積極參與疫情防控 加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度 深圳市羅湖區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)去年交出滿意答卷

在剛剛過去的2020年，深圳市羅湖區(qū)消委會(huì)秘書處克服新冠肺炎疫情影響，結(jié)合實(shí)際情況，積極應(yīng)對挑戰(zhàn)，不斷加大對消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)力度，探索新的提升消費(fèi)環(huán)境的方式方法。在羅湖區(qū)工業(yè)和信息化局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，羅湖區(qū)消委會(huì)秘書處還積極參與疫情防控工作，形成疫情防控和消費(fèi)環(huán)境改善雙促進(jìn)。

積極參加疫情防控工作

據(jù)羅湖區(qū)消委會(huì)秘書處相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，2020年受新冠肺炎疫情影響，居民消費(fèi)意愿和消費(fèi)能力下降，對應(yīng)的消費(fèi)投訴量較上一年度顯著減少。統(tǒng)計(jì)顯示，2020年羅湖區(qū)消委會(huì)秘書處消費(fèi)投訴登記量4136起，較上年減少29%，按時(shí)辦結(jié)率99.9%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.26億元。收到信訪件1440件，均為通過深圳市、區(qū)信訪渠道轉(zhuǎn)辦的消費(fèi)投訴。信訪量較上一年度大幅增長2.5倍，根據(jù)信訪要求及時(shí)辦結(jié)率100%。

記者了解到，在去年的新冠肺炎疫情防控工作中，羅湖區(qū)消委會(huì)秘書處克服人手不足的困難，抽調(diào)3名工作人員參加了羅湖區(qū)新冠肺炎疫情防控工作，他們嚴(yán)守紀(jì)律，認(rèn)真履職，得到了所在部門的肯定。

羅湖區(qū)消委會(huì)秘書處還全力配合羅湖區(qū)開展的“禮享羅湖五月促銷”珠寶專場活動(dòng)，在羅湖水貝金展珠寶廣場一樓設(shè)置羅湖區(qū)消委會(huì)珠寶消費(fèi)保護(hù)中心，節(jié)假日期間安排工作人員現(xiàn)場值班，為消費(fèi)者提供珠寶消費(fèi)保護(hù)工作，提升消費(fèi)維權(quán)服務(wù)的多元化和能見度，增強(qiáng)消費(fèi)信心，有力拉升了羅湖區(qū)的珠寶消費(fèi)能力。

開展線上教育培訓(xùn)平臺(tái)專項(xiàng)整治

羅湖區(qū)的教育培訓(xùn)行業(yè)發(fā)達(dá)，尤其近年來網(wǎng)絡(luò)教育打破了傳統(tǒng)教學(xué)模式，迅速興起。但部分網(wǎng)絡(luò)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費(fèi)難、存在霸王條款、教師資格造假、虛假宣傳等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為也屢屢發(fā)生。據(jù)了解，羅湖區(qū)消委會(huì)秘書處2020年收到教育培訓(xùn)類投訴近千起，約占總投量的1/4。

面對日益增多的線上教育培訓(xùn)投訴，羅湖區(qū)消委會(huì)秘書處化被動(dòng)為主動(dòng)，聯(lián)合深圳市消費(fèi)者委員會(huì)約談消費(fèi)投訴量多、和解成功率低的英語在線培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，督促機(jī)構(gòu)切實(shí)落實(shí)主體責(zé)任，提升商品和服務(wù)質(zhì)量，提升對消費(fèi)者投訴的重視程度和處置能力。羅湖區(qū)消委會(huì)秘書處還結(jié)合廣東全省線上教育培訓(xùn)聯(lián)合整治工作，梳理近年所遇到的教育培訓(xùn)行業(yè)投訴的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，精選典型案例，協(xié)同深圳市教育局、深圳市消委會(huì)、羅湖區(qū)教育局、羅湖區(qū)城管局以及深圳市市場監(jiān)管局羅湖局，先后參與對多家線上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場調(diào)查和約談，要求教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)壓實(shí)責(zé)任，提出做到亮照經(jīng)營，不得超范圍經(jīng)營；培訓(xùn)收費(fèi)周期不得超3個(gè)月，課時(shí)不超過60節(jié)；做好新冠疫情防控工作；確保具備經(jīng)營許可資質(zhì)、教育培訓(xùn)資質(zhì)、教師及外教資質(zhì)等一系列具體要求。通過整治行動(dòng)，羅湖區(qū)教育培訓(xùn)類投訴呈下降趨勢。羅湖區(qū)消委會(huì)介入后，消費(fèi)糾紛和解率得到顯著提升。

結(jié)合熱點(diǎn)開展消費(fèi)比較試驗(yàn)

