江西：鼎力排憂解難 助推放心消費

圖一：江西省消保委在瑞昌市洪下鄉洪下村開展消費教育進鄉村活動。

圖二：江西省消保委工作人員在社區開展老年消費教育。

2022年，江西省社會消費品零售總額達到12853.5億元，增長5.3%，消費再次成為全省經濟增長的第一拉動力。這份亮眼的成績單背后，既有各地黨委政府大力拓展城鄉消費市場、推動消費提質擴容的努力，也有各級市場監管部門、消費者組織努力改善消費環境、提振消費信心的奉獻。廣大消費者的獲得感、幸福感、安全感不斷提升，放心消費成為贛鄱大地最靚的名片。

優化消費環境

2022年11月，江西省放心消費創建工作現場會議現場，上饒市市場監管局局長張華自豪地對記者說：“我們之所以把放心消費創建工作擴展到全域，就是為了打造‘第一等’安全放心的消費環境，讓‘放心消費在上饒’成為城市新的名片。”

消費信心由何而來？在江西省消費者權益保護委員會副主任兼秘書長辜志明看來，首先就是來自于良好的消費環境。為此，早在2017年，江西省就在全省范圍內全面開展了放心消費創建工作，有效提升消費者權益保護水平，滿足廣大消費者對消費品質、消費服務的更高需求。6年來，江西省的放心消費創建工作呈現出整體推進、蹄疾步穩、多點開花、亮點紛呈的良好局面。截至目前，江西省累計發展放心消費創建示范單位3173家、示范街區80個，發展在線糾紛解決企業401戶，基本做到了消費糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業。接下來，江西省還將加強新興消費領域放心消費創建，推動創建工作與消費升級同頻共振；開展美麗鄉村放心消費創建，推動農村市場消費環境更加和諧；實施旅游行業放心消費創建，以創建活動引領行業服務質量持續提升；推進民生行業放心消費創建，堅持為民惠民的創建導向，為服務經濟社會健康發展和社會和諧穩定作出新的更大的貢獻。

消費環境還存在哪些方面的不足？2022年，江西省消保委組織全省各級消費者組織，在全省范圍內開展了多項消費體察活動，切身體會江西消費環境的變化。4月，為促進江西消費者滿意度持續提升，江西省消保委專門組織3個被列入中消協測評的城市，結合當地實際、對照測評結果，排查短板找差距、總結反思尋對策、求真務實促提升，努力在細分領域推動消費者滿意度提升；6月，參與江西省市場監管局、省公安廳聯合組織的督查食品流通、餐飲企業活動，實地體察了1家大中專院校食堂、2家中小學學校食堂、1家幼兒園食堂、1家集體用餐配送企業，并就現場發現的衛生、食品留樣、餐具清洗等方面存在的問題，提出了相應意見；9月至11月，在全省范圍內開展“消費新風尚”專項調查，進一步把握消費趨勢的新特點，了解消費觀念、消費行為的新趨勢，掌握消費環境建設、促進消費工作的新成效。

降低維權成本

辜志明表示，消費者敢不敢消費，看的是消費環境好不好、放心不放心；而消費者愿不愿維權，看的則是維權成本低不低、方便不方便。只有切實降低維權成本，才能有效提振消費者的消費信心。

江西省消保委秘書處與江西省12315指揮中心是“兩塊牌子，一套人馬”，在降低消費者維權成本方面具有得天獨厚的優勢。2022年，江西省消保委充分發揮12315平臺作用，不斷完善維權機制，堅持不定時對全省11個設區市的12315熱線暢通情況開展抽查，確保熱線24小時暢通，“熱線不斷線、服務不斷檔”。據統計，2022年累計登記消費者咨詢、投訴、舉報87.04萬件，辦結86.17萬件，訴求辦結率近99%，涉及消費爭議金額3.5億元，為消費者挽回經濟損失1.03億元。

