四川：擴充標準體系 主抓示范創建

圖：放心舒心家裝服務規范培訓現場。

四川省市場監管局圍繞“消費環境安全度、經營者誠信度、消費者滿意度和消費過程體驗舒心度”這一目標，持續深入開展放心舒心消費示范創建，不斷做優消費環境，幫助一大批對標放心舒心服務標準苦練“內功”的企業贏得了消費者的信賴。與此同時，以標準宣傳、監測評價、投訴公示、線下無理由退貨等為重點的示范創建“三年行動”已經啟動，“放心舒心”已成為四川省的消費新名片。

家裝服務對標規范

“客流量比去年同期好多了，也恢復到了正常年景的百分之七八十。”成都九鼎裝飾公司門店最近客流量大增，總經理陳杰滿意地對記者說。業務快速恢復的原因固然與疫情消退有關，但在陳杰看來，更重要的原因是公司主動對標放心舒心家裝服務標準，疫情期間注重“練內功”，贏得了消費者的信任。

四川省市場監管局在放心舒心消費環境建設中大力實施標準化戰略，制定發布了一系列服務規范，其中選擇的首批重點行業就是家裝業。四川省地方標準《放心舒心消費服務規范第1部分：家裝行業》2021年8月2日發布，同年9月1日起實施。隨后，在四川省市場監管局的統一部署下，家裝行業掀起了一股學標、采標、對標、用標的熱潮。成都九鼎裝飾公司成為首批采標企業之一，陳杰被聘請為標準宣傳培訓講師。

“服務規范讓我們很多員工都嘗到了甜頭。”陳杰告訴記者，“消費者對品質生活的要求，倒逼家裝行業提升服務，剛好有了標準出臺這個契機，公司內部進行了全員宣傳，以標準為基礎，優化、細化了所有的服務和流程，全面提升員工的服務意識和能力。我們越規范，客戶對我們越尊重。”

標準發布后，四川省市場監管局積極開展標準宣傳和培訓，通過成都市建筑裝飾協會的組織，先后以成都、綿陽、達州、自貢為培訓地，對21個市（州）的300多家家裝企業進行了培訓，目前主動采標家裝企業已達到158家。

成都市建筑裝飾協會受四川省市場監管局委托具體負責標準宣傳工作。2月22日，該協會聯合成都市保護消費者權益委員會開展“成都家裝50強”評選活動。這是成都市今年“提振消費信心3·15特別行動”的一項重要內容，意圖通過典型帶動、榜樣引領，提振成都家裝行業消費信心。

“宣傳培訓重點是市場運用。”成都市建筑裝飾協會黨支部書記袁菲說，貫標培訓就是幫助企業做標準化建設，家裝公司參加培訓都比較積極，“有學員現場就把培訓內容發回公司，要求員工學習。”

四川省市場監管局在全國率先實施消費環境監測評價，并在家裝行業開展試點。袁菲告訴記者，去年總共對65家采標企業進行了測評。目前從現場走訪、業務量、投訴量等多個角度看，標準對家裝行業服務質量提升效果明顯，采標企業消費者的信任度提高了，簽單轉化率提高了3%。“成都的標桿企業全部是首批貫標的，最近生意好與服務提升肯定有關系。”袁菲說。

服裝行業提質升級

2月24日下午，四川省市場監管局消保處組織召開“服裝行業放心舒心消費創建”座談會，總結服裝行業放心舒心消費示范創建經驗，了解企業采用放心舒心行業服務標準前后的變化，開展跨區域線下無理由退貨研討，到會的8家服裝企業都是首批采標企業。

據了解，四川省市場監管局目前已搭建起“城市+行業”的省級放心舒心消費環境建設標準框架體系，其中牽頭制定行業服務標準6個。2022年7月1日正式實施的《放心舒心消費服務規范（第6部分：服裝行業）》地方標準填補了行業空白，拉開了四川服裝行業提質升級的序幕。

標準主要針對終端服裝門店，從基本要求、店內設施和環境、商品管理、服務內容、消費維權、服務質量管理方面明確了詳細標準。針對服裝店的經營環境，標準將公共標志的設置、招牌與陳列、商業廣告、店內噪聲、空氣環境、店內燈光照明和環境衛生情況都納入了其中。