2020年受新冠肺炎疫情影響，人群流動(dòng)性減少、營業(yè)及生產(chǎn)場所被迫關(guān)閉或延遲開放，以“互聯(lián)網(wǎng)+食品”為平臺(tái)的電商新形態(tài)改變了傳統(tǒng)食用農(nóng)產(chǎn)品的供銷方式，很多家庭每天都會(huì)通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)采購蔬菜、水果、牛羊肉、魚類等食用農(nóng)產(chǎn)品。

為把握消費(fèi)發(fā)展趨勢，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)商家行為，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，營造安全放心的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，羅湖區(qū)消委會(huì)秘書處對叮咚買菜、京東生鮮、盒馬鮮生、樸樸超市、每日優(yōu)鮮、永輝生活、美團(tuán)買菜等多家電商平臺(tái)的食用農(nóng)產(chǎn)品開展比較試驗(yàn)，以普通消費(fèi)者的身份，通過模擬消費(fèi)的方式，匿名抽取蔬菜、水果、豬肉、牛肉、雞肉、鴨肉、海水魚、淡水魚等在內(nèi)的110多批次農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)行比較試驗(yàn)，就不合格商品約談涉事企業(yè)，要求其下架不合格商品并對公司內(nèi)部的品控環(huán)節(jié)全面整改。

羅湖區(qū)消委會(huì)秘書處相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，今年將繼續(xù)加強(qiáng)對電商平臺(tái)銷售的食用農(nóng)產(chǎn)品的監(jiān)督工作。

●6起典型案例

▼案例一

邱先生的父母在深圳某養(yǎng)老服務(wù)公司簽訂會(huì)員養(yǎng)老服務(wù)合同書，并繳納養(yǎng)老押金10萬元，合同約定若未消費(fèi)，3年后可退回全額養(yǎng)老押金。因邱先生的父母于合同約定的3年內(nèi)未在該公司消費(fèi)，邱先生于3年屆滿之日起申請退回養(yǎng)老押金。該養(yǎng)老服務(wù)公司業(yè)務(wù)人員表示目前公司經(jīng)營資金困難，暫時(shí)無法退回養(yǎng)老押金，正在協(xié)調(diào)解決資金問題。過了兩個(gè)多月，退押金問題仍未得到解決，邱先生擔(dān)心該公司能否正常經(jīng)營存續(xù)，投訴到羅湖區(qū)消委會(huì)，要求該公司盡快退還10萬元押金。

羅湖區(qū)消委會(huì)進(jìn)行調(diào)查后，認(rèn)為經(jīng)營者拖延退款，有拒不履行合同約定退還押金的嫌疑，經(jīng)多次與雙方溝通，建議經(jīng)營者秉持誠信經(jīng)營的原則處理問題，若實(shí)在資金困難，可出具承諾書以分期退款的方式退還養(yǎng)老押金。在羅湖區(qū)消委會(huì)的調(diào)解下，雙方達(dá)成一致，經(jīng)營者在一個(gè)月內(nèi)分兩期退還押金10萬元。

▼案例二

消費(fèi)者在某網(wǎng)店購買“國行iPhone11256g”手機(jī)。據(jù)消費(fèi)者反映，使用此手機(jī)不到一個(gè)月，手機(jī)攝像頭即出現(xiàn)了黑點(diǎn)問題，還出現(xiàn)上網(wǎng)網(wǎng)速慢，麥克風(fēng)音量低等問題。消費(fèi)者要求商家退貨退款。商家不同意，要求折價(jià)回收，并且在網(wǎng)店下架此商品。消費(fèi)者在某測評手機(jī)的平臺(tái)上測試此手機(jī)，發(fā)現(xiàn)其實(shí)際上是一部“美版iPhone64g”的擴(kuò)容機(jī)，并且沒有國內(nèi)保修保障。消費(fèi)者認(rèn)為商家銷售假冒偽劣商品，沒有做到誠信經(jīng)營，投訴到羅湖區(qū)消委會(huì)，要求商家退貨退款。

羅湖區(qū)消委會(huì)進(jìn)行調(diào)查后，認(rèn)為經(jīng)營者存在虛假或引人誤解的宣傳的嫌疑，在消費(fèi)者購物時(shí)未盡到真實(shí)、全面的告知義務(wù)。在羅湖區(qū)消委會(huì)的調(diào)解下，經(jīng)營者同意給消費(fèi)者退貨退款。

▼案例三

陳女士在某聲樂培訓(xùn)機(jī)構(gòu)報(bào)名學(xué)習(xí)樂器，學(xué)費(fèi)4400元，共24節(jié)課。報(bào)名時(shí)，商家稱會(huì)根據(jù)陳女士的情況為其制定6個(gè)月的學(xué)習(xí)計(jì)劃。但6個(gè)月內(nèi)商家總共只安排了5節(jié)課，在此期間，陳女士主動(dòng)向老師預(yù)約課程，老師也經(jīng)常不予回復(fù)。陳女士認(rèn)為商家耽誤其學(xué)習(xí)進(jìn)度，無法保證學(xué)習(xí)質(zhì)量，要求退款。商家認(rèn)為陳女士沒有向其反映老師約課難的問題，不夠積極主動(dòng)，不同意退款請求。消費(fèi)者投訴到羅湖區(qū)消委會(huì)。

