廣州市消委會(huì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，法律法規(guī)尚未完善，經(jīng)營(yíng)行為不規(guī)范——寵物消費(fèi)問(wèn)題多

圖一：寵物消費(fèi)的主要支出

圖二：寵物商品存在的問(wèn)題

隨著生活水平的提高，越來(lái)越多人飼養(yǎng)寵物，更不吝為自己的萌寵購(gòu)置各種寵物用品及嘗試各種寵物服務(wù)，寵物消費(fèi)成為消費(fèi)市場(chǎng)新亮點(diǎn)。

日前，廣州市消委會(huì)發(fā)布的寵物消費(fèi)調(diào)查報(bào)告通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的形式，訪(fǎng)問(wèn)了2000名廣州市寵物主，了解及掌握廣州寵物消費(fèi)市場(chǎng)的現(xiàn)狀及存在消費(fèi)問(wèn)題。調(diào)查結(jié)果顯示，目前廣州寵物消費(fèi)市場(chǎng)呈消費(fèi)主力低齡化、消費(fèi)需求多元化及品質(zhì)化的特征，寵物消費(fèi)市場(chǎng)相關(guān)法律法規(guī)有待完善、行業(yè)自律不強(qiáng)及專(zhuān)業(yè)寵物知識(shí)傳播不夠。

25%的店鋪未能亮證經(jīng)營(yíng)

在寵物消費(fèi)調(diào)查過(guò)程中，廣州市消委會(huì)招募20名寵物主作為體察員對(duì)廣州20家提供寵物美容服務(wù)的店家進(jìn)行消費(fèi)體察。

體察員發(fā)現(xiàn)，有25%的店鋪未能做到亮證經(jīng)營(yíng)。在亮證經(jīng)營(yíng)的店鋪中，明示營(yíng)業(yè)執(zhí)照占70%，明示衛(wèi)生許可證占35%，明示從業(yè)人員健康合格證占25%。體察結(jié)果還顯示，體察的店鋪基本上能做到明示服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，且收費(fèi)與價(jià)目表一致。

針對(duì)寵物洗護(hù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，寵物洗護(hù)并沒(méi)有統(tǒng)一的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，每家店標(biāo)準(zhǔn)都不一樣。其中根據(jù)寵物類(lèi)型、毛發(fā)長(zhǎng)短及體重來(lái)制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的較常見(jiàn)，占65%；其余的還有不論類(lèi)型，只按毛發(fā)長(zhǎng)短及體重的占15%，只根據(jù)寵物體重的占20%。

在體察過(guò)程中，體察員發(fā)現(xiàn)有75%的店鋪設(shè)有獨(dú)立的等候區(qū)，85%的店鋪能在等候過(guò)程中把等候?qū)櫸铼?dú)立分隔開(kāi)，防止在等候過(guò)程中出現(xiàn)寵物打斗問(wèn)題，較好地保證了寵物的安全。但70%的體察員表示，在開(kāi)始服務(wù)前，相關(guān)服務(wù)人員并沒(méi)有介紹整個(gè)寵物洗護(hù)的流程，服務(wù)內(nèi)容的透明度有待進(jìn)一步提升。

給寵物剪腳趾甲、清洗耳朵和洗澡是洗護(hù)服務(wù)的基本服務(wù)內(nèi)容。體察發(fā)現(xiàn)，洗護(hù)服務(wù)內(nèi)容沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，除基本服務(wù)內(nèi)容外，每家店會(huì)提供如修剪腳底毛、擠肛門(mén)腺等各種服務(wù)。在服務(wù)前對(duì)寵物作基礎(chǔ)檢查，記錄下寵物的問(wèn)題，是減少服務(wù)后發(fā)生糾紛的有效方法之一。但是在體察過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，只有65%的店鋪在服務(wù)前對(duì)寵物進(jìn)行檢查。

在體察過(guò)程中，體察員未發(fā)現(xiàn)有店鋪使用三無(wú)商品，但是只有45%的店鋪會(huì)對(duì)使用的工具進(jìn)行消毒，工具的衛(wèi)生程度有待進(jìn)一步改進(jìn)。

商品及服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題突出

據(jù)廣州市消委會(huì)相關(guān)人員介紹，在此次寵物消費(fèi)調(diào)查和體察的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，由于相關(guān)法律法規(guī)還不夠完善，寵物相關(guān)產(chǎn)業(yè)行業(yè)中經(jīng)營(yíng)行為不規(guī)范、侵害消費(fèi)者合法權(quán)益、擾亂市場(chǎng)秩序等問(wèn)題仍然存在。

逾5成的寵物主遇到過(guò)與寵物相關(guān)的消費(fèi)問(wèn)題。其中誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)問(wèn)題最為顯著，包括售賣(mài)染病寵物占42%，售賣(mài)假冒名種寵物占38%，賣(mài)家售后扯皮占36%；

寵物行業(yè)從業(yè)門(mén)檻低，從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊。寵物行業(yè)的高速投資增長(zhǎng)，但相應(yīng)的從業(yè)人員教育和培訓(xùn)體系尚未完善，從業(yè)人員素質(zhì)、技術(shù)與行業(yè)發(fā)展要求不匹配，降低了行業(yè)水準(zhǔn)。服務(wù)不到位、服務(wù)態(tài)度差被寵物主人詬病。

之所以出現(xiàn)寵物消費(fèi)市場(chǎng)中商品和服務(wù)質(zhì)量偏低、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等問(wèn)題，一方面，是經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法意識(shí)薄弱和寵物行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的缺失。

據(jù)了解，為獲取更大利益，部分經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法意識(shí)薄弱，不顧市場(chǎng)規(guī)則進(jìn)行惡意競(jìng)爭(zhēng)，售賣(mài)假冒偽劣商品、虛假宣傳、售賣(mài)假冒名種寵物或染病寵物，擾亂寵物消費(fèi)市場(chǎng)的正常秩序，侵害消費(fèi)者的權(quán)益。而在巨大的市場(chǎng)需求背后，寵物行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的缺失，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)者在服務(wù)水平和價(jià)格收費(fèi)方面差異大。同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的缺失也導(dǎo)致市場(chǎng)混亂，無(wú)相關(guān)資質(zhì)者紛紛進(jìn)入市場(chǎng)，商品和服務(wù)質(zhì)量無(wú)法衡量，對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者雙方都構(gòu)成利益風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)重影響寵物行業(yè)健康發(fā)展。

另一方面，寵物專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足，難以形成正確的消費(fèi)觀念。寵物消費(fèi)者消費(fèi)經(jīng)歷相對(duì)較少，經(jīng)驗(yàn)不足，目前針對(duì)寵物方面的宣傳知識(shí)密度不夠，普及率不高，不少寵物主還缺少專(zhuān)業(yè)判斷力。在此情況下，消費(fèi)者的決定容易受到經(jīng)營(yíng)者的推銷(xiāo)及價(jià)格的影響，容易出現(xiàn)錯(cuò)誤的消費(fèi)判斷，產(chǎn)生售后糾紛。文明養(yǎng)寵、科學(xué)飼養(yǎng)寵物的消費(fèi)觀念目前普及面窄、普及率低，致使寵物擾民、傷人的事件時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重影響公共環(huán)境，使寵物經(jīng)濟(jì)興起帶來(lái)負(fù)面的社會(huì)反映，阻礙了寵物消費(fèi)市場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展。

監(jiān)管要加強(qiáng)，行業(yè)才規(guī)范

雖然絕多大數(shù)寵物主在權(quán)益受到損害時(shí)，能主動(dòng)進(jìn)行維權(quán)。但相比其他消費(fèi)，由于寵物市場(chǎng)法律法規(guī)缺乏及管理和約束不夠完善，存在無(wú)證經(jīng)營(yíng)、品種假冒、不提供銷(xiāo)售憑證等現(xiàn)象，導(dǎo)致消費(fèi)者在寵物消費(fèi)遇到糾紛后難以維權(quán)，事后的調(diào)查取證、舉報(bào)投訴等也異常艱難。