據了解，目前四川省服裝服飾消費超過1000億元。“服裝行業高質量的服務供給迫切需要一套統一、科學、有效的標準來指導和評價。”四川省服裝服飾行業協會負責人表示，通過制定消費服務標準，把消費者的權利和經營者的義務進一步落實落細，讓消費者買得舒心、穿得放心；同時打造一批標準化示范店，為行業樹立可供復制推廣的樣板。

據介紹，四川省市場監管局、省纖檢局聯合四川省服裝服飾行業協會，從2022年9月底開始，在成都、遂寧、眉山、南充4個市（州）開展了6場次宣傳培訓，參加培訓人數達300人。現場向主動采標的93家經營主體頒發了“放心舒心消費服務牌匾”。

“企業參與熱情高，效果比較理想，參與的經營主體通過問卷反饋滿意度為100%。93家經營主體主動采標并簽訂承諾書。”四川省服裝服飾行業協會負責人說。

參加座談會的8位采標服裝企業負責人都表示正在對照標準要求提升服務質量，創造條件實現線下無理由退貨。成都錦帛服飾董事長甘汶靈表示，其公司的服務宗旨是“百分百滿意”，就是無理由退貨，已經堅持了20多年，疫情期間6家店沒有關停一家，未來會繼續秉持“百分百滿意”宗旨，朝“百年老店”的目標走下去。

消費投訴公示上新臺階

為加快推進放心舒心消費環境建設，四川省市場監管局著力標準引領，注重消費者的監督，積極承接市場監管總局試點，通過消費投訴信息公示，促進消費糾紛和解，倒逼經營者誠信經營。目前已在全國率先建成并上線省級市場監管消費投訴信息公示系統。21個市（州）正全域開展投訴信息公示試點。“購物前先查企業投訴信息，希望消費者養成這種習慣。”四川省市場監管局消保處負責人說。

2月28日，記者登錄四川省市場監管消費投訴信息公示系統，看到了很多知名企業的名字，近一年被消費者投訴的總次數、解決成功率等信息也一目了然。消費者只需輸入企業名稱等基本信息，就能查到該企業近一年的投訴基本信息，非常便捷。

據介紹，四川省市場監管消費投訴信息公示系統與全國12315平臺數據同步，自動、全量匯集四川省內各企業近一年的被投訴情況，打通了消費投訴數據內網到外網的展示途徑，實現公示全過程自動化。消費者可以通過國家企業信用公示信息系統（四川）地方頻道查詢，也可以通過四川省市場監管局門戶網站查詢。該系統于2022年3月13日上線，截至目前，已公示信息9.4萬余條，累計訪問查詢50萬余次。2022年度，投訴調解成功率同比提升5.58個百分點，雙方自行和解投訴量、ODR單位和解消費爭議量同比均增長約3倍。

四川省市場監管局還針對嚴重侵害消費者權益的行為進行行政約談和重點公示。截至目前，省市縣三級市場監管部門公示重點經營者257批次，共計587戶。重點經營者公示對企業主動提高商品和服務質量、改進售后服務具有較大的促進作用。

四川省市場監管局消保處負責人告訴記者，目前該局正積極承接市場監管總局試點，推動全省消費投訴信息公示上新臺階，取得新突破。在市場監管總局市場監管試點要求基礎上，制定了實施方案，配套了試點工作指引，對公示內容和形式進行了充實，規范了公示審批程序。自貢、南充市市場監管局將試點工作作為階段性重點任務予以推進。截至目前，四川省各地均已開展市場監管總局消費投訴信息公示試點工作，通過四川消費投訴信息公示平臺共計公示企業4509戶，公示投訴5993條。

消費信心源于放心舒心，來源于經營者的規范和誠信。四川正在按照四川省消費者權益保護工作廳際聯席會議制定的《四川省放心舒心消費城市創建三年行動方案（2022—2024）》要求，持續優化放心舒心消費環境，擴充標準體系，持續推動示范單元對標提質升級，全面開展消費環境監測評價，強化消費糾紛源頭化解能力，引導發展線下無理由退貨和賠償先付，提振消費信心，全力促進消費。