羅湖區(qū)消委會(huì)進(jìn)行調(diào)查后，認(rèn)為經(jīng)營者未盡到約定的培訓(xùn)義務(wù)，對學(xué)員后續(xù)學(xué)習(xí)進(jìn)度未進(jìn)行跟蹤反饋，經(jīng)多次與雙方溝通，建議經(jīng)營者退還部分費(fèi)用。在羅湖區(qū)消委會(huì)的調(diào)解下，經(jīng)營者退還了陳女士2653元。

▼案例四

殷先生在某APP平臺(tái)預(yù)訂了一家知名五星級(jí)酒店的自助餐券，當(dāng)天與家人一起在該酒店餐廳用餐時(shí)，在湯面里面吃出了兩條疑似塑料絲的異物，隨即告知餐廳服務(wù)員。但服務(wù)員態(tài)度惡劣，不但沒有給出合理的解釋與道歉，還指責(zé)消費(fèi)者是不是找茬。消費(fèi)者非常生氣，向餐廳經(jīng)理提出退還全部餐費(fèi)900元并賠償，并投訴到羅湖區(qū)消委會(huì)。

羅湖區(qū)消委會(huì)進(jìn)行調(diào)查后，認(rèn)為經(jīng)營者有義務(wù)為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對其服務(wù)的意見，接受消費(fèi)者的監(jiān)督，而不是對消費(fèi)者反映的問題置之不理。經(jīng)過多次與被投訴方溝通，最終餐廳負(fù)責(zé)人和服務(wù)員向消費(fèi)者致歉，并退還全部餐費(fèi)900元，消費(fèi)者表示滿意。

▼案例五

楊女士在某健康管理師培訓(xùn)機(jī)構(gòu)購買了健康管理師的培訓(xùn)服務(wù)，共支付2800元。在繳納費(fèi)用時(shí)，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)工作人員稱會(huì)將合同以及收據(jù)發(fā)票郵寄給在外地的楊女士。但過了4個(gè)月，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也沒有郵寄任何合同、收據(jù)發(fā)票以及課本給楊女士。楊女士只能通過該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)瀏覽相關(guān)視頻，去咨詢班主任，班主任總是不及時(shí)回復(fù)。楊女士因此不再信任該健康管理師培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，認(rèn)為很難通過該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)拿到健康管理師的證書，要求該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)全額退還她繳納的2800元費(fèi)用，并投訴到羅湖區(qū)消委會(huì)。

羅湖區(qū)消委會(huì)進(jìn)行調(diào)查后，認(rèn)為經(jīng)營者雖未能盡到服務(wù)責(zé)任，但確實(shí)為消費(fèi)者提供了部分咨詢服務(wù)，付出了一定勞動(dòng)，經(jīng)多次與雙方溝通，建議經(jīng)營者退還部分費(fèi)用。在羅湖區(qū)消委會(huì)的調(diào)解下，經(jīng)營者退還了楊女士1800元。

▼案例六

黃先生在深圳市某汽車銷售服務(wù)有限公司進(jìn)行團(tuán)購時(shí)，該店銷售人員承諾當(dāng)場下單給予每輛車返利3000元，用作抵扣券，該抵扣券全場通用。黃先生組織訂購14輛車，其中12輛符合當(dāng)場每輛返利3000元的條件，共計(jì)3.6萬元，但只有該公司提供的情況記錄單，未提供相關(guān)票據(jù)。此后，黃先生在該店使用抵扣券時(shí)，被告知3.6萬元抵扣券只能用于常規(guī)保養(yǎng)，不能用于其他服務(wù)項(xiàng)目。黃先生投訴到羅湖區(qū)消委會(huì)。

羅湖區(qū)消委會(huì)進(jìn)行調(diào)查后，認(rèn)為經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供服務(wù)單據(jù)，并且不得以通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。該店事先未向消費(fèi)者全面告知，在消費(fèi)者使用抵扣券時(shí)通過聲明、告知的方式，限制抵扣券的使用，未盡到真實(shí)、全面的告知義務(wù)，侵害了消費(fèi)者知情權(quán)。在羅湖區(qū)消委會(huì)的調(diào)解下，經(jīng)營者重新為黃先生提供服務(wù)單據(jù)，且把3.6萬元轉(zhuǎn)為預(yù)存金額，所有服務(wù)項(xiàng)目均可通用。（陳曉瑩 中國消費(fèi)者報(bào)記者 李青山）