目前，寵物消費(fèi)市場(chǎng)的監(jiān)管涉及畜牧、衛(wèi)生、市場(chǎng)監(jiān)管等多個(gè)部門(mén)，畜牧行政部門(mén)負(fù)責(zé)寵物的免疫、檢疫和其他管理工作；衛(wèi)生行政部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)人用疫苗注射和相關(guān)病例的診治；市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)負(fù)責(zé)寵物經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)督管理。各個(gè)部門(mén)要在信息互通、監(jiān)管聯(lián)動(dòng)、懲戒聯(lián)合等方面加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，才能更好地解決假冒偽劣、無(wú)證經(jīng)營(yíng)、售賣(mài)染病寵物等突出問(wèn)題。

針對(duì)寵物消費(fèi)市場(chǎng)存在的問(wèn)題，廣州市消委會(huì)從監(jiān)管、行業(yè)和消費(fèi)三方面提出建議：

完善相關(guān)法律法規(guī)，加強(qiáng)對(duì)寵物行業(yè)的監(jiān)督規(guī)范，加強(qiáng)行業(yè)準(zhǔn)入的監(jiān)督。主要是建立內(nèi)容完整、操作性較強(qiáng)的寵物行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容、程序、收費(fèi)等方面形成更加統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)交易監(jiān)督規(guī)范。同時(shí)，強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)督，建立行業(yè)征信體系。明確主管部門(mén)，加強(qiáng)對(duì)寵物行業(yè)管理隊(duì)伍建設(shè)，使各相關(guān)部門(mén)明確寵物市場(chǎng)管理中的職責(zé)與權(quán)限，加大力度整治和規(guī)范寵物消費(fèi)市場(chǎng)。由于寵物相關(guān)消費(fèi)涉及多個(gè)部門(mén)，建議加強(qiáng)部門(mén)聯(lián)動(dòng)，建立工作協(xié)作機(jī)制，各部門(mén)各司其職，相互合作，提高寵物消費(fèi)糾紛調(diào)處效率。

經(jīng)營(yíng)者樹(shù)立正確的經(jīng)營(yíng)理念，將重心投入到提升商品及服務(wù)質(zhì)量、提升人員素質(zhì)等核心競(jìng)爭(zhēng)力上，優(yōu)化執(zhí)業(yè)隊(duì)伍，提升服務(wù)質(zhì)量，主動(dòng)承擔(dān)起維護(hù)寵物消費(fèi)市場(chǎng)有序發(fā)展的責(zé)任。根據(jù)寵物人群的差異化不斷豐富和完善產(chǎn)品體系，提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，優(yōu)化和提升寵物商品和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會(huì)組織、引導(dǎo)、協(xié)調(diào)、自律等作用，當(dāng)好政府參謀助手，牽頭制定適合現(xiàn)階段發(fā)展實(shí)際的相關(guān)規(guī)范，促進(jìn)寵物行業(yè)健康有序發(fā)展。

在消費(fèi)方面，普及科學(xué)養(yǎng)寵方面的知識(shí)和方法，提高養(yǎng)寵人群的自律意識(shí)，引導(dǎo)規(guī)范養(yǎng)寵行為，做到科學(xué)、文明、安全、友愛(ài)養(yǎng)寵，構(gòu)建和諧的養(yǎng)寵環(huán)境。正確引導(dǎo)寵物消費(fèi)趨勢(shì)，確立適合的寵物消費(fèi)文化，引導(dǎo)寵物行業(yè)的健康發(fā)展。對(duì)于出現(xiàn)寵物消費(fèi)糾紛時(shí)，消費(fèi)者要有妥善保存好的消費(fèi)憑證，避免在維權(quán)過(guò)程中使自己處于被動(dòng)地位。（中國(guó)消費(fèi)者報(bào)  記者：黃劼）