后，都需要消費者同意經(jīng)營者的協(xié)議，否則無法登錄。消費者往往未加關(guān)注或不能完全理解協(xié)議的具體內(nèi)容，導(dǎo)致后期維權(quán)陷入被動。個人信息泄露，商家促銷短信不勝其煩。

在線視頻、網(wǎng)絡(luò)游戲規(guī)則多

購買視頻網(wǎng)站會員后，觀看熱門影視劇仍需單獨付費，引發(fā)不滿；一些視頻APP推出免費試用活動，到期默認自動續(xù)費，消費者忘記關(guān)閉或在不知情的情況下被扣費，經(jīng)營者不予退費；未成年人大額充值糾紛多，家長要求退款難；網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者利用不公平規(guī)定，侵害消費者選擇權(quán)、財產(chǎn)權(quán)，如在上線網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)品的展示視頻中加貼“最終效果以游戲內(nèi)容為準”，使雙方約定處于不確定狀態(tài)，為自己違反約定開脫和免責(zé)；網(wǎng)絡(luò)游戲道具抽獎概率不明，引發(fā)消費者群體投訴。

電視購物受騙仍多發(fā)

電視購物的主要消費群體是老年人，消費者投訴的主要問題有：產(chǎn)品質(zhì)量問題，比如產(chǎn)品質(zhì)量不合格、缺斤少兩，甚至“三無”產(chǎn)品等；虛假宣傳問題，比如夸大產(chǎn)品品質(zhì)或者效果、虛假降價優(yōu)惠、虛假抽獎、虛假限時購買等；售后服務(wù)問題，比如拒不履行退換貨義務(wù)、售后服務(wù)渠道不暢通、電話二次推銷等。

校外培訓(xùn)機構(gòu)頻頻跑路

受新冠肺炎疫情影響，2020年線下教育培訓(xùn)機構(gòu)受到較大沖擊，在線教育培訓(xùn)機構(gòu)發(fā)展加速。消費者投訴的主要問題有：培訓(xùn)機構(gòu)倒閉、跑路，沒有善后措施；培訓(xùn)內(nèi)容質(zhì)量參差不齊，與合同約定不符；課程縮水，師資不穩(wěn)定；培訓(xùn)機構(gòu)虛假宣傳或虛假承諾；培訓(xùn)機構(gòu)資質(zhì)不健全，甚至沒有相應(yīng)資質(zhì)；服務(wù)合同含有不公平格式條款，加重消費者責(zé)任或者免除經(jīng)營者義務(wù)，消費者退款難；線下培訓(xùn)轉(zhuǎn)線上，單方變更服務(wù)協(xié)議，強制消費者同意；培訓(xùn)機構(gòu)亂收費，不開具正規(guī)發(fā)票，采取買3個月贈3個月課程、分班次付款等方式變相突破不得一次性收取超過3個月費用的規(guī)定；部分培訓(xùn)機構(gòu)誘導(dǎo)消費者辦理“培訓(xùn)貸”，對于貸款利率、貸款機構(gòu)、存在風(fēng)險未盡充分告知義務(wù)。一旦培訓(xùn)機構(gòu)不履行承諾、服務(wù)縮水甚至關(guān)門跑路，消費者面臨退費難的同時，還要繼續(xù)按期還貸。

長租公寓引發(fā)租房沖突

消費者投訴長租公寓主要問題有：部分長租公寓、房屋中介提供的租房合同利用不公平格式條款減輕自身責(zé)任，加重消費者責(zé)任；拖延向退租租戶退款、不按約定提供服務(wù)、返現(xiàn)優(yōu)惠不履行、客服無法聯(lián)系；一些長租公寓高收低租、長租短付形成資金池，因經(jīng)營不善倒閉，未及時將房租支付給房東，造成租戶被強制清退，無法收回預(yù)交租金或者要繼續(xù)償還貸款；有的長租公寓裝修質(zhì)量不過關(guān)，影響消費者身體健康；個體“黑”中介、小中介監(jiān)管困難。

汽車消費投訴熱度不減

傳統(tǒng)能源汽車投訴主要問題為：汽車質(zhì)量問題，如駕駛過程中剎車失靈，發(fā)動機、變速箱故障等；購車合同爭議大，口頭約定為“訂金”，合同、票據(jù)上卻是“定金”，發(fā)生糾紛后以“定金不退”設(shè)置退款障礙；變相加價、隱性收費、違背消費者意愿搭售商品或服務(wù)、附加不合理交易條件等；拖延交車，上戶不及時。售后服務(wù)良莠不齊、維修保養(yǎng)亂象多；二手車銷售信息不實，偷改里程，隱瞞事故。

新能源汽車投訴主要問題有：續(xù)航里程“打折”，特別是氣溫較低時，電池電量下降太快，充電速度與宣傳不符；電池質(zhì)量問題突出，電池故障、充電故障較常見；變速箱異響、變速箱頓挫、動力消失等問題較多，車輛“自燃”概率雖低但安全性令人擔(dān)憂；售后服務(wù)水平不高，出現(xiàn)問題多次維修不能徹底解決。

房屋裝修消費累人累心

消費者投訴的主要問題有：裝修質(zhì)量問題，比如墻面開裂、水電管網(wǎng)布局不合理、防水不徹底、功能區(qū)預(yù)留空間不足等；虛假宣傳問題，主要集中于實際使用的建材品牌和檔次與宣傳或樣品不符，“全包”“一口價”“免費裝修”多是營銷噱頭；合同約定不明確，后期加項較多；因疫情影響，上半年裝修延期，下半年工期緊張，消費者有苦難言；很多裝修公司單獨收取設(shè)計費，但設(shè)計師水平參差不齊，甚至用一張設(shè)計圖復(fù)制給不同客戶；全屋定制家具“不合身”，如設(shè)計好看安裝后卻不實用，主材、輔料、配件等偷工減料或后期被迫加錢，安裝粗放售后跟不上等。

“辦卡”消費模式坑很深

辦卡等預(yù)付式消費已成為投訴頑疾。當前，“先交費后消費”的預(yù)付式消費模式已經(jīng)滲透到生活消費的方方面面，從最初的辦卡、買券，到如今的各類付費會員、充值滿減等，各行各業(yè)的商家都在以各種名目拓展預(yù)付式消費的應(yīng)用場景。此類消費方式，確實能降低消費者的成本，但提前支付也增加了消費者的單方風(fēng)險，一旦商家倒閉、跑路，消費者損失慘重。消費者投訴的主要問題有：辦卡前未告知重要條款，實際消費限制多；設(shè)置不公平格式條款，前期交費容易，后期退款難；商品或服務(wù)質(zhì)量與承諾不符；商家轉(zhuǎn)讓、倒閉，債權(quán)債務(wù)不做妥善處理，引發(fā)集中投訴；部分商家以低價優(yōu)惠為誘餌，詐騙錢財，卷款跑路，使消費者遭受重大損失。（中國消費者報 記者：任震宇）