在全省范圍內積極推動投訴和解對接機制建設、舉全系統之力完成“百千萬工程”，是江西省消保委降低消費者維權成本、提振消費信心的又一舉措。自2010年起，江西省消保委先后與多家大型企業建立了投訴和解對接機制，涉及通信、房產、食品、保險等多個行業。2017年，又專門下發《關于進一步發展投訴和解聯絡單位、建立健全工作機制的通知》，要求全系統深入開展“投訴和解百千萬工程”，即省一級發展100家、市一級各發展100家、縣一級各發展100家投訴和解聯絡單位。據不完全統計，2022年，江西省各投訴和解對接聯絡單位共處理消費者投訴280余萬件，和解成功率達90%以上。不僅如此，江西省消保委還結合放心消費創建等重點工作，聯合市場監管部門在全省范圍內深入開展線下實體店七日無理由退貨承諾活動，讓消費者在線下享有“后悔權”。截至目前，參與線下購物無理由退貨承諾的實體店已達1921家，累計退貨金額逾4000萬元。

堅持為消費者發聲

辜志明對《中國消費者報》記者表示，提振消費信心，務必要標本兼治，關鍵在于持續加強對消費者的科學引導，不斷提升消費者的維權能力，并在法治層面構建好保護消費者權益的銅墻鐵壁。

2022年6月，江西省消保委工作人員深入瑞昌市洪下鄉洪下村，開展以“共促消費公平助推鄉村振興”為主題的消費教育進鄉村活動，現場不僅開設了消費維權、農資化肥識假辨假、紡織品鑒別、心理健康等科普小課堂，還與當地村民進行了精彩互動；10月，聯合南昌市青山湖區高新社區，開展了“敬老助老促公平涉老反詐護平安”消費教育進社區宣傳活動，現場給社區老年群眾播放形象生動的防范養老詐騙系列宣傳片，并進行互動問答，發放消費維權宣傳品。同時，結合消費投訴熱點及社會焦點問題，在春節、端午、中秋、國慶、“雙11”等關鍵節點發布針對性的消費提示，就節假日消費、積分商城換購、保健食品、醫療美容亂象等進行提示警示，提示消費者規避風險，警示經營者消除不良行為；組織開展硅膠鏟、電熱水壺比較試驗，以規范的實施執行、科學的測試方法、可靠的測試數據，為廣大消費者提供具有公信力的消費信息參考。

作為消費者的“娘家”，江西省消保委始終堅持為消費者發聲，在服務經濟社會高質量發展進程中作示范、勇爭先。2022年5月，代表消費者參加《江西省電子煙零售點布局規劃（征求意見稿）》聽證會，根據電子煙的隱秘性較強、口味品種多、容易引起未成年人獵奇心理的特性，明確提出電子煙零售點距離中小學校的范圍要求應嚴于普通香煙的觀點；9月，受邀監督2022年江西大宗商品消費季汽車搖號抽獎活動；11月，組織6個縣共12位農村消費者代表參與江西省贛撫平原、潦河、袁惠渠灌區農業水價調整聽證會，并協調南昌市消保委代表消費者組織發聲建言。

為了從法治層面構建保護消費者權益的銅墻鐵壁，江西省消保委積極參與地方立法立標。消費者經常被“霸王條款”欺負？江西省消保委就精心選取了家裝、網購、購車、餐飲等領域的7個不公平合同格式條款，多管齊下開展點評活動，引導消費者主動對“霸王條款”說“不”。家庭裝修質量驗收糾紛多？江西省消保委就聯合省室內裝飾協會，制訂江西首部家裝地方標準《家庭整體裝飾裝修工程質量驗收規范》，更好地保障消費者的合法權益和切身利益。消費者對農村特色風味食品質量有顧慮？江西省消保委就積極參與審評江西特色食品九層皮（米糕）、搓菜等食品安全地方標準，以及黃精等6項江西省食品安全地方標準立項建議論證會，盡最大努力推動江西特色食品規范健康發展，確保廣大消費者科學、放心